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【課程背景】

許多發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，中國(guó)也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 企業(yè)客服人員通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。在客戶的體驗(yàn)過程中，客服電話接聽是給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的觸發(fā)點(diǎn)。很多時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)以下困惑：

?“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

?“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好

? “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

? “服務(wù)語言”的定位——技術(shù)語言VS服務(wù)語言

? “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

? “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意

? “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《客服人員服務(wù)意識(shí)與能力提升》課程從客戶體驗(yàn)和客服服務(wù)兩個(gè)角度入手，專門針對(duì)客服人員設(shè)計(jì)研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務(wù)意識(shí)、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。

【課程收益】

?了解客戶體驗(yàn)背后的情緒表達(dá)

?掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?掌握情緒壓力管理技巧

?學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

【課程要求】

?分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；

?準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；

?準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

模塊一

第一部分：如何“聽懂”客戶情緒？

?小組討論：客戶體驗(yàn)與客戶情緒的關(guān)系？

?認(rèn)識(shí)不等于了解，1個(gè)人，2個(gè)維度、4種特質(zhì)

?從知道到做到，精準(zhǔn)服務(wù)客戶

第二部分：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知升級(jí)

?什么是服務(wù)4.0時(shí)代的服務(wù)本質(zhì)？

?服務(wù)意識(shí)之——辯微識(shí)心術(shù)客服

敏聽與善說

懂比愛更重要

案例研討：同一句話傳遞出的不同情感

?服務(wù)意識(shí)之——創(chuàng)造驚喜

詢問的技術(shù)與藝術(shù)

行動(dòng)快與慢

案例研討：如何通過語言傳遞真情實(shí)感

?服務(wù)意識(shí)之——尊重多元化

奧卡姆剃刀原理

場(chǎng)景與潛意識(shí)

贊美的妙用

案例研討：“不見面的問候”

第三部分：情緒與壓力管理

?積極心態(tài)的作用

壓力解析——認(rèn)清壓力真面目

壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)

壓力的自我測(cè)量

壓力的作用及危害

職業(yè)與壓力的關(guān)系

?如何積極看待客戶服務(wù)工作的重要性

如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標(biāo)

正確地調(diào)適壓力

如何樹立積極的心態(tài)

第四部分：客服溝通中的異議處理技巧

?使溝通富有親和力

電話溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？

目前聲音存在的問題

情緒同步

生理狀態(tài)同步

語言文字同步

?具備深度影響力的溝通

何謂溝通影響力？

影響力溝通工具包

關(guān)鍵時(shí)刻

行為促成行為

冰山理論

皮格馬利翁效應(yīng)

小組練習(xí)：皮格馬利翁效應(yīng)測(cè)試

第五部分：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

?先處理心情，再處理事情

?先明確問題，再處理問題

?因人而異，不同策略

?訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)

2、投訴溝通七個(gè)步驟

?仔細(xì)聆聽

?真誠(chéng)道歉

?了解事實(shí)

?找出根源

?采取行動(dòng)

?進(jìn)行補(bǔ)救

?跟蹤服務(wù)

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

?時(shí)機(jī)把握的技巧

?當(dāng)我們無法滿足客戶需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)

?替代方案法

?誠(chéng)意打動(dòng)法

?巧妙轉(zhuǎn)移法

?虛心請(qǐng)教法

第六部分：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

?搞定強(qiáng)勢(shì)客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招

?贏得客戶好感，如何成為一個(gè)有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，后續(xù)跟進(jìn)加書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

?建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法

?細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第七部分：服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練

?學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官

?呼吸中氣息的把握

?吐字歸音

?用聲和嗓音的保護(hù)

?字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)

?字音響亮的關(guān)鍵

?字音抑揚(yáng)的核心

小組練習(xí)：發(fā)音訓(xùn)練三原則

王老師

講師背景

?景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人

?曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

?陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員

?東方航空、吉祥航空服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

?中國(guó)女性形象工程特邀講師

?中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)師

?全國(guó)職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

?ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

?上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

2021年課程體系

服務(wù)營(yíng)銷系列：

《客戶服務(wù)與客戶溝通》

《會(huì)議營(yíng)銷和招商會(huì)》

《地產(chǎn)項(xiàng)目員工服務(wù)與銷售技能提升》

《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》

《基于用戶需求的服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷技能提升》

禮儀、修養(yǎng)系列：

《個(gè)人品牌形象管理-----色彩與服飾搭配》

《高端商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《茶藝美學(xué)與紅酒品鑒》

《優(yōu)雅儀態(tài)魅力綻放》

通用管理系列：

《商務(wù)演講技巧》

《高效招聘與面試技巧》

《團(tuán)隊(duì)協(xié)作—“橫向領(lǐng)導(dǎo)力”》

《從執(zhí)行到復(fù)命-員工職業(yè)化訓(xùn)練》

《企業(yè)后備人才的角色定位與轉(zhuǎn)換》

《中層管理者的角色定位與管理藝術(shù)》

《大客戶開發(fā)與管理技巧》

《跨部門溝通技巧》

《商務(wù)談判技巧》

《溝通中你所不知的辨微識(shí)心術(shù)》

《引爆潛能——大客戶溝通》

《基于高凈值客戶的談資解決方案》

授課風(fēng)格

王惠老師講課語言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。

服務(wù)客戶

金融類：中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商銀行、中國(guó)平安、諾亞財(cái)富、鉅派投資、惠業(yè)投資、冠豐投資、富滇銀行、徽商銀行、紅塔銀行、中國(guó)人壽、新華保險(xiǎn)、泰康人壽等

餐飲服務(wù)類：海底撈餐飲服務(wù)有限公司、北京西貝餐飲管理有限責(zé)任公司、上海旺勝餐飲股份有限公司、內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司

醫(yī)藥類：中集藥業(yè)、輝誠(chéng)制藥、葵花藥業(yè)、百隆醫(yī)藥、內(nèi)蒙古協(xié)和醫(yī)院、沈陽友誼醫(yī)院、嵩山醫(yī)院、心諾普醫(yī)療等

能源、航天類：中國(guó)航天、中國(guó)節(jié)能、中石油、中石化、中糧集團(tuán)、、長(zhǎng)慶油田、三一重工、北控集團(tuán)、北京燃?xì)獾?/p>

通信IT、電力類：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、國(guó)家電網(wǎng)、國(guó)華電力、南方電網(wǎng)、

汽車類：北京奔馳、廣汽集團(tuán)、現(xiàn)代汽車、長(zhǎng)春一汽、北汽集團(tuán)、東風(fēng)汽車等

其他類 : 浙富控股集團(tuán)、綠地集團(tuán)、東方航空、海南航空、深圳航空、上海外高橋保稅區(qū)檢查站、新都國(guó)際地產(chǎn)、家化實(shí)業(yè)有限公司、上海市教委、上海大眾、亞康實(shí)業(yè)、中信地產(chǎn)、貝菲特健身會(huì)所、緣素信息科技有限公司、置信地產(chǎn)有限公司、愛韋訊信息技術(shù)有限公司、紅旗茂商業(yè)城、金安集團(tuán)、神舟實(shí)業(yè)、申格體育、龍江衛(wèi)視、樂辰科技、北京給排水、鋼研納克、新東網(wǎng)、京東、天聞數(shù)碼、弘遠(yuǎn)泰斯、富力地產(chǎn)、招金集團(tuán)、天康生物

客戶反饋

王老師的課很有特點(diǎn)，最重要的是有方法論的轉(zhuǎn)移，實(shí)操性特別強(qiáng)，真能幫助企業(yè)解決問題。

—— 浙富控股集團(tuán)董事長(zhǎng) 金繼宏

王老師優(yōu)雅的儀態(tài)、風(fēng)趣的談吐、博學(xué)的知識(shí)，深深地吸引著我們。她已經(jīng)成為了我們公司的一員，我們已經(jīng)離不開她了。

—— 谷潤(rùn)陽光科技有限公司總經(jīng)理 何明明

是我見過為數(shù)不多的講課好的女老師，在王老師的課上總能不停的調(diào)動(dòng)起大家的積極性，工具、模型、實(shí)操訓(xùn)練、PK比賽……..感謝王惠老師帶給我們那么多。

—— 上海置信地產(chǎn)總經(jīng)理 陳永貴

王惠老師授課認(rèn)真，氣場(chǎng)強(qiáng)大很有風(fēng)范，培訓(xùn)的內(nèi)容貼合實(shí)際，針對(duì)性強(qiáng)，風(fēng)趣幽默。在一個(gè)個(gè)案例和故事中讓我們得到了啟發(fā)和收獲。

—— 家化實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理 于蕭瑜

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