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【課程背景】

服務(wù)業(yè)是新興的第三行業(yè)，而服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給予服務(wù)對象的一種心靈感受，也是服務(wù)企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人陪我、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按照服務(wù)禮儀的要求服務(wù)，是服務(wù)型企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。

服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。現(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

企業(yè)要打造更好的服務(wù)品質(zhì)、提升團(tuán)隊績效，有賴于每位成員的“服務(wù)技能與禮儀溝通”

能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“職業(yè)形象、禮儀規(guī)范、溝通技能、服務(wù)技能”；

【課程收益】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造良好職業(yè)形象；

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得在服務(wù)活接待中必須遵循的禮儀規(guī)范；

3、幫助學(xué)員塑造良好服務(wù)意識，把主動服務(wù)運用到實際工作中；

4、針對高端服務(wù)場所需求，訓(xùn)練高端服務(wù)禮儀內(nèi)容，綜合提升企業(yè)形象。

【適用對象】

服務(wù)行業(yè)、需要提升個人和企業(yè)形象的銷售人員、銀行從業(yè)人員、醫(yī)護(hù)人員等。

【培訓(xùn)要求】

1、場地需求：會議室或場地較寬松的獨立空間即可。需要配備有投影儀及播放電腦，以及

根據(jù)場地大小是否需要擴(kuò)音設(shè)

2、著裝要求：學(xué)員應(yīng)統(tǒng)一著公司制服或職業(yè)正裝，女士盤發(fā)著黑色高跟鞋，男士穿著

黑色皮鞋。

【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)意識提升

1、開場：誰決定了我們的薪水

2、服務(wù)禮儀的根本是什么

3、服務(wù)意識的力量

4、需要什么樣的服務(wù)

5、提升服務(wù)意識的競爭力

6、客戶體驗的3重境界

第二模塊：服務(wù)形象禮儀

一、服務(wù)儀容禮儀

1、55387的首印原則

2、對頭發(fā)的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

一、服務(wù)儀表禮儀

1、開場：儀容儀表帶來的儀式感

2、徽章、胸針佩戴標(biāo)準(zhǔn)

3、職業(yè)場合發(fā)型發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)

4、職業(yè)裝的個人修煉

5、男士襪子注意事項

6、女士襪子注意事項

7、男士領(lǐng)帶的佩戴和標(biāo)準(zhǔn)

第三模塊：服務(wù)接待禮儀

1、開場：工作的三個心態(tài)

2、站姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

3、坐姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

4、行姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

5、蹲姿的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

6、常用的引領(lǐng)和指示手勢

7、引路和指示禮儀

8、服務(wù)鞠躬禮儀

9、正確的手勢禮儀

10、乘坐電梯禮儀

11、給顧客奉茶禮儀

12、托盤的使用姿態(tài)

13、遞送物品的禮儀

第四模塊：微笑服務(wù)訓(xùn)練

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

?笑的種類

?微笑的要領(lǐng)

?笑容是提升好感度的捷徑

?沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系

?笑容是服務(wù)人員的第一項工作

?身體語言——習(xí)慣而自然

?期待眼神——真誠和信任

3、注視的部位

?注視的角度

?注視的技巧

?注視的時間

4、自信堅強(qiáng)——讓對方信任你有解決問題的能力

第五模塊：服務(wù)溝通禮儀

1、溝通的重要性

2、溝通的3A原則

3、溝通的6件法寶

4、聆聽6要素

5、交談態(tài)勢語言

6、服務(wù)稱呼禮儀

7、學(xué)會贊美的智慧

8、服務(wù)電話禮儀

第六模塊：處理顧客投訴

1、什么樣的客戶更易抱怨

2、避免客戶投訴十三條忌語

3、避免投訴的方法--6不要

4、避免投訴的秘訣

5、投訴處理五”不”原則

6、投訴處理7步驟

7、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-咨詢引導(dǎo)區(qū)

8、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-客戶等候區(qū)

9、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-業(yè)務(wù)辦理區(qū)

10、常出現(xiàn)投訴區(qū)域-自助服務(wù)區(qū)

張老師

張露蕓（字 子萊）

?世針堂（北京）中醫(yī)科技有限公司商學(xué)院院長

?非盈利組織醫(yī)學(xué)協(xié)會首席講師

?北京紅東商學(xué)院有限公司特聘講師

?IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心專家委員

?華夏盛德禮學(xué)書院特聘講師

?IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認(rèn)證管理中心金牌導(dǎo)師

?IPA國學(xué)文化課程授權(quán)金牌導(dǎo)師

?IPA國際禮儀導(dǎo)師TTT課程授權(quán)金牌講師

?ISE國際服務(wù)效能服務(wù)中心金牌督導(dǎo)師

?香港溥儀集團(tuán)金牌講師2

?珠寶連鎖集團(tuán)金牌講師

主講課程

《高端商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)》

《禮贏商運》

《禮贏溝通力》

《禮贏執(zhí)行力》

《企業(yè)家軟實力提升密碼》

《企業(yè)服務(wù)意識源動力觸發(fā)》

《禮贏服務(wù)》

《職業(yè)素養(yǎng)與員工服務(wù)效能》

《禮商創(chuàng)績效，服務(wù)贏未來》

《打造卓越服務(wù)體系》

《大學(xué)生面試禮儀及10項修煉》

《禮贏職場》

《教師禮儀》

《提升領(lǐng)袖魅力》

《國學(xué)智慧與修身》

《政務(wù)接待禮儀》

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理》

《政務(wù)服務(wù)意識與服務(wù)落地》

注：以上課程以”禮儀”為核心，可拆解、可組合、可延展、可定制

課程領(lǐng)域

1、職業(yè)化經(jīng)歷：奢侈品行業(yè)連鎖門店基層做起，豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗；

2、內(nèi)訓(xùn)課經(jīng)驗：奢侈品行業(yè)、化妝品行業(yè)、教育行業(yè)、醫(yī)美機(jī)構(gòu)、中醫(yī)館連鎖、針灸協(xié)會等，有近十年培訓(xùn)規(guī)劃和授課經(jīng)歷及管理經(jīng)驗；

3、公開課經(jīng)驗：獲得國際注冊培訓(xùn)師資格相關(guān)10幾項證書資格，長期致力于奢侈品行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、教育行業(yè)、酒店等行業(yè)的管理咨詢培訓(xùn)課程；實戰(zhàn)+理論=落地

4、服務(wù)效能課：主要致力于服務(wù)行業(yè)的效能提升，項目咨詢，即專業(yè)的專家和師資團(tuán)隊。

課程特色

1、子萊老師優(yōu)雅大方，極具親和力，上課內(nèi)容生動有趣，由點到面融會貫通，易于領(lǐng)會。從案例到理論，從理論到實踐、深入淺出。

2、當(dāng)場吸收實用經(jīng)驗、對于實際工作帶來啟發(fā)與收益、尤其是學(xué)員的溝通能力與表達(dá)能力方面改善明顯、獲得業(yè)界和企業(yè)的高度評價。

3、根據(jù)課程及學(xué)員采用豐富的授課形式、比如演講、小組研討、個案研究、角色扮演、活動練習(xí)等多元化教學(xué)及實際演練與評鑒，尤其與學(xué)員互動的上課風(fēng)格備受好評。

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