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【課程收益】

1、掌握營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)技巧，協(xié)助營(yíng)銷部門完成銷售任務(wù)。

2、從實(shí)際出發(fā)，制定案場(chǎng)客服服務(wù)規(guī)范、崗位標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。

【授課對(duì)象】

物業(yè)公司案場(chǎng)客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、視頻賞析

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)掌控

1、遇到客戶時(shí)怎么辦？

2、節(jié)日期間見到客戶時(shí)怎么辦？

3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時(shí)該怎么辦？

4、客戶或小孩不小心摔倒時(shí)怎么辦？

5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

6、工作時(shí)間親友打電話找你時(shí)怎么辦？

7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時(shí)怎么辦？

8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場(chǎng)發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

10、在行走中，有急事需要超越客戶時(shí)怎么辦？

11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

12、客戶有傷心或情緒激動(dòng)的事，心情不好時(shí)怎么辦？

13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時(shí)，應(yīng)如何對(duì)待？

14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

16、飲品灑在客人的身上，如何處理？

17、客戶請(qǐng)你外出（去玩或者看電影）時(shí)怎么辦？

18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時(shí)，怎么辦？

19、客戶要贈(zèng)送禮品，怎么辦？

20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦？

21、遇到刁難的客戶時(shí)該怎么辦？

22、客戶對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦？

23、客戶向我們投訴時(shí)怎么辦？

分組討論/課堂演練：案場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)問題處置技巧。

模塊二 物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程與規(guī)范

一、營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)接管規(guī)定

1、案場(chǎng)服務(wù)委托協(xié)議應(yīng)包括的內(nèi)容

2、接管步驟及相關(guān)規(guī)定

3、案場(chǎng)和樣板間（區(qū)）開荒保潔標(biāo)準(zhǔn)

二、營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)指引

1、服務(wù)流程的制定與落實(shí)

2、物業(yè)服務(wù)咨詢與培訓(xùn)

3、項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)配合

4、地產(chǎn)營(yíng)銷部門溝通與協(xié)作

三、營(yíng)銷案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、禮賓服務(wù)

2、吧臺(tái)服務(wù)

3、觀光車服務(wù)

4、停車服務(wù)

5、案場(chǎng)設(shè)備設(shè)施服務(wù)

6、案場(chǎng)環(huán)境服務(wù)

四、案場(chǎng)服務(wù)流程

1、客戶到訪接待服務(wù)流程

2、銷售中心參觀接待服務(wù)流程

3、送別客戶服務(wù)流程

案例分享：標(biāo)桿物業(yè)地產(chǎn)營(yíng)銷案場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享。

課堂演練：物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程和崗位標(biāo)準(zhǔn)制定。

模塊三 高端案場(chǎng)客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、高端案場(chǎng)物業(yè)客服服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

2、行禮標(biāo)準(zhǔn)

3、對(duì)講機(jī)佩戴和使用標(biāo)準(zhǔn)

4、電話接聽工作標(biāo)準(zhǔn)

5、客戶來訪接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、客戶投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)

二、安防崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、安防人員駕車巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、安防人員交接班工作標(biāo)準(zhǔn)

3、銷售大廳崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4、停車場(chǎng)崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、巡邏崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、禮賓崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、環(huán)境事務(wù)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、室外保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

2、室內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

3、項(xiàng)目管理工作標(biāo)準(zhǔn)

案例分享/視頻賞析：高端案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)形象展示。

模塊四 課程交付

1、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)流程

2、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)跨部門溝通流程

3、物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營(yíng)銷策劃師

注冊(cè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國(guó)家注冊(cè)建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國(guó)際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營(yíng)銷部經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長(zhǎng)期從事營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績(jī)提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營(yíng)管理工作兩年，公司躋身全國(guó)百強(qiáng)。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長(zhǎng)房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃，對(duì)中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢(shì)分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研》、《房地產(chǎn)營(yíng)銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營(yíng)銷》、《高端住宅項(xiàng)目營(yíng)銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營(yíng)》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營(yíng)管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營(yíng)銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營(yíng)銷和車位營(yíng)銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國(guó)新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測(cè)算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國(guó)發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營(yíng)廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國(guó)新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國(guó)能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國(guó)新型建設(shè)集團(tuán)

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