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【課程對象】

客戶經(jīng)理

【授課方式】

理論授課+案例討論+情景模擬+視頻分享+呈現(xiàn)演練

【課程收益】

?梳理人脈資源整合的觀點，提升學員對于人脈資源管理的認知；

?了解客戶經(jīng)理人脈資源開發(fā)、管理、維護、升級的系統(tǒng)操作思路和方法；

?了解客戶關系管理的系統(tǒng)流程，掌握實用有效的客戶關系管理方法，進而有效的提升和鞏固同客戶的關系。

【課程大綱】

第一部分：理念認知：思路決定出路

第一章節(jié)：客戶經(jīng)理角色定位及人脈管理工作價值認知

?如何看待目前客戶經(jīng)理這份工作

?案例分享：客戶經(jīng)理小陳為什么會出現(xiàn)業(yè)績難以持續(xù)的原因

?案例分享：客戶經(jīng)理小王為什么會讓客戶念念不忘

?公司的平臺為客戶經(jīng)理的人脈資源拓展提供的價值

?客戶經(jīng)理人脈圈發(fā)展的四大關鍵原則

?自強—自己先發(fā)光

?結(jié)群—和牛人在一起

?分工—明確自己的標簽

?互動—加強人脈關系的粘性

第二章節(jié)：客戶經(jīng)理人脈發(fā)展的誤區(qū)及正確理念樹立

?常見的兩大人脈發(fā)展的觀念誤區(qū)

?做好自己就可以了，自助者天助

?多認識人就可以了，朋友多了路好走

?做好自己的同時，進行人脈發(fā)展

?能力決定下限，人脈決定上限

?經(jīng)營事業(yè)最終都是經(jīng)營人脈

?人脈是一種資源，開發(fā)才有價值

?人脈發(fā)展的核心不在數(shù)量，而在質(zhì)量

?不良連帶關系，導致負面聯(lián)想效應

?交叉交往，導致頻道切換成本增加

?忙于人情往來，耽誤個人成長

?頭腦風暴：人脈發(fā)展工作還有哪些典型的誤區(qū)

第二部分：人脈資源拓展及維系方法

第一章節(jié)：自強—自己先發(fā)光

?人脈建立的核心—價值交換

?請思考：盤點一下自己在客戶圈子當中的價值

?自我價值提升之一：拓寬格局

?自我價值提升之二：調(diào)整心態(tài)

?自我價值提升之三：培養(yǎng)能力

?物以類聚，人以群分，同等能量相互吸引

?案例分享：客戶經(jīng)理小張通過“看見自己”進而“看見別人”

第二章節(jié)：結(jié)群—和牛人在一起

?擦亮眼睛—優(yōu)質(zhì)人脈資源的三大屬性

?能量優(yōu)勢

?成長空間

?為人優(yōu)勢

?客戶經(jīng)理與關鍵優(yōu)質(zhì)人脈的三種關系

?遠親—功能關系

?近鄰—情感關系

?伙伴—合作關系

?遠親不如近鄰，近鄰不如伙伴

?關鍵人初次相識—快速破冰

?不要吝嗇名片

?迅速改變稱呼

?小承諾快兌現(xiàn)

?關鍵人近鄰關系—混個臉熟

?短時多次

?線上互動

?反向要求

?關鍵人伙伴關系—共同語言

?共同觀念

?共同圈子

?共同話題

?案例分享：客戶經(jīng)理小金如何將物管主任從“對頭”變成“死黨”

第三章節(jié)：分工—明確自己的定位

?定位理論—讓別人記住你

?請思考：個人定位標簽模糊有什么問題

?你的獨特價值決定你的定位標簽

?FAB原則在個人定位中的應用和實踐

?小組研討：在人脈關系網(wǎng)中，你的“功能”和“價值”的區(qū)別

?客戶經(jīng)理可參考的四個定位標簽

?客戶行業(yè)顧問—換個角度，比客戶更了解客戶

?氣氛營造專家—學會閑聊，讓氣氛永不冷場

?正向思維達人—讓所有人都想靠近你

?閉環(huán)反饋高手—讓客戶永遠覺得你靠譜

?“欲取先予”—人脈建立永遠的白金法則

第四章節(jié)：互動—加強人脈關系的粘性

?循序漸進，有效互動，才能維系關系

?電話聯(lián)系客戶的情感遞進模式（認養(yǎng)—服務—產(chǎn)品）

?如何利用微信與客戶進行更高感知度的互動

?學會求助，滿足客戶更高層次的心理需求

?連一連：將下列行為與目前的客戶關系階段進行匹配

?小組研討：我們的好心為什么常常會辦壞事

?互動溝通過程中建立融洽關系的能力

?如何恰如其分的表達自己的欣賞和認可

?怎樣運用同理心來化解客戶的異議

?識別自己的負面情緒，和自己友好相處

?管理他人的情緒，讓人脈關系更健康

第三部分：課程總結(jié)與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗

?10年客戶經(jīng)理、網(wǎng)格渠道及客服中心線條的培訓及實戰(zhàn)輔導經(jīng)驗

?十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結(jié)合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。

?教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導項目當中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經(jīng)理系列課程

?《客戶經(jīng)理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業(yè)解決方案制作與呈現(xiàn)表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網(wǎng)格渠道系列課程

?《網(wǎng)格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經(jīng)理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經(jīng)理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發(fā)及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發(fā)并實施《行業(yè)解決方案設計與表達呈現(xiàn)》課程。

3、連續(xù)三年參與實施廣東聯(lián)通全體政企客戶經(jīng)理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯(lián)通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內(nèi)的精英客戶經(jīng)理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經(jīng)理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創(chuàng)優(yōu)杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發(fā)并實施《網(wǎng)格總監(jiān)營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發(fā)并實施《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經(jīng)理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰(zhàn)拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發(fā)《電話營銷快速通關實戰(zhàn)手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯(lián)通、北京電信等地開發(fā)并實施《電話經(jīng)理外呼營銷》課程。

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