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課程背景：

醫(yī)院的醫(yī)護(hù)工作是一種極具藝術(shù)性的美，是通過醫(yī)護(hù)人員的言行、舉止、儀容儀表來體現(xiàn)的。良好的禮儀可以體現(xiàn)出醫(yī)護(hù)人員的文化修養(yǎng)、是涵養(yǎng)、是自尊敬人的表現(xiàn)。

醫(yī)護(hù)人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對(duì)崗位工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心。醫(yī)護(hù)人員的禮儀形象提高了，同時(shí)也塑造了整體單位的良好形象。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

講師：國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 路曈

課程收益：

1. 全面系統(tǒng)地掌握醫(yī)護(hù)禮儀及行為規(guī)范的基本內(nèi)容；

2. 提高溝通能力，全方位掌握在醫(yī)療工作中應(yīng)用到的高效溝通技巧，提高工作

效率，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；

3．促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員在工作態(tài)度、知識(shí)、技能等方面得到提升；

4．樹立醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象，利用禮節(jié)待患，提升行業(yè)形象。

課程風(fēng)格：

專家老師有多年員工綜合能力提升培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)操與訓(xùn)練，授課方式獨(dú)特、高效，貼合醫(yī)院實(shí)際情況，實(shí)用、簡單、易學(xué)。通過講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬、實(shí)操演練、小組討論等教學(xué)方法，突出學(xué)員自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程時(shí)間：3小時(shí)

課程對(duì)象：醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、收費(fèi)、藥劑、行政后勤等全體員工

課程大綱:

第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

第一講：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀新理念

案例賞析

思考：如果你去醫(yī)院看病，喜歡什么樣的醫(yī)護(hù)人員？

一．醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的概念、重要性

1.何為服務(wù)禮儀

2.何為醫(yī)護(hù)禮儀

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與醫(yī)護(hù)禮儀的必要性

二、良好的工作態(tài)度

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員討論

第二講：醫(yī)護(hù)形象禮儀

一、儀容禮儀——男醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1．男醫(yī)護(hù)人員發(fā)型規(guī)范

2．男醫(yī)護(hù)人員干凈整潔面容要求

二、儀容禮儀——女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)形象打造

1．女醫(yī)護(hù)人員發(fā)型打造規(guī)范

2．女醫(yī)護(hù)人員職業(yè)妝容打造步驟——化妝規(guī)范

三、儀表禮儀—醫(yī)護(hù)人員儀表形象規(guī)范

1．男醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）“TPO”原則

4）三個(gè)一”原則、著裝的“三色”原則

5）配飾的選擇與搭配

2．女醫(yī)護(hù)人員著裝規(guī)范

1）工作制服穿著注意事項(xiàng)

2）鞋襪、配飾的搭配與選擇

3）工作牌的佩戴

案例賞析 你是這樣的醫(yī)護(hù)人員嗎？

現(xiàn)場(chǎng)演練

第三講：醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員舉止禮儀

一、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范

理論講解+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練

二、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行姿

1．男醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．女醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

四、醫(yī)護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

1．標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2．蹲姿的注意事項(xiàng)

五、醫(yī)護(hù)人員其他舉止禮儀

1．其他舉止禮儀規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

案例：某醫(yī)院人員接待病人案例

第四講：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．鞠躬禮儀規(guī)范

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

二、引領(lǐng)禮儀

1．引領(lǐng)禮儀

1）多種引領(lǐng)手勢(shì)規(guī)范

2）引領(lǐng)語言

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

三、迎送禮儀

1．迎客禮儀

2．送客禮儀

四、其他服務(wù)禮儀

1．上下樓梯

2. 進(jìn)出房門

3. 通過走廊

第五講：醫(yī)護(hù)人員崗位禮儀

1. 醫(yī)生崗位禮儀

2. 護(hù)士崗位禮儀

3. 窗口崗位禮儀

4. 通用交往禮儀

1）握手禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

2）介紹禮儀

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

3）座次禮儀

4）乘車禮儀

第二部分：醫(yī)護(hù)人員高效溝通

第一講：溝通基本原理及技巧

1.溝通基本原理

1）兩個(gè)百分之七十

2）溝通漏斗圖

游戲：撕紙游戲

2.溝通技巧

1）微笑的魅力

2）贊美是潤滑劑

3）傾聽技巧

4）同理心建立

5）避免爭執(zhí)

第二講：優(yōu)質(zhì)醫(yī)患溝通技巧

1.源于內(nèi)心——對(duì)患者的尊重之心

2.醫(yī)患溝通技巧

3.醫(yī)護(hù)人員語言魅力訓(xùn)練

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態(tài)控制。

2）文明用語規(guī)范

3）稱呼——面對(duì)陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？

4）問候

--如何說第一句話；--語言寒暄訓(xùn)練；

理論講解+實(shí)操訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：分小組練習(xí)，老師一對(duì)一指導(dǎo)

4.面對(duì)不滿患者的語言技巧

5.醫(yī)護(hù)人員接打電話的技巧

6.引導(dǎo)、分流病人的語言技巧

7.溝通距離及禮儀三角區(qū)

8.面對(duì)不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法

1）D型人格特點(diǎn)及溝通方式

2）I型人格特點(diǎn)及溝通方式

3）S型人格特點(diǎn)及溝通方式

4）C型人格特點(diǎn)及溝通方式

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)

北京外國語大學(xué) 碩士學(xué)位

北京市屬高校 教師

全國總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師

中國形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認(rèn)證 國際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師

中國國際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國）有限公司

北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位。可雙語授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百強(qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺(tái)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國總工會(huì) 中國煤炭科工集團(tuán) 中國航油集團(tuán) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國交通建設(shè)集團(tuán)一局 國家電網(wǎng)河南安陽 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛立信（中國） 雙日（中國） 德國技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國）商事 德國德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評(píng)價(jià)

?路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國航油集團(tuán) 培訓(xùn) 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某高端診所 金總

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