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培訓(xùn)大綱：

第一章： 在線客服的作用與優(yōu)勢(shì)

1、客戶服務(wù)類型的變遷

?電話服務(wù)到在線服務(wù)的轉(zhuǎn)變

?在線服務(wù)與客戶服務(wù)的需求與關(guān)系

2、在線服務(wù)的特點(diǎn)

?在線服務(wù)與電話服務(wù)的區(qū)別

?在線服務(wù)的組成部分與其特點(diǎn)

3、在線客服的優(yōu)勢(shì)與演變

?在線服務(wù)存在的必然性

?在線服務(wù)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)

第二章：在線服務(wù)體系的搭建

1、現(xiàn)有服務(wù)體系的分析

?客戶服務(wù)需求的分析

?客戶服務(wù)習(xí)慣的分析

?產(chǎn)品特點(diǎn)與在線服務(wù)的關(guān)系

2、在線服務(wù)體系搭建三種模式

?注重傳統(tǒng) 逐步創(chuàng)新

?職能轉(zhuǎn)變 引領(lǐng)行業(yè)

?雙管齊下 齊頭并進(jìn)

?如何選擇在線服務(wù)體系搭建的方式

3、在線服務(wù)人員的選拔與服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

?電話服務(wù)與在線服務(wù)人員的本質(zhì)區(qū)別

?在線服務(wù)人員技能要求

?在線服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)

1、在線服務(wù)體系建設(shè)中的五大誤區(qū)

?第一大誤區(qū)：屏幕背后的客戶好脾氣

?第二大誤區(qū)：文字不用強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

?第三大誤區(qū)：即時(shí)通訊不代表即時(shí)解答

?第四大誤區(qū)：文字交流簡(jiǎn)單于語(yǔ)言交流

?第五大誤區(qū)：在線機(jī)器人可以取代客服

第三章：在線服務(wù)形式與在線服務(wù)技巧

1、傳統(tǒng)在線服務(wù)形式

?即時(shí)工具型在線服務(wù)

?網(wǎng)頁(yè)咨詢型在線服務(wù)

2、新媒體與自媒體在線服務(wù)形式

?新媒體與自媒體在線服務(wù)的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)

?微信在線服務(wù)

?微博在線服務(wù)

?APP在線服務(wù)

3、在線機(jī)器人設(shè)計(jì)與運(yùn)用

?在線機(jī)器人的受理范圍

?在線機(jī)器人的主要服務(wù)形式

?在線客服與在線機(jī)器人的關(guān)系

4、在線服務(wù)腳本設(shè)計(jì)技巧

?文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別

?文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句

?文字交流中的“8”大禁忌

5、在線客戶異議處理的技巧

?在線客戶異議與投訴的判斷

?如何預(yù)警客戶異議和化解客戶投訴

在線形式客戶需求分析

趙老師

教育經(jīng)歷：

鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)

河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)

PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師；

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師

人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：

暢銷(xiāo)書(shū)《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者

《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家

51callcenter特約駐站專家

互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師

呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師

ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員

獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

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