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【課程背景】

理賠是保險(xiǎn)營(yíng)銷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它的目的，是讓客戶真真切切地感受到保險(xiǎn)公司履行了保險(xiǎn)責(zé)任，兌現(xiàn)了承諾。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品并不像大宗商品那樣，在售前和售中有真實(shí)的用戶體驗(yàn)，唯有理賠時(shí)才能讓客戶完全感知產(chǎn)品的特性，更全面地了解公司，所以理賠和服務(wù)密不可分，理賠服務(wù)也就成了介紹保險(xiǎn)的一個(gè)窗口。同樣理賠服務(wù)作為銷售的一種延伸，銷售的并不是客觀產(chǎn)品，而是銷售的一種理念。

理賠服務(wù)構(gòu)成了保險(xiǎn)公司的軟實(shí)力之一，推動(dòng)理賠服務(wù)的有效落地，提升理賠服務(wù)服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)創(chuàng)新性改革也是保險(xiǎn)公司需要思考的問題。

【課程收益】

1. 明確理賠工作的重要意義

2. 掌握理賠中糾紛處理的技巧

3. 掌握讓客戶獲得滿意服務(wù)的要點(diǎn)

【課程對(duì)象】

保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)人員

【課程大綱】

第一講 理賠服務(wù)決定了保險(xiǎn)公司能否長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)！

一、買保險(xiǎn)就是買服務(wù)

二、決定客戶投保的重要因素是該公司的售后服務(wù)

三、理賠服務(wù)不好直接影響銷售的開展

案例分析：該賠的沒賠，讓這家公司陷入公關(guān)危機(jī)

第二講 理賠服務(wù)的基本原則

一、主動(dòng)

二、迅速

三、準(zhǔn)確

四、合理

五、案例學(xué)習(xí)

1. 理賠服務(wù)明星是如何煉成的？

2. 某公司是怎么做好理賠服務(wù)的

六、演練

1. 營(yíng)業(yè)廳客戶接待

2. 報(bào)案處理

第三講 理賠糾紛案例分析：一起典型的理賠糾紛

一、糾紛產(chǎn)生的源頭在哪里？

二、雙方的責(zé)任在哪里？

三、處理上保險(xiǎn)公司有什么需要改進(jìn)的地方？

四、如果是我們會(huì)怎么處理？

第四講 面對(duì)糾紛、我們?cè)撚械牧?chǎng)

一、首先我們自己經(jīng)營(yíng)要合規(guī)

二、我們既是經(jīng)營(yíng)者也是消費(fèi)者，多站在客戶角度考慮

三、糾紛不解決好，“吃虧”的還是我們

第五講 糾紛是如何產(chǎn)生的？

一、屬于我們的主要原因有哪些？

1. 誤導(dǎo)宣傳

2. 輕許承諾

3. 態(tài)度不好

二、客戶典型心理分析

1. 偏激型

2. 鉆空子、故意搗亂型

3. 客戶的目的: 求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償

第六講 處理技巧大全

一、處理順序

1. 先處理情緒, 再處理事情

2. 先弄清問題, 再解決問題

案例分析：10分鐘搞定鬧場(chǎng)1天的客戶

二、糾紛處理七步

第一步 迅速隔離

第二步 安撫情緒

第三步 充分道歉 

第四步 了解情況

第五步 解決方案

第六步 征求意見 

第七步 跟蹤服務(wù)

案例分析：2017年6月某保險(xiǎn)公司集體群訴事件的處理

三、常見的糾紛處理思路

1. 覺得賠少了或拒賠

2. 退保時(shí)本金損失

3. 當(dāng)客戶訴求我們無法滿足時(shí)

?替代方案

?巧妙示弱

?巧妙轉(zhuǎn)移

4. 降低客戶期望值技巧

? 巧妙訴苦

? 表示理解

? 巧妙請(qǐng)教

? 同一戰(zhàn)線

四、演練：不同場(chǎng)景下糾紛快速處理

1. 客戶沒有弄清賠付范圍而鬧場(chǎng)

2. 客戶退保本金損失

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國(guó)證券投資基金協(xié)會(huì) 會(huì)員

國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓(xùn)中心 培訓(xùn)師

新華人壽保險(xiǎn)-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國(guó)壽險(xiǎn)市場(chǎng)領(lǐng)跑者

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司集團(tuán) 壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強(qiáng)

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)負(fù)責(zé)人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競(jìng)賽一等獎(jiǎng)”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國(guó)納斯達(dá)克上市的保險(xiǎn)中介服務(wù)集團(tuán)深圳泛華保網(wǎng)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強(qiáng)”

深圳金雅福集團(tuán) 私募風(fēng)控經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團(tuán) （Sino-capital） 培訓(xùn)總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓(xùn)總監(jiān)

【項(xiàng)目輔導(dǎo)】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷管理系列課程

員工培訓(xùn)輪訓(xùn)：理財(cái)營(yíng)銷系列課程

【主講課程】

《財(cái)富管理趨勢(shì)與養(yǎng)老保險(xiǎn)銷售技巧》 《銀行保險(xiǎn)銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財(cái)產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷》 《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與發(fā)洗錢》《會(huì)議營(yíng)銷》

《基金定投精準(zhǔn)營(yíng)銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準(zhǔn)營(yíng)銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財(cái)產(chǎn)品才好賣》

【授課風(fēng)格】

1. 注重課前學(xué)員需求調(diào)查。

每次培訓(xùn)前都要通過“問卷星”對(duì)學(xué)員的現(xiàn)狀與培訓(xùn)需求做個(gè)基本調(diào)查。主要調(diào)查項(xiàng)目有：學(xué)員年齡、性別、從業(yè)年限、職級(jí)、當(dāng)前工作中面臨的障礙、希望培訓(xùn)解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)所希望達(dá)到的效果，制訂出合適的課程計(jì)劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實(shí)際需求，達(dá)到解決問題的培訓(xùn)目的。

2. 互動(dòng)式教學(xué)

每次培訓(xùn)都是全程和學(xué)員頻繁互動(dòng)，比如提問讓學(xué)員回答；針對(duì)工作中的難點(diǎn)問題進(jìn)行小組討論，然后選出幾個(gè)小組代表進(jìn)行論述；有些不復(fù)雜的內(nèi)容會(huì)請(qǐng)學(xué)員來講解，激發(fā)學(xué)員的主動(dòng)參與性，讓廣大的學(xué)員參與到學(xué)習(xí)中來。對(duì)于參與互動(dòng)的學(xué)員每次會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一張外國(guó)錢幣，學(xué)習(xí)結(jié)束評(píng)選出優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組和個(gè)人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實(shí)用性

課程中對(duì)于必要的理論會(huì)進(jìn)行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對(duì)的都是實(shí)際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進(jìn)行解決。課程之前會(huì)大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當(dāng)?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進(jìn)行案例分析，這樣更接近當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟(jì)南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國(guó)建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)郵政、太平人壽、平安保險(xiǎn)、太平人壽、天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國(guó)網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長(zhǎng)沙建信人壽、中郵保險(xiǎn)、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽保險(xiǎn)………

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