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【課程背景】

在整體經(jīng)濟下行、宏觀去杠桿和監(jiān)管肅清等多重壓力下，力求觸底反彈的中國銀行業(yè)，幾乎無一例外的都在進行艱難的行業(yè)轉(zhuǎn)型。盡管行之不易，但漸露曙光。

從目前我們對銀行業(yè)整體情況觀察看，無論是國有大行，還是股份制銀行、城商行，自上而下，幾乎多將大零售和金融科技作為這兩年的主要轉(zhuǎn)型方向。一方面，銀行業(yè)皆認可“得零售者得天下”，大力布局零售轉(zhuǎn)型；另一方面，金融科技成為銀行零售轉(zhuǎn)型的有力抓手，兩者相得益彰。

此背景下，隨著轉(zhuǎn)型的逐步深入，一批新一代“零售銀行”開始崛起。而大多數(shù)商業(yè)銀行在業(yè)務轉(zhuǎn)型過程中面臨的最大瓶頸卻是經(jīng)理人團隊管理能力不足和管理效能低下的問題。這個問題也造成了支行和網(wǎng)點在財務管理、運營管理和營銷管理（現(xiàn)代銀行管理職能中的三個關鍵方面）上的專業(yè)缺失，賦能不足。

在未來，宏觀金融形勢和市場環(huán)境的變化正在挑戰(zhàn)銀行經(jīng)理人的傳統(tǒng)理念，銀行管理的總體目標將是“成本更低、效率更高、風險可控”，卓越的管理賦能將會成為商業(yè)零售銀行終端網(wǎng)點的核心競爭力之一，因此銀行經(jīng)理人的管理能力和業(yè)務能力的提升是轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要條件。

如何改變過去管理滯后、運營不足、營銷乏力的不利局面，則是我們培訓課題組思考的關鍵，也是我們本課題研究的重點。

【學習成果】

通過該課程的學習，能夠讓參訓學員：

突破傳統(tǒng)的管理理念，建立轉(zhuǎn)型發(fā)展時期的現(xiàn)代管理知識架構

圍繞轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，通過流程再造重新搭建運營管理的框架

全面提升銀行中層和基層經(jīng)理人的五大核心管理能力（目標管理能力、高效執(zhí)行能力、業(yè)務推動能力、培育輔導能力和客戶服務能力）

【課程特色】

權威性：濃縮頂尖金融機構管理培訓之精華

成熟性：歷經(jīng)數(shù)十場實戰(zhàn)歷練的成熟課程

實戰(zhàn)性：引用老師本人二十載管理實踐和經(jīng)典案例

實用性：觀點、理念、工具、方法，道術兼修、漁魚并授、學以致用

實效性：在講授中思辨、在討論中感悟、在演練中掌握

豐富多彩的課程方式：案例討論、情景模擬、角色扮演、互動游戲、視頻分享、管理故事

輕松愉快的課堂氣氛：有深度的幽默、有思想的風趣；在歡笑中會意，在輕松中提升

【培訓對象 】

銀行行長

網(wǎng)點主任

大堂經(jīng)理

儲備干部

【課程大綱】

開篇語（預計培訓時間為0.5小時）

一、銀行轉(zhuǎn)型勢在必行

二、從銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)談起

三、網(wǎng)點是全渠道模式的關鍵匯集點

四、管理思考：網(wǎng)點做為零售銀行服務的終端，如何打通轉(zhuǎn)型發(fā)展的任督二脈

單元一、銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展趨勢初探（預計培訓時間為0.8小時）

一、2019，銀行業(yè)轉(zhuǎn)型在路上

1.銀行大零售轉(zhuǎn)型新趨勢

2.銀行理財轉(zhuǎn)型的政策要求和營銷轉(zhuǎn)變

3.科技金融成為銀行賦能的新利器

4.銀行轉(zhuǎn)型的核心訴求

二、中國銀行業(yè)未來的發(fā)展大趨勢——跨界、融合、創(chuàng)新

1.未來銀行的5大發(fā)展模式

1)工具型銀行

2)專業(yè)型銀行

3)開放平臺型銀行

4)數(shù)字伙伴型銀行

5)活力型銀行

2.商業(yè)銀行變革的第三階段——開放銀行

單元二、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的使命認知（預計培訓時間為2小時）

一、管理者的核心價值與職責

1.關于管理者的小故事——三只鸚鵡

2.管理的基本概念

3.德魯克關于管理的定義

二、銀行經(jīng)理人的使命認知

4.德魯克關于使命的重要觀念

5.管理者的定義

6.管理者的兩項核心職能探討

7.管理者的三大任務解析

8.管理者的五項基本作業(yè)洞察

9.管理的實施和管理的職能

10.管理所包含的三層含義詳解

11.管理良好的公司之特點分析

12.多數(shù)企業(yè)的現(xiàn)狀剖析

三、管理思維大碰撞

1.小組研討——我們目前在銀行網(wǎng)點管理中存在的狀況

2.觀念發(fā)表和講師總結

四、課程單元小結

單元三、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的角色認知（預計培訓時間為2小時）

一、銀行經(jīng)理人的管理角色認知

1.一份關于管理者工作狀況的調(diào)查分析

2.關于管理者五大角色轉(zhuǎn)變的認知

3.管理者角色轉(zhuǎn)變的對比分析

4.管理者同績優(yōu)員工的區(qū)別

5.銀行經(jīng)理人角色轉(zhuǎn)變困難的4個原因分析

6.德魯克關于管理者角色的觀念

7.亨利•明茨伯格的管理者十大角色分析

8.管理者在組織結構中的位置探討

9.管理者的角色定位分析

二、專題研究——支行長和網(wǎng)點負責人在銀行網(wǎng)點中應當扮演的角色

1.初為經(jīng)理的感覺

2.經(jīng)理人領導力發(fā)展階梯

3.銀行支行長和網(wǎng)點負責人的3個關鍵角色

4.銀行網(wǎng)點管理的3個基本事實

三、銀行經(jīng)理人的角色再認知

1.小組研討——在變革時期的銀行工作中我們?nèi)绾蚊鞔_自己的工作定位

2.小組觀念發(fā)表

3.講師觀念：中層經(jīng)理人的煩惱與管理者的角色認知

4.實用工具分享——《銀行經(jīng)理人5大時空的工作內(nèi)容分析與工作指引》

四、課程單元小結

1.管理者的立場

2.管理者的“四”心

3.轉(zhuǎn)型發(fā)展時期銀行經(jīng)理人需要具備的9大基礎知識和核心技能

單元四、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的運營管理實踐（預計培訓時間為4小時）

一、導言：

運營管理是每個銀行經(jīng)理人必須具備的基本管理職能，只有網(wǎng)點的日常運營管理能夠按部就班地正常進行，網(wǎng)點才能夠通過服務滿足客戶的需求并產(chǎn)生良好的績效，也才能持續(xù)不斷地發(fā)揮網(wǎng)點的核心競爭優(yōu)勢。……

二、課堂互動

1.你將如何處理這樣的銀行運營管理問題？

2.想做怎樣的運營？——關于運營流程和狀態(tài)的思考

三、運營管理在商業(yè)零售銀行管理體系中的定位

1.以客戶為中心的零售銀行七大關鍵能力塑造

1)積極的客戶獲取和精益的客戶管理

2)有效的渠道覆蓋和良好的渠道體驗

3)直擊痛點的產(chǎn)品和服務

4)高效的運營體系和IT平臺

5)綜合定價與穩(wěn)健的風險管控

6)靈活應變的組織與管控機制

7)跨界的生態(tài)系統(tǒng)整合

2.當前銀行運營管理的6大痛點分析

3.現(xiàn)代銀行的運營管控機制

4.現(xiàn)代銀行組織的三個基本職能

1)財務職能

2)運營只能

3)營銷職能

5.銀行運營管理的基本概念

1)運營的管理職能

2)運營管理是商業(yè)銀行管理的核心職能

3)運營管理是從輸入到輸出的轉(zhuǎn)換控制過程

4)支行和網(wǎng)點的運營是連接銀行資金與市場的橋梁

5)銀行運營管理詳解

a)銀行運營管理定義

b)銀行運營管理的內(nèi)容

6.商業(yè)銀行運營管理的特點

1)服務的中介性

2)協(xié)作的高效性

3)流程的靈活性

4)風控的嚴謹性

7.支行和網(wǎng)點運營管理的3大目的

1)為客戶提供金融服務

2)為股東創(chuàng)造投資價值

3)控制流程并防范風險

8.商業(yè)銀行實施運營管理的重要性

1)運營管理是銀行重要的基礎性工作

2)運營管理支撐銀行的基礎供應能力

3)運營管理對商業(yè)銀行操作風險防控發(fā)揮重要作用

4)運營管理水平是商業(yè)銀行核心競爭力的體現(xiàn)

9.結論——傳統(tǒng)銀行必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念

四、思維大碰撞

1.銀行經(jīng)理人在運營管理中的4項勝任能力要求

1)規(guī)劃創(chuàng)新能力

2)流程設計能力

3)數(shù)據(jù)分析能力

4)風險監(jiān)控能力

2.小組研討——我們面對轉(zhuǎn)型發(fā)展的運營管理能力提升路徑

3.小組發(fā)表和講師分享

五、銀行運營管理的本質(zhì)——流程管理

1.看視頻，學管理——流程的重要性

2.流程管理對商業(yè)銀行的意義

1)提高銀行競爭力

2)管理職能的轉(zhuǎn)變

3)流程管理在支行和網(wǎng)點業(yè)務中的重要性探討

3.流程管理的目的

1)案例1：IBM信用公司融資申請流程

2)案例2：福特汽車公司采購付款流程

六、流程與流程再造

1.流程的定義

2.課中問題：

1)在網(wǎng)點和柜面的運營管理中，如何才能有效防范非法集資、民間融資的發(fā)生？

2)如何在支行和網(wǎng)點的運營管理中防范信貸違規(guī)風險？

3.流程再造的含義

4.流程設計和再造的基礎

七、課程單元小結

支行和網(wǎng)點的流程管理與實施

單元五、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的目標管理與工作計劃（預計培訓時間為3小時）

一、工作的科學管理方法

1.導入游戲——關于企業(yè)的愿景目標

2.游戲后的思考——閱讀：斯蒂芬•科維的“目標”成績單

二、目標的基本概念

1.案例分析：美國耶魯大學的調(diào)查

2.課堂互動：目標管理能力測試與評價

3.有效目標的7個特點

4.目標制定的原則和方法

1)制定目標的SMART原則

2)運用SMART原則的具體實例

三、目標管理

1.目標管理的概念

2.目標管理的特點

3.目標管理的類型

1)業(yè)績主導型目標管理和過程主導型目標管理

2)組織目標管理和崗位目標管理

3)成果目標管理和方針目標管理

4.目標管理的功能

1)克服傳統(tǒng)管理的弊端

2)提高工作成效

3)使個體的能力得到激勵和提高

4)改善人際關系

5.目標管理基礎工作的3個主要特點

1)先行性、連續(xù)性和穩(wěn)定性

2)空間上的低層次性和群眾性

3)內(nèi)容上的多維性和多層次性

6.目標管理的程序

7.目標管理的優(yōu)點

8.目標管理的局限性

四、銷售目標與PDCA

1.銷售目標完成的方法——PDCA循環(huán)

2.營銷目標管理與PDCA循環(huán)的關系

3.營銷管理中的PDCA運用

1)掌握高績效的計劃「P」

2)編制計劃時的5W2H

3)了解「C」的新時代意義

4)工作計劃要及時檢討

5)采取高附加價值的標準化行動「A」

五、課程單元小結

單元六、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的高效溝通與團隊協(xié)作（預計培訓時間為6小時）

一、溝通的基本概念

1.游戲?qū)?mdash;—逃生的宇航員

2.研討后的思考

1)為什么我們總是爭執(zhí)不休？

2)為什么我們不能快速與伙伴達成一致？

3)是什么阻礙和影響了我們的工作效率？

3.溝通的概念

4.溝通的形式

5.溝通的內(nèi)涵

6.常見的溝通誤區(qū)

7.亨利•明茨伯格關于管理溝通的3項核心工作詳解

1)收集傳遞信息

2)企業(yè)決策

3)增進團結

8.工作中的溝通誤區(qū)

9.工作溝通中的正確理念

二、管理溝通的3大基本技巧

1.找到共同點，建立有效溝通的前提；

2.精心遣詞，準確表達；

3.使你的指示明確而有意義；

1)課中思考：我們還有哪些錯誤的工作指示？

2)課后練習：撰寫符合精準溝通原則的工作指令

4.給對方施加適當?shù)膲毫Α?/p>

a)看電影、學溝通——李云龍的壓力溝通術

b)課堂互動：你從中學到了什么？

三、提高與上級溝通的能力

1.有效溝通的6個因素

2.有效溝通的4種態(tài)度

3.獲得領導信任的溝通策略

1)看電影、學溝通——如何向上級匯報工作

2)課堂互動：你從中學到了什么？

4.同上級領導高效溝通的經(jīng)驗分享

四、提高與平級溝通的能力

1.溝通協(xié)調(diào)很重要

2.求同存異是方向

3.看電影、學溝通——木華黎的溝通技巧

4.平級溝通中的注意點

1)改善關系用贊美，緩解矛盾用道歉

2)直言相勸未必對，轉(zhuǎn)換方式才可行

3)表達不慎起摩擦，準確說明少猜疑

4)說話不要犯忌諱，精心遣詞避沖突

五、提高與下級溝通的能力

1.傳達命令的技巧

2.批評下屬的技巧

3.贊揚下屬的技巧

4.特別注意：換位思考、把握細節(jié)

六、提高同客戶溝通的能力

1.優(yōu)質(zhì)客戶服務的概念

2.優(yōu)質(zhì)客戶服務的7項標準

3.說、聽、問的基本技巧

4.平息客戶不滿的藝術

5.技巧訓練之角色扮演

七、溝通高級技術分享（ALPS技術）

1.A 提問技術

2.L 聆聽技術

3.P 理解技術

4.S 表達技術

5.處理沖突達成一致

八、課程單元小結

單元七、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的員工培育與輔導（預計培訓時間為1.5小時）

一、現(xiàn)代企業(yè)管理者的教練技術

1.為何我們的培訓效果差

2.做一個企業(yè)管理教練——教練與講師的差別

3.教練式培訓的意義

4.教練式培訓的運用

二、培育與輔導

1.員工績效表現(xiàn)公式

2.看電影、學管理——《面對心中的巨人》片段

3.小組研討

1)教練是如何激發(fā)隊員的？

2)未來我們將怎么做好基層員工的輔導？

4.小組發(fā)表和講師總結

5.員工培育與輔導的ABC模型

6.為什么要培育下屬員工

7.誰來進行培育？

8.員工培育與輔導的內(nèi)容

9.培育下屬員工的原則

10.理解成年人學習的原理

1)學習之窗

2)成人學習的特征-ARIPA

3)成人學習的7個原則

4)成人學習的定律

5)常見的學習障礙

三、培訓與輔導實務

1.案例分享——營銷人員的教練式培訓

2.案例研討——新進員工的培訓

3.培訓輔導分享——廂式時間管理理論及應用

4.小結——行為改變是關鍵

5.實戰(zhàn)訓練——如何對業(yè)務人員進行產(chǎn)品和營銷知識的培訓

6.培訓輔導分享——互動體驗式培訓

7.小結——觀念改變是主動銷售行為的前提

四、課程單元總結

單元八、轉(zhuǎn)型期銀行經(jīng)理人的高效執(zhí)行力提升（預計培訓時間為6小時）

一、高效執(zhí)行力的基本概念

1.話題導入：退伍軍人的故事

2.引發(fā)思考：如果是你，會怎么辦？

3.執(zhí)行力的概念

4.寓言故事：老鼠的偉大夢想

5.結論：當你知道如何去完成你的絕妙點子的時候，它才是一個Good idea！

6.課堂活動：個人執(zhí)行力測試和評價

二、管理思維大碰撞

1.小組研討：請從企業(yè)的管理策略（戰(zhàn)略），職能部門的運營（流程）管理（戰(zhàn)術）的層面來談一談關于執(zhí)行的話題。

2.小組發(fā)表和講師總結

三、提高執(zhí)行力的基本認知

1.執(zhí)行是一門學問

2.執(zhí)行是一套系統(tǒng)化的流程

3.執(zhí)行的基本含義

4.關于執(zhí)行力的誤區(qū)

1)誤區(qū)一：執(zhí)行屬于細節(jié)事務的層次，不值得企業(yè)領導人在此大費周章。

2)誤區(qū)二：許多人認為執(zhí)行屬于企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)術層次，領導人只要授權下屬即可，只有這樣，領導人才會有時間去思考更“重大”的課題。

5.高效執(zhí)行的三項關鍵

四、管理思維大碰撞

1.小組研討：為什么企業(yè)管理中不僅需要結果還需要過程？

2.小組發(fā)表和講師總結

3.重要觀念：執(zhí)行是目標與結果之間的橋梁

五、現(xiàn)代企業(yè)執(zhí)行力的5個關鍵詞

1.溝通

2.協(xié)調(diào)

3.反饋

4.責任

5.決心

六、提高銀行經(jīng)理人以結果為導向的執(zhí)行力

1.完成任務還是獲得結果

2.完成任務不等于結果

3.案例分析：3個不同薪水的同學

4.看電影、學管理

1)觀看電影片段：《安蒂的委屈》

2)小組討論：任務還是結果？

5.執(zhí)行能力實戰(zhàn)測試

1)測試題目：經(jīng)理需要我安排一場會議

2)測試結果評價與后續(xù)研討

6.案例分析：種樹的故事

7.課堂互動：這個案例說明了什么？

8.講師總結：

1)任務 ≠ 結果

2)態(tài)度 ≠ 結果

3)職責 ≠ 結果

9.高效執(zhí)行3要素

1)信守承諾

2)結果導向

3)永不言敗

10.看電影、學管理

1)觀看電影片段：《挑戰(zhàn)不可能完成的任務》

2)小組討論：

a)從電影中我們學到了什么？

b)我們?nèi)绾慰创^的努力完成工作任務的話題？

c)我們決定未來將在工作中采取的正確行動有哪些？

七、課程單元小結

1.執(zhí)行力就是開啟成功大門的關鍵鑰匙

2.良好的過程管控才是執(zhí)行到位、目標落地的可靠保證

八、課程總結

重老師

【講師概貌】

金融業(yè)高級培訓師

注冊高級金融分析師

國際注冊互聯(lián)網(wǎng)金融管理師

企業(yè)財務與稅收籌劃咨詢專家

清華大學理財協(xié)會特邀演講嘉賓

北京大學就業(yè)論壇特邀演講嘉賓

北京大學高級金融管理人員培訓班特邀培訓講師

上海財經(jīng)大學國際銀行學院管理班特邀培訓講師

中山大學博研商學院工商管理高級研修班特邀講師

六大國有商業(yè)銀行管理和營銷類課程指定培訓講師

六大國內(nèi)壽險公司和主要財險公司指定的培訓講師

香港曜智國際集團首席戰(zhàn)略發(fā)展官、首席市場營銷官

多家集團公司和金融機構特聘的管理、投資和財務顧問

超過26年的企業(yè)管理經(jīng)驗、20年的金融從業(yè)經(jīng)驗、18年的培訓管理經(jīng)驗

國內(nèi)首批為高凈值客戶提供風險辨識、稅收籌劃和家族資產(chǎn)傳承規(guī)劃的投資顧問

國內(nèi)首位以客戶需求為導向的金融產(chǎn)品營銷實踐者和體驗式培訓項目執(zhí)行者和推動人

國內(nèi)首位將華爾街資產(chǎn)配置投資理論和實踐落實到金融產(chǎn)品營銷培訓的教練型培訓師

【培訓專長】

企業(yè)高管領導力提升途徑和方法

企業(yè)高管執(zhí)行力構建與管理實務

企業(yè)文化構建與核心競爭力打造

企業(yè)管理與經(jīng)理人技能提升

企業(yè)KPI管理與績效溝通實務

創(chuàng)新思維與企業(yè)運營管理實踐

創(chuàng)新思維與金融產(chǎn)品營銷突破

資產(chǎn)配置與金融產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)

高凈值人群投資規(guī)劃與財富傳承

金融機構營銷管理與績效溝通

銀行理財產(chǎn)品多元化營銷實務

銀行運營管理與團隊文化建設

銀行-保險交叉營銷與運營實務

保險產(chǎn)品營銷與大客戶理財實務

保險營銷團隊組織發(fā)展與增員實務

以客戶需求為導向的顧問式營銷

證券經(jīng)紀人團隊構建與管理技能提升

【授課風格】

活力四射，具有極強的感染力

風趣幽默，有效激發(fā)聽眾興趣

嚴謹專業(yè)，論據(jù)充分邏輯清晰

情景教學，靈活多變高效務實

隨需賦型，案例內(nèi)容切合實戰(zhàn)

技術創(chuàng)新，酣暢淋漓愉悅視覺

音色圓潤，語言表達誠實可信

體力充沛，持續(xù)作戰(zhàn)吃苦耐勞

【核心課程】

《轉(zhuǎn)型發(fā)展時期的銀行綜合理財產(chǎn)品營銷》（銀行適用）

《資產(chǎn)配置與金融理財工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《銀行保險期繳轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)工作坊》（保險適用）

《金融業(yè)中高層管理者技能提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《以客戶需求為導向的顧問式營銷》（銀行、證券和保險適用）

《消費心理學和客戶購買行為分析》（銀行、證券和保險適用）

《宏觀經(jīng)濟形勢與金融業(yè)發(fā)展》（銀行、證券和保險適用）

《營銷團隊的構建與領導激勵工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《非財務經(jīng)理的財務管理——財務思維與報表分析》（銀行、證券和保險適用）

《現(xiàn)代商務談判策略與技術》（銀行、證券和保險適用）

《德魯克卓越領導力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

《高效執(zhí)行力提升工作坊》（銀行、證券和保險適用）

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