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【培訓(xùn)目的及意義】

20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界頂級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界頂級(jí)名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……

我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

【課程效果】

?建立銀行服務(wù)人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

?全面打造銀行服務(wù)人員職業(yè)形象

?提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

?使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)相關(guān)人員

【培訓(xùn)方法】

培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

【課程內(nèi)容】

第一講：高品質(zhì)的營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?

視頻：變化世界和我的關(guān)系

1、頭腦風(fēng)暴：你最滿(mǎn)意的一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接待

2、案例分享：《民生銀行智能化》《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)渠道模式背后的思考》

3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

4、如何擁有良好的服務(wù)意識(shí)

5、營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)六維度

檢視工具：我是否達(dá)到銀行網(wǎng)點(diǎn)六維度的標(biāo)準(zhǔn)？

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)

小組討論：形象的非語(yǔ)言表達(dá)

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

2）5秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

2、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員制服著裝規(guī)范

2）制服、工號(hào)、腰帶、絲襪、鞋

3）發(fā)型的要求：顏色、長(zhǎng)發(fā)要求、短發(fā)要求

4）工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲

5）配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等

3、服裝自檢自查

1）網(wǎng)點(diǎn)工作人員的形象要求

2）網(wǎng)點(diǎn)工作人員日常著裝的 TPO 原則

3）網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作裝著崗位規(guī)范

4)網(wǎng)點(diǎn)工作人員工作著裝的禁忌

視頻分享：《肢體語(yǔ)言的奧秘》

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

5、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

7、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

8、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

9、手勢(shì)、鞠躬等禮儀細(xì)節(jié)（心理暗示、現(xiàn)場(chǎng)演練、點(diǎn)評(píng)）

第三講： 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)7+8規(guī)范訓(xùn)練

理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點(diǎn)職員的你，今天“7+8”了么？

柜員手勢(shì)操導(dǎo)入：《我愛(ài)我的崗位》

1、站相迎訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

2、笑相問(wèn)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

3、雙手接訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

4、快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

5、巧營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

6、雙手遞訓(xùn)練：（講解、動(dòng)作要點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)、現(xiàn)場(chǎng)演練）

7、站相送訓(xùn)練：（流程、動(dòng)作要點(diǎn)，服務(wù)用語(yǔ)）

8、大堂經(jīng)理八部曲工作規(guī)范實(shí)操+演練

第四講： 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴及溝通技巧訓(xùn)練

案例分析：開(kāi)瑪莎拉蒂的“摳門(mén)”女客戶(hù)

1、溝通視窗——知己知彼、百戰(zhàn)百勝

1）為什么溝通如此困難

2）溝通原理圖形解析

溝通的目的

2、與信貸、銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)等客戶(hù)溝通技巧

怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要

耐心傾聽(tīng)的技巧

營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)投訴處理技巧

常見(jiàn)客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

投訴基本處理原則

投訴處理7步曲+模擬演練

所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)

第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評(píng)估

學(xué)習(xí)成果分享

學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃

所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念

課程工具見(jiàn)下圖：

何老師

何慧老師

-------服務(wù)溝通與商務(wù)禮儀專(zhuān)家

?IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?印度ONENESS大學(xué)情緒管理教練資質(zhì)

?世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?曾任：北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?7年禮儀及服務(wù)溝通培訓(xùn)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理，于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理，期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢(xún)，常年來(lái)活躍在講臺(tái)，致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究，通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2018寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師，進(jìn)行旗下快消品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn)，項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率提升30%

中國(guó)（香港）國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng)，參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目

?參與中國(guó)南方電網(wǎng)西南區(qū)建立長(zhǎng)期員工素養(yǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目，制定輔導(dǎo)計(jì)劃和項(xiàng)目跟蹤監(jiān)測(cè)，學(xué)員好評(píng)98%以上

?參與上市公司云南城投、一乘駕校全國(guó)《人才搭建項(xiàng)目》項(xiàng)目落地問(wèn)卷調(diào)查1000份，好評(píng)率97.7%

?參與中國(guó)移動(dòng)湖州分公司建立服務(wù)體系搭建、人才優(yōu)化項(xiàng)目，深入到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行新員工服務(wù)流程、服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)輔導(dǎo)，研發(fā)梳理《新員工服務(wù)改進(jìn)措施》

?參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃、培訓(xùn)師甄選與輔導(dǎo)項(xiàng)目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo)，學(xué)員好評(píng)100%

【授課風(fēng)格】

一、瞄準(zhǔn)：課程需求，細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、靶心：理論+實(shí)際相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、拆解：知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、強(qiáng)化：體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

服務(wù)溝通：

《服務(wù)專(zhuān)家鍛造—快速進(jìn)階服務(wù)高手》

《服務(wù)溝通黃金三技巧之瞬間打開(kāi)客戶(hù)心門(mén)》

《職場(chǎng)高效溝通技巧》

《企業(yè)團(tuán)隊(duì)同理心溝通技巧》

《網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通技巧》

《同理心高效溝通技巧實(shí)戰(zhàn)》

商務(wù)禮儀：

《國(guó)際商務(wù)禮儀》

《地產(chǎn)商務(wù)禮儀及職業(yè)素養(yǎng)》

《房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)綜合禮儀提升技巧》

《服務(wù)禮儀》

《酒店五星級(jí)客戶(hù)接待及精細(xì)化服務(wù)禮儀》

《情商修煉與商務(wù)禮儀》

【服務(wù)客戶(hù)】

央企單位：中國(guó)南方電網(wǎng)（項(xiàng)目）、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)公司（項(xiàng)目）、中國(guó)聯(lián)通公司、中國(guó)中鋼集團(tuán)等

金融/銀行：中國(guó)太平人壽、中國(guó)銀行湖州分行、陜西永安保險(xiǎn)（項(xiàng)目）、陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)、中國(guó)昆侖銀行（項(xiàng)目）、中國(guó)建設(shè)銀行武漢雄楚支行、中國(guó)光大銀行昆明分行、秦都農(nóng)商銀行、漢濱農(nóng)商行、西鄉(xiāng)農(nóng)商行、張掖銀行業(yè)協(xié)會(huì)等。

集團(tuán)公司：世界500強(qiáng)陽(yáng)光城房地產(chǎn)、寶潔SK-II、廈門(mén)市政府信息系統(tǒng)、中國(guó)綠地集團(tuán)、新疆電之助集團(tuán)公司、南京進(jìn)出口貿(mào)易聯(lián)盟、華美美萊整形醫(yī)療集團(tuán)李寧體育集團(tuán)、萬(wàn)豪洲際酒店、綠城水務(wù)股份公司、昆明機(jī)場(chǎng)投資集團(tuán)等

大學(xué)院校：北京清華大學(xué)、武漢華中農(nóng)業(yè)大學(xué)、安慶師范學(xué)院等

其他單位：北京聯(lián)創(chuàng)商業(yè)有限公司、明杰物業(yè)、武漢同博科技、湖北金信工程、中冶集團(tuán)都市環(huán)保公司、佳佳旺食品、昆侖萬(wàn)博展覽（項(xiàng)目）、云南怡景園度假酒店、泰麗國(guó)際酒店、山西節(jié)能材料聯(lián)盟、外婆家餐飲有限公司（項(xiàng)目）等

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