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【課程背景】

現(xiàn)代經(jīng)濟時代，來自電商、直播行業(yè)的沖擊，使得實體店面臨的競爭愈發(fā)激烈。新的競爭對手，他們不斷威脅我們的市場、不斷搶奪我們的客人；而客人，他們忠誠度不斷降低、掌握大量市場信息、擁有廣泛的選擇范圍、缺乏耐心且“永不滿足”。面對復(fù)雜多變的市場因素，我們需要靜下心來思考：

1.我們賣什么——對手眾多紛紜，我們靠什么取勝？

2.我們賣給誰——客人的選擇日益增多，我們的客戶在哪里？

3.我們?nèi)绾钨u——客人為什么會買，客人的需求是什么？

競爭使零售行業(yè)對銷售人員的要求越來越高，誰能帶給客人完美的體驗感、誰能獲取客人的信任并建立良好而持久的聯(lián)系，誰才是最終的贏家。

《把逛街者變成購買者的黃金法則》的課程目標是：內(nèi)外兼修，從思想上重新認識自我、打造陽光心態(tài)、樹立服務(wù)意識，適應(yīng)競爭激烈的新經(jīng)濟條件，使員工了解新經(jīng)濟條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、角色、能力，通過改變銷售思維、話術(shù)等，使其掌握與客人進行溝通交流、獲取客人的信任并建立良好關(guān)系的切實方法，創(chuàng)造更多銷售機會，為提升銷售業(yè)績奠定堅實基礎(chǔ)。

【課程收益】

提升銷售人員的服務(wù)意識和陽光心態(tài)；

學會運用溝通技巧接近客人、贏得客人的信任并建立良好關(guān)系；

掌握如何全、準、及時地收集客人信息；

學會挖掘客人的真實需求，并給出解決方案；

增加新服務(wù)意識，將零售終端變成體驗終端，創(chuàng)造客人滿意。

【課程特色】

對性強，落地性強，實用性強，大量現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)，充分暴露銷售痛點、培養(yǎng)元認知。

【課程對象】

銷售人員

【課程大綱】

一、第一模塊：為什么客人不見了？

（一）當下零售一線服務(wù)中的四大恐怖殺手

1.智能設(shè)備——無處不在的“攝像頭”

2.網(wǎng)絡(luò)傳播——成為“網(wǎng)紅”很容易

3.輿論失衡——盲目跟風，唯恐天下不亂

4.自身頑疾——“總以為別人看不見”

（二）銷售職場常見的五大心態(tài)誤區(qū)

1.自卑——好像突然間變笨了！

2.害怕犯錯——這是一個致命的錯誤！

3.希求寬容——我應(yīng)該更受寬容嗎？

4.嫉妒——他憑什么比我好？

5.孤獨——沒有人可以理解我！

（三）卓越服務(wù)中的心態(tài)轉(zhuǎn)變修煉

1.員工的自我角色認知與角色定位——職業(yè)化

2.員工自我規(guī)劃與管理的途徑

（四）卓越銷售人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)

1.專業(yè)性：專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的技巧，專業(yè)的知識，三者缺一不可！

2.好奇心：好奇心有什么意義，如何保持好奇心

3.有信心：你的潛能遠超過你的想象

二、第二模塊：誰是我們的客人？

（一）了解客人的群體特性

1.基本信息

2.當今客人的變化

（二）識別客人的個體特性

1.按行為風格劃分

2.按購買意愿劃分

3.按年齡劃分

4.按人數(shù)劃分

三、第三模塊：如何讓客人愿意停留？

（一）建立第一印象：首因效應(yīng)

（二）自我介紹：

1.熱情的尺度

2.打招呼的技巧

（三）瀏覽店鋪：按照品類瀏覽

（四）贊美客人：

1.贊美的三個層面、五個要點

2.互動練習

（五）提供幫助：哪些是客人不能做到的？提供哪些幫助？

四、第四模塊：如何接近與挖掘客人需求？

（一）理解顧客需求與情感

1.白金定律：為了確保為客人提供滿意的服務(wù)，找出客人的需求并用他們所希望的方式對待他們。

2.馬斯洛需求層次論

3.需求的冰山理論

案例分析：“無心”插柳柳成蔭

（二）挖掘客人需求的三個環(huán)節(jié)

1.提問的三種類型

2.傾聽的三個原則

3.反饋的五個技巧

模擬練習：“同理心”溝通技巧

4.化解異議的四個方面

五、第五模塊：如何促使客人愿意買單？

（一）銷售人員在產(chǎn)品推薦過程中的作用

1.改變品牌認知

2.改變對競爭產(chǎn)品的認知

3.改變屬性的心理權(quán)數(shù)

4.提醒人們注意被忽略的屬性

5.改變購買者的聯(lián)想

（二）銷售過程中常見的難題

1.顧客不正面回答銷售員的問題

2.顧客認為銷售員介紹的功能沒用

3.顧客已經(jīng)選好，但又突然改對另外一款感興趣

4.顧客需要的功能或配置，我們沒有的時候

（三）促單秘笈

1.講好三種故事

2.兩步引導客人“為夢想買單”

3.連帶銷售與跨品類銷售

（四）有效處理顧客異議

1.產(chǎn)生異議的原因

2.處理異議的方法

視頻觀看+感受分享：圣誕的禮物

分組討論+角色演練：1V1、1V2、2V2 促單練習

六、第六模塊：如何鎖定、發(fā)展與客人的關(guān)系？

（一）鎖定與客人的關(guān)系

1. 客人信息七方面

分組討論、練習

2.搜集客人的資料

互動練習

（二）發(fā)展與客人的關(guān)系

1.日常維護的頻率和方式

2.客人日常維護的話術(shù)

3.如何獲取與客人互動的話題

七、第七模塊：角色扮演

1.現(xiàn)場演練：為客人編織夢想

2.現(xiàn)場演練：獲取客人信息

董老師

董怡老師（北京）

——企業(yè)通用管理培訓師

王府井集團商學院特聘講師

原王府井集團銷售分公司市場營銷部總監(jiān)

PRADA、COACH等多家知名品牌門店活動策劃顧問

美國格里咨詢（全球行業(yè)領(lǐng)先）特約行業(yè)專家

中國人民大學應(yīng)用心理學研究生

職場詠樂匯合伙人、高級導師

職業(yè)生涯規(guī)劃師、咨詢師

【個人簡介】

董老師擁有近20年的大型國企多崗位履職經(jīng)驗及團隊管理、門店銷售、活動策劃經(jīng)驗，對于如何運用職業(yè)規(guī)劃分析和解決問題、如何發(fā)揮語言的力量提升溝通效率等方面，都具有非常豐富的實踐經(jīng)驗。

董老師作為“職場詠樂匯”合伙人及高級導師，輔導高端年費VIP百余人，幫助員工認識企業(yè)，清醒認知個人與企業(yè)的雙贏關(guān)系，學會處理壓力與情緒，增強職場幸福感。

作為北京冬奧組委指定企業(yè)聯(lián)系人，帶領(lǐng)團隊在三個月內(nèi)完成北京2022冬奧會特許零售店北京市百貨大樓專柜開業(yè)工作，獲得冬奧組委及集團領(lǐng)導肯定，北京2022冬奧組委市場運營與開發(fā)部部長樸學東多次赴專柜視察并拍攝新聞短片。

董老師負責PRADA、COACH品牌營銷及VIP管理期間，運用情景模擬、觀察與反饋等培訓方法對一線銷售員進行專業(yè)技能培訓，教授從迎賓到送別的全流程接待技巧及銷售方法，簡單有效地指導銷售人員提升客人的好感與成交率，幫助學員實現(xiàn)舉一反X，達到所學知識落地開花的最佳狀態(tài)。

董老師負責自營國際品牌PRADA、COACH等品牌營銷策劃及VIP管理；店面營銷活動策劃，每年不少于15次；兩年時間，幫助公司VIP客戶從0增長到1萬余人。

董老師帶領(lǐng)下屬團隊，利用三年時間幫助門店實現(xiàn)年銷售額增長18%，同時董老師還是王府井集團商學院特聘講師，常年負責集團導購員銷售技能提升培訓、門店管理培訓，受訓人員超過500人次。

董老師具備甲方門店與乙方品牌的雙重實戰(zhàn)經(jīng)驗，行業(yè)背景資深，多崗位履職經(jīng)驗使她對不同崗級工作要求及員工需求了解更為深入。董老師將20年管理與培訓經(jīng)驗總結(jié)成為落地性強、實操效果好的方法論，幫助企業(yè)在新經(jīng)濟條件下，實現(xiàn)門店業(yè)績與員工專業(yè)能力的雙項提升！

在教學中，董老師善于將行動學習、翻轉(zhuǎn)課堂、情景模擬、觀察與反饋等方法貫穿學習過程始終，讓學員主動獲得學習體驗的快樂，忌說教、重引導，幫助學員實現(xiàn)舉一反N，達到所學知識落地開花的最佳狀態(tài)。

【主講課程】

《打造深度洞察力、迎接豐盈人生》

《從0到1成為培訓師》

《無限未來在今朝——職業(yè)生涯規(guī)劃》

《把逛街者變成購買者的黃金法則》

《精英店長八項修煉》

《打造卓越服務(wù)》

《DISC人格解析與職場溝通》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

【學員評價】

董老師在培訓中強調(diào)理論與實際的結(jié)合， 不僅關(guān)注“知”，而且注重“行”， 在理論闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合具體的案例分析、角色扮演等方法，讓學員不僅了解知識，更通過一系列的練習，掌握具體的方法與技巧，在實際工作中進行運用，加深學員的理解，增強實戰(zhàn)技巧，以提高培訓的效果！ ——?碧水集團有限公司 張萌萌

很多案例都是工作中遇到過的，董老師不僅教給了我們方法，也糾正了我們對于銷售工作的舊認識，重新樹立了大家的銷售自信！ ——北京博影世紀文化傳播有限公司 ECHO

董老師的課程條例清晰、實用性強，對于門店經(jīng)營工作很有啟發(fā)，收獲滿滿。

——王府井百貨鄂爾多斯店 趙新月

臺風穩(wěn)健、語言生動、自帶氣場，全面而落地，學員受益匪淺。

——神州數(shù)碼（中國）有限公司 安安

和董老師認識多年，每次聽她分享都非常感動，不僅是因為內(nèi)容，更是因為她的真誠和親切，讓我們學習到了維護客戶的正確方式——朋友。 ——聯(lián)想（北京）有限公司 李盟

【服務(wù)客戶】

王府井集團股份有限公司、北京市百貨大樓、長安商場、王府井百貨鄂爾多斯店、王府井百貨樂山店、王府井賽特奧萊長春店、王府井賽特奧萊沈陽店、王府井賽特奧萊咸陽店、王府井賽特奧萊臨潼店、王府井賽特奧萊銀川店、神州數(shù)碼（中國）有限公司、聯(lián)想（北京）有限公司、分眾傳媒集團、碧水集團有限公司、北京博影世紀文化傳播有限公司、北京晨報、北京思迪國際傳媒廣告有限公司、北京中聯(lián)智投商貿(mào)有限公司

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