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培訓目的 ：

?明晰抱怨與投訴產生的原因，以良好的姿態(tài)面對抱怨，降低投訴率；

?通過實戰(zhàn)模擬快速掌握抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧、提升客戶滿意度。

培訓對象 ：

大堂經理、網(wǎng)點主任等

課程大綱：

第一部分、抱怨與投訴產生原因分析

1、分享：您遇到過哪些抱怨和投訴？

2、小組討論：客戶為何會抱怨或投訴？

3、銀行客戶抱怨或投訴的主要原因：

客戶期望值與現(xiàn)狀差距、服務人員的態(tài)度和技能不佳、買理財產品有虧損……

4、客戶的期望值分析：

硬服務 VS 軟服務

第二部分、抱怨與投訴處理的實戰(zhàn)技巧

1、對待客戶抱怨的心態(tài)：抱怨是金

檢視服務品質、提高客戶滿意度、降低投訴率

2、抱怨處理的三個原則：

先處理心情、再處理事情！

立場要堅定、態(tài)度需委婉！

贊美比道歉更重要！

3、化解客戶抱怨的實戰(zhàn)技巧

隔離憤怒客戶→ 安撫情緒 → 仔細聆聽、認真記錄 → 真誠感謝 → 復述確認→ 給予

反饋

4、客戶投訴的主要目的

5、客戶投訴處理六C法

掌控情緒 → 收集客戶信息 → 掌握客戶投訴類型 → 溝通 → 領會客戶動機和需求

→ 化解矛盾

6、客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧

面對發(fā)火的客戶：回形針策略、柔道術

面對嘮叨的客戶

面對自以為是的客戶

7、投訴處理的流程與應用

案例：某行的投訴處理流程圖

案例討論：客戶懷疑銀行泄露個人資料前來投訴

8、防患于未燃：預防投訴

治標：管理客戶期望 VS主動超越客戶期望值

治本：提升服務品質，特別是軟服務

第三部分、抱怨與投訴處理的溝通技巧

1、抱怨與投訴處理的核心技能：有效溝通

2、抱怨與投訴處理的聆聽技巧：

聆聽的姿態(tài)

不僅要聆聽內容、更要聆聽感覺

判別客戶的非語言信號：表情與肢體

3、抱怨與投訴處理的反饋技巧：

理解不代表認同！

積極贊美客戶、消除對抗

4、抱怨與投訴處理的表達技巧：

多說“我們”，少說“你”“我”

抱怨與投訴處理中的禁忌用語

第四部分、抱怨與投訴處理實戰(zhàn)模擬

若干典型實例的演練與點評：

1、未預約大額取現(xiàn)

2、假鈔被沒收

3、排隊時間太長

4、業(yè)務辦理流程繁瑣

5、柜員業(yè)務不熟練、辦理速度慢

6、柜員老是營銷產品、業(yè)務辦理速度慢

7、柜員態(tài)度不好

8、沒告知收費/其它銀行不收費/收費高

9、VIP客戶什么都優(yōu)先

10、業(yè)務辦理所需資料沒告知全，客戶多次跑銀行

11、買的基金始終在凈值以下

12、理財產品介紹模糊、風險提示不足

周老師

銀行營銷培訓師

美國培訓與發(fā)展協(xié)會（ASTD）認證培訓師

中國職業(yè)經理

人認證中心高級講師

勞動社會保障部認證高級培訓師

發(fā)改委培訓中心特聘講師

人民銀行培訓學院特聘講師

北京大學、復旦大學、浙江大學等院校金融研修班合作專家

簡介

周老師曾任職于英資世界500強企業(yè)八年，先后擔任大區(qū)經理、銷售總監(jiān)、內訓師等職，后在麥肯錫等權威咨詢機構專業(yè)從事銀行業(yè)咨詢、培訓工作十一年，悉心鉆研銀行階梯式銷售技能訓練方法和中層干部管理技能提升方法，為大量銀行提供了咨詢和培訓服務，積累了豐富的實務經驗。

周老師課程由理念到方法到動作，以分析“為何做”、指導“如何做”、激勵“立馬做”為主線，授課觀點鮮明、詼諧幽默、通俗實用，培訓采用實戰(zhàn)案例研討+情景模擬演練等形式，讓學員在互動活動中感悟真諦、在輕松愉悅氛圍中獲得提升。周老師結合銀行咨詢培訓經驗、針對銀行服務、營銷、管理和產品特點研發(fā)的銀行服務營銷系列課程和銀行中層管理系列課程，為銀行培訓超過500期，以良好的實操性獲得銀行的高度評價，課程滿意度均在90%以上！

主講課程

打造高績效團隊

大堂經理服務營銷一體化技能

高效溝通技巧

個人客戶經理實戰(zhàn)營銷技能

公司客戶經理實戰(zhàn)營銷技能

網(wǎng)點服務營銷創(chuàng)新與管理

柜面員工卓越服務與主動營銷技巧

銀行抱怨與投訴處理實戰(zhàn)技巧

執(zhí)行力鍛造與領導力突破

課程特色

實操性：課程由理念到方法到動作，通過實戰(zhàn)案例研討和情景模擬演練，讓學員更易于理解和吸收，達到即學即用的效果。

針對性：課前充分溝通，了解客戶培訓目標和需求，并針對不同銀行的業(yè)務和產品特點，調整課程，確保課程貼合該銀行現(xiàn)狀。

前瞻性：課程結合銀行業(yè)最新發(fā)展趨勢，融合流程銀行、社區(qū)銀行的特點，分析互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O、大數(shù)據(jù)對銀行運營的影響，更新先進理念。

互動性：通過互動問答、頭腦風暴、思維導圖、游戲促動等多種培訓形式，

調動學員積極參與和思考，找到問題的解決方案。

工具性：營銷課程提供話術、管理課程提供配套表單，并制定課后行動計劃，促進培訓成果的轉化和固化。

學員評價

周老師授課風趣幽默，通過大量實例把復雜的內容講的很透徹，簡單中富含哲理，很睿智，給我們的管理干部帶來了觀念上的一次洗禮和提高管理技能的很多方法。

—— 農業(yè)銀行廣西分行彭副行長

周老師一針見血的指出了我們網(wǎng)點服務和營銷中的不足，更讓我們看到了自身提升的空間，謝謝周老師！

—— 建設銀行內蒙分行李主任

周老師的課可以用兩個針對性總結，一個是針對我們郵儲銀行，一個是針對銀行營銷實戰(zhàn)，比我們以往舉辦的營銷培訓更有效果。

—— 郵儲銀行銅陵分行劉經理

周老師課程的每一個模塊都通過知識點講授——案例討論——學員搶答——分析點評等形式進行，而且設了龍虎榜，現(xiàn)場氣氛很活躍，學員參與度非常高。

—— 招商銀行總行HR經理

周老師從銷售流程展開，通過案例和活動給我們的客戶經理帶來很多實用的技巧，感謝周老師給我們帶來的知識盛宴。

—— 臨商銀行劉副行長

周老師的輔導讓我們在短時間內看到了網(wǎng)員工服務意識和技能的全面提升，非常感謝周老師！

—— 富陽農合行許行長

周老師的執(zhí)行力和領導力課程非常貼和我們的現(xiàn)狀，尤其是猴子管理法值得大家深思，我們的中層干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某農信聯(lián)社劉主任

工商銀行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、馬鞍山分行、蕪湖分行、綿陽分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建設銀行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山東省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆區(qū)分行、嘉興分行、湖州分行、蘇州分行、淮南分行、包頭分行、松原分行……

中國銀行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、廣西省分行、內蒙古區(qū)分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、蘇州分行、鹽城分行、威海分行、焦作分行、張家港分行……

農業(yè)銀行：浙江省分行、佛山分行、鷹潭分行、景德鎮(zhèn)分行、貴港分行、崇左分行、百色分行、綿陽分行、南陽分行、三門峽分行、平涼分行……

郵儲銀行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陜西省分行、內蒙古區(qū)分行、貴州省分行、東莞分行、泉州分行、銅陵分行、濟寧分行、寶雞分行、朔州分行……

股份制銀行：交通銀行濟南分行、交通銀行石家莊分行、交通銀行宜昌分行、招商銀行總行、招商銀行昆明分行、浦發(fā)銀行上海分行、浦發(fā)銀行南京分行、浦發(fā)銀行合肥分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行北京分行、中信銀行總行、民生銀行山西分行、民生銀行南京分行、民生銀行蘇州分行、民生銀行洛陽分行、華夏銀行山西省分行、華夏銀行溫州分行、廣大銀行青島分行……

城商行：北京銀行、江蘇銀行、內蒙古銀行、貴州銀行、晉商銀行、昆侖銀行、北部灣銀行、華融湘江銀行、南京銀行、成都銀行、長沙銀行、鄭州銀行、蘭州銀行、烏魯木齊銀行、寧波銀行、溫州銀行、臨商銀行、德州銀行、洛陽銀行、邢臺銀行……

農信系統(tǒng)：北京農商行、上海農商行、天津農商行、安徽省聯(lián)社、山西省聯(lián)社、黃河銀行及浙江、江蘇、江西、湖南、湖北、廣東、貴州、四川、山東、河南、河北、陜西、甘肅、遼寧、吉林、內蒙古、新疆等地區(qū)的兩百余家聯(lián)社/農商行。

其它：農發(fā)行安徽省分行、農發(fā)行江西省分行、農發(fā)行內蒙古區(qū)分行、馬鞍山銀行業(yè)協(xié)會、銅陵銀行業(yè)協(xié)會、濮陽銀行業(yè)協(xié)會、銀聯(lián)南京分公司、山西省郵政、航天集團財務公司、安信證券、中天嘉華理財……

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