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課程背景：

基層網(wǎng)點(diǎn)主管，是一家銀行的腰部力量，這批管理人員決定了銀行的各項(xiàng)服務(wù)銀行措施落地的效果，決定了團(tuán)隊(duì)成員的狀態(tài)，決定了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。中層的管理者在組織中需發(fā)揮承上啟下的作用，中層管理干部是肩負(fù)創(chuàng)造管理績(jī)效、營(yíng)造客戶滿意度的中堅(jiān)核心，而不確定的時(shí)代下，向管理要效益將成為常態(tài)之一。

因此我們需要打造一支上下同欲，經(jīng)過有效訓(xùn)練，具備自我管理、工作管理、團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)的核心中層。本課程結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)管理發(fā)展階段與實(shí)際情況，從“通過明確中層角色定位，瞄準(zhǔn)管理者業(yè)務(wù)績(jī)效改善，綜合打造隊(duì)伍的組織優(yōu)勢(shì)”為目標(biāo)，并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經(jīng)營(yíng)的實(shí)際案例，教授學(xué)員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓網(wǎng)點(diǎn)主管掌握一套簡(jiǎn)單易行、且行之有效地管理原則、方法。

課程收益：

● 明確支行長(zhǎng)管理的角色定位與角色認(rèn)知

● 管理者的素質(zhì)養(yǎng)成與心態(tài)建立

● 提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平、營(yíng)銷水平的管理能力

● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工輔導(dǎo)、培育與激勵(lì)技巧

● 了解網(wǎng)點(diǎn)定位、分析解決問題的基本技巧

課程對(duì)象：

分支行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主管

課程方式：講師授課+情景演練+分組示范+小組討論+案例分析

課程大綱

討論：

1. 客戶希望進(jìn)入怎樣的營(yíng)業(yè)廳

2. 未來網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨

3. 網(wǎng)點(diǎn)管理者的角色和職責(zé)

4. 常見的管理誤區(qū)

第一講：網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與管理定位

一、基層支行長(zhǎng)的角色定位

1. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)與客戶經(jīng)理的工作差別

2. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的工作職責(zé)

討論：網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)常見管理誤區(qū)

二、支行長(zhǎng)的管理能力要求

1. 網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)的管理職能

2. 管理人員角色模型

1）信息溝通角色

2）人際關(guān)系角色

3）決策者角色

3. 優(yōu)秀的管理者特質(zhì)

案例分析：鸚鵡的故事

第二講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——環(huán)境設(shè)施

一、物品設(shè)施配備進(jìn)場(chǎng)原則

1. 以客戶為中心的理念

2. 與整體VI風(fēng)格協(xié)調(diào)

3. 兼顧統(tǒng)一性與靈活性

圖例：服務(wù)理念→風(fēng)格協(xié)調(diào)→靈活調(diào)整

二、物品設(shè)施基本配備標(biāo)準(zhǔn)

1. 統(tǒng)一規(guī)范的基本原則

2. 兼顧差異——地區(qū)、定位等

圖例：被誤解的規(guī)范、某銀行視覺形象指引

三、廳堂如何布置

1. 視覺營(yíng)銷氛圍布置

1）布置的視覺沖擊

2）廳堂氛圍打造

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料利用

1）各類營(yíng)銷工具的使用介紹

2）營(yíng)銷讓等候變得有趣

四、物品設(shè)施布局管理原則

1. 巡檢制度的執(zhí)行

2. 6S管理概述

3. 物的管理者要求

圖片分析：有權(quán)購(gòu)買者的審美綁架

第三講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——員工隊(duì)伍

一、千人千面

1. 不同年齡段員工的特點(diǎn)

2. 如何帶好90后

案例分析：一張圖讀懂90后

二、了解我們的員工

1. 員工的職業(yè)性格

2. 不同年齡段的員工需求

三、員工激勵(lì)

1. 激勵(lì)概述

2. 激勵(lì)的功能

3. 激勵(lì)的模型

4. 激勵(lì)的難點(diǎn)

1）不知道如何下手

2）員工的需求太個(gè)性化

3）上下級(jí)的需求點(diǎn)不同

5. 不同員工類型的表?yè)P(yáng)批評(píng)方法

1）愛面子型

2）講實(shí)惠型

3）臉皮厚型

4）性格內(nèi)斂型

思考：大家還常用哪些方法？

四、員工關(guān)愛與晉升

1. 員工關(guān)愛文化

1）建立員工生日機(jī)制

2）建立定期家訪機(jī)制

3）建立面談溝通機(jī)制

4）晨夕會(huì)文化

2. 員工晉升與成長(zhǎng)

1）員工激勵(lì)機(jī)制

2）優(yōu)秀員工晉升通道

討論：打造員工幸福感高的組織

第四講：網(wǎng)點(diǎn)管理要素之——制度流程

示例：某VIP客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的全流程服務(wù)

啟示：

1. 智能化場(chǎng)景下銀行網(wǎng)點(diǎn)期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

2. 根據(jù)客戶特征構(gòu)建客戶流程

3. 圍繞客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)流程

4. 通過智能硬件形成數(shù)據(jù)流程

一、流程管理

1. 服務(wù)流程管理

2. 營(yíng)銷流程管理

3. 崗位聯(lián)動(dòng)管理

4. 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系平衡

二、日常事物管理

1. 日常管理痕跡化

2. 各項(xiàng)制度落實(shí)

1）晨夕會(huì)制度

2）巡檢制度

3）日志制度

案例分析：如何開好一個(gè)有活力的晨會(huì)

第五講：服務(wù)危機(jī)與輿情管理

一、服務(wù)危機(jī)

1. 服務(wù)危機(jī)概念

2. 什么時(shí)候是服務(wù)危機(jī)？

1）服務(wù)管理之MOT

2）服務(wù)危機(jī)的預(yù)防

二、服務(wù)突發(fā)事件

1. 突發(fā)事件的三級(jí)分類

Ⅰ級(jí)：特大服務(wù)突發(fā)事件

Ⅱ級(jí)：重大服務(wù)突發(fā)事件

Ⅲ級(jí)：較大服務(wù)突發(fā)事件

2. 報(bào)告制度要求

三、輿情管理

1. 輿情管理概述

2. 目前金融機(jī)構(gòu)輿情處理的問題

1）反映遲緩

2）應(yīng)對(duì)策略有偏差

3. 應(yīng)對(duì)媒體采訪要點(diǎn)

示例分享：海底撈的應(yīng)對(duì)

示例分享：奔馳4S店的應(yīng)對(duì)

宋老師

宋藝文老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

AFP金融理財(cái)師

17年國(guó)有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)

30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

曾任：某國(guó)有銀行|網(wǎng)點(diǎn)主任

曾任：某國(guó)有銀行 財(cái)富中心管理崗|理財(cái)經(jīng)理

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國(guó)有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，專攻銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽(yáng)（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超25000人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國(guó)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。

籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國(guó)銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。

● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。

● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。

● 曾為遼陽(yáng)銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國(guó)銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚(yáng)州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級(jí)和市級(jí)銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》課程的培訓(xùn)，特別是2020年5號(hào)文（新消保法）解讀，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

主講課程：

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

《廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

授課風(fēng)格：

● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；

● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；

● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。

部分服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行貴州省分行、中國(guó)銀行南通分行、中國(guó)銀行南京分行、中國(guó)銀行常州分行、中國(guó)銀行寧波分行、中國(guó)銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行崇左分行、農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、農(nóng)業(yè)銀行懷化分行、農(nóng)業(yè)銀行邵陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行煙臺(tái)分行、建設(shè)銀行承德分行、建設(shè)銀行佛山分行、建設(shè)銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲(chǔ)銀行：郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、郵儲(chǔ)銀行麗江分行、郵儲(chǔ)銀行慶陽(yáng)分行、郵儲(chǔ)銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚(yáng)州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽(yáng)銀行、濟(jì)寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽(yáng)銀行、威海銀行、長(zhǎng)沙銀行、富滇銀行、廈門國(guó)際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：昆山農(nóng)商行、博山農(nóng)商行、紹興瑞豐農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、河南農(nóng)信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽(yáng)（全國(guó)20+省的縣級(jí)信用社）……

行業(yè)協(xié)會(huì)：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟(jì)源市銀保監(jiān)會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

宋老師的課程非常好，課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構(gòu)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系，完善行內(nèi)制度，到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)考核辦法，規(guī)范服務(wù)流程環(huán)節(jié)，讓學(xué)員能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務(wù)實(shí)使用，廳堂服務(wù)功能的提升，這些內(nèi)容對(duì)我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農(nóng)業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——建設(shè)銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀讓我們公司的人無(wú)論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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