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課程背景：

隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個(gè)崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。而銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。

本課程結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，從“明確角色定位”開始，以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務(wù)、營(yíng)銷、管理等綜合能力提升為目標(biāo)，服務(wù)禮儀、營(yíng)銷能力、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶維護(hù)、崗位聯(lián)動(dòng)等關(guān)鍵能力，優(yōu)化提升，并在課堂上用實(shí)戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理工具與方法，，教授學(xué)員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高參訓(xùn)大堂經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)能力、業(yè)務(wù)能力。

課程收益：

● 了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)；

● 通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質(zhì)；

● 培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

● 掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作效率；

● 學(xué)習(xí)貼心的廳堂客戶服務(wù)技巧和有效處理客戶的抱怨及投訴；

● 掌握廳堂管理的方法和工具，不僅是廳堂引導(dǎo)員更要?jiǎng)偃喂芾砣说慕巧?/p>

課程對(duì)象：

大堂經(jīng)理、大堂引導(dǎo)員、柜面主管、綜合柜員

課程方式：視頻分析+案例討論+理論講授+小組演練

課程大綱

討論：

1. 大堂經(jīng)理目前存在的問題

2. 大堂經(jīng)理工作的典型特征

3. 大堂經(jīng)理門的困惑

第一講：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

一、大堂崗位的重要性

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

2. 大堂經(jīng)理的存在價(jià)值

3. 大堂經(jīng)理的工作使命

4. 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

1）班前準(zhǔn)備——檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境、各類設(shè)備、宣傳資料、跟進(jìn)信息

2）班中工作——定點(diǎn)服務(wù)、定時(shí)巡檢

3）班后整理——工作回顧、明日準(zhǔn)備

5. 大堂經(jīng)理的履職要求

1）愛崗敬業(yè)

2）團(tuán)隊(duì)合作

3）營(yíng)銷技巧

4）資格認(rèn)證

5）業(yè)務(wù)知識(shí)

6. 大堂經(jīng)理的職涯發(fā)展

二、塑造專業(yè)的第一形象

1. 形象是通行證

2. 微笑是許可證

3. 舉止是身份證

4. 談吐是結(jié)婚證

示范：請(qǐng)學(xué)員上場(chǎng)展示

第二講：廳堂6S 管理

討論：客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳堂的期望有哪些？

一、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)在哪里？

1. 渠道設(shè)置——功能區(qū)優(yōu)化與動(dòng)線調(diào)整

2. 網(wǎng)點(diǎn)日常維護(hù)——設(shè)施設(shè)備 6S 管理

二、大堂經(jīng)理是舞臺(tái)的管理者

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理的方法

1）6S管理的概述

2）6S管理核心思想

3）6S管理執(zhí)行的目的

練習(xí)：小組為單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、小組成員狀況進(jìn)行巡檢

2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的工具——巡檢及運(yùn)用

1）巡檢工具——大堂經(jīng)理日志要素

2）巡檢的誤區(qū)和重點(diǎn)

3）廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法——走動(dòng)式管理、現(xiàn)場(chǎng)手語管理、看板管理

4）巡檢工具——廳堂管理手語

三、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何布置？

1. 視覺營(yíng)銷氛圍布置——渠道布置及氛圍打造

2. 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷物料利用——營(yíng)銷工具制作及利用

四、大堂經(jīng)理的舞臺(tái)——如何表演？

1. 廳堂管理模式之一二三

1）廳堂現(xiàn)場(chǎng)的三種溝通方法

2）巡檢工具——廳堂管理手語

2. 廳堂活動(dòng)組織方法及策略

1）等候營(yíng)銷宣傳

2）廳堂微沙龍

練習(xí)：廳堂微沙龍

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：廳堂服務(wù)禮儀

訓(xùn)練內(nèi)容

以小組為單位，分組找場(chǎng)地訓(xùn)練

基本禮儀練習(xí)：走、站、坐、手勢(shì)、鞠躬

引領(lǐng)客戶、(轉(zhuǎn)）介紹等基礎(chǔ)分流引導(dǎo)演練

第三講：大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范與待客技巧

一、廳堂七大核心流程簡(jiǎn)介

1. 開門迎客流程

2. 業(yè)務(wù)接待咨詢

3. 客戶分流引導(dǎo)

4. 客戶教育流程

5. 產(chǎn)品營(yíng)銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、客戶分流引導(dǎo)

1. 如何跳出令人心動(dòng)的客戶“迎賓曲”？

2. 實(shí)施有效的客戶識(shí)別及咨詢引導(dǎo)

三、產(chǎn)品營(yíng)銷流程

討論：銀行現(xiàn)階段營(yíng)銷中普遍存在的問題

1. 客戶識(shí)別與推薦——如何俘獲客戶

1）新客戶的分流與引導(dǎo)

2）老客戶的分流與引導(dǎo)

2. 現(xiàn)場(chǎng)顧問式營(yíng)銷——一句話推薦

1）接觸客戶及其途徑

2）建立信任

3）需求探索

4）一句話介紹

討論：常見零售產(chǎn)品的一句話

研討演練：客戶對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品有哪些？每個(gè)小組選擇一種客戶類型，推薦相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品

四、投訴處理流程

1. 認(rèn)識(shí)投訴

2. 客戶情緒疏導(dǎo)與投訴規(guī)避

3. 抱怨與投訴處理方法

1）投訴處理前的心理調(diào)整

2）投訴處理的基本原則

3）現(xiàn)場(chǎng)抱怨的處理流程

4）常見客戶類型應(yīng)對(duì)

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)管理

訓(xùn)練內(nèi)容

以小組為單位，分組找場(chǎng)地訓(xùn)練

分角色客戶投訴處理演練

產(chǎn)品介紹演練（FAB)、微沙龍

分小組展示，每個(gè)小組一個(gè)演練內(nèi)容

宋老師

宋藝文老師 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

AFP金融理財(cái)師

17年國(guó)有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)

30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

曾任：某國(guó)有銀行|網(wǎng)點(diǎn)主任

曾任：某國(guó)有銀行 財(cái)富中心管理崗|理財(cái)經(jīng)理

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國(guó)有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，專攻銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營(yíng)銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超25000人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國(guó)文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。

籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國(guó)銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。

● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。

● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營(yíng)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國(guó)銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚(yáng)州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級(jí)和市級(jí)銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》課程的培訓(xùn)，特別是2020年5號(hào)文（新消保法）解讀，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

主講課程：

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

《廳堂服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

授課風(fēng)格：

● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；

● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；

● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。

部分服務(wù)客戶：

中國(guó)銀行：中國(guó)銀行貴州省分行、中國(guó)銀行南通分行、中國(guó)銀行南京分行、中國(guó)銀行常州分行、中國(guó)銀行寧波分行、中國(guó)銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行崇左分行、農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、農(nóng)業(yè)銀行懷化分行、農(nóng)業(yè)銀行邵陽分行、農(nóng)業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行煙臺(tái)分行、建設(shè)銀行承德分行、建設(shè)銀行佛山分行、建設(shè)銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲(chǔ)銀行：郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、郵儲(chǔ)銀行麗江分行、郵儲(chǔ)銀行慶陽分行、郵儲(chǔ)銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚(yáng)州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟(jì)寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長(zhǎng)沙銀行、富滇銀行、廈門國(guó)際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：昆山農(nóng)商行、博山農(nóng)商行、紹興瑞豐農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、河南農(nóng)信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽（全國(guó)20+省的縣級(jí)信用社）……

行業(yè)協(xié)會(huì)：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟(jì)源市銀保監(jiān)會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

宋老師的課程非常好，課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構(gòu)建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系，完善行內(nèi)制度，到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)考核辦法，規(guī)范服務(wù)流程環(huán)節(jié)，讓學(xué)員能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務(wù)實(shí)使用，廳堂服務(wù)功能的提升，這些內(nèi)容對(duì)我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農(nóng)業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——建設(shè)銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀讓我們公司的人無論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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