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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)已逐漸從產(chǎn)品交付的渠道轉(zhuǎn)型到客戶服務(wù)的核心場(chǎng)所，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會(huì)銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時(shí)，還可以無痕跡的向客戶營(yíng)銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值，未來銀行業(yè)務(wù)的核心產(chǎn)出環(huán)節(jié)都將來自于客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理如何進(jìn)行有效的客戶識(shí)別和客戶認(rèn)領(lǐng)？

面對(duì)各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個(gè)性化推薦金融產(chǎn)品？

面對(duì)不同的客戶如何進(jìn)行有效的日常溝通？

日常的客戶服務(wù)流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、情景演練的方式，讓學(xué)員一起思考分析營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營(yíng)銷技巧，在互動(dòng)交流的方式下，輕松愉快的掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技能，并現(xiàn)場(chǎng)模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

● 客戶價(jià)值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點(diǎn)

● 專業(yè)價(jià)值：提升專業(yè)服務(wù)形象，培養(yǎng)良好客戶服務(wù)心態(tài)

● 精準(zhǔn)營(yíng)銷：清晰解讀營(yíng)銷流程，精準(zhǔn)重現(xiàn)重要服務(wù)場(chǎng)景

● 實(shí)戰(zhàn)演練：客戶服務(wù)流程演練，日常工作流程要點(diǎn)解析

● 精英打造：財(cái)富客戶專業(yè)方案，精英專業(yè)形象深度塑造

課程對(duì)象：

銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱

第一講：獲客篇——建立魚塘巧引流

一、氛圍引流物境吸金

1 客戶營(yíng)銷旅程關(guān)鍵六區(qū)

2. 宣傳內(nèi)容設(shè)計(jì)凸顯賣點(diǎn)

3. 營(yíng)銷工具形態(tài)因地制宜

案例分享：一張A4折頁的設(shè)計(jì)大有學(xué)問

技能通關(guān)：根據(jù)客戶營(yíng)銷旅程設(shè)計(jì)宣傳工具

二、活動(dòng)引流從眾吸金

1. 客群主題活動(dòng)

2. 節(jié)日主題活動(dòng)

3. 存量主題活動(dòng)

4. 產(chǎn)品主題活動(dòng)

案例分析：“雞蛋”的百變送法

案例分享：繳費(fèi)？送禮？生日會(huì)？NONO一環(huán)扣一環(huán)的客戶引流

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)不同主題的引流活動(dòng)

三、微信引流體驗(yàn)吸金

案例分享：一家上市農(nóng)商行的客戶經(jīng)理是如何在疫情期間讓預(yù)約排滿的

1. 擴(kuò)大微信新增客戶數(shù)量

2. 建立內(nèi)容培養(yǎng)閱讀習(xí)慣

3. 多樣化活動(dòng)強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)化

4. 小工具的運(yùn)用事半功倍

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)微信引流內(nèi)容

第二講：攔截篇——崗位聯(lián)動(dòng)強(qiáng)攔截

一、建立分潤(rùn)機(jī)制提升轉(zhuǎn)介率

1. 計(jì)件分潤(rùn)

2. 績(jī)效分潤(rùn)

3. 崗位基數(shù)分潤(rùn)

討論：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的分潤(rùn)機(jī)制是否需要優(yōu)化？

二、大堂識(shí)別+轉(zhuǎn)介

1. 客戶進(jìn)門或取號(hào)前的識(shí)別與判斷

2. 客戶取號(hào)時(shí)的識(shí)別與判斷

3. 客戶主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)或產(chǎn)品及指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證時(shí)的識(shí)別與判斷

4. 客戶在等候區(qū)等候時(shí)的識(shí)別與判斷

5. 詢問客戶辦理業(yè)務(wù)類型或受理咨詢時(shí)的識(shí)別與判斷

話術(shù)參考：大堂經(jīng)理識(shí)別推薦參考話術(shù)

模擬場(chǎng)景：不同類型客戶的識(shí)別轉(zhuǎn)介

三、柜面轉(zhuǎn)介快準(zhǔn)穩(wěn)

1. 柜面接待原則

2. 三句半速推薦

3. 柜面營(yíng)銷關(guān)鍵四步

技能通關(guān)：設(shè)計(jì)產(chǎn)品主題三句半話術(shù)并模擬客戶接待

四、廳堂攔截有套路

1. 一對(duì)一攔截

1）套路一：換卡升級(jí)吸金

2）套路二：賬戶升級(jí)吸金

3）套路四：大額攔截吸金

4）套路五：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

5）套路六：高息貼水吸金

2. 一對(duì)多營(yíng)銷

1）什么是微沙龍

2）為什么做微沙龍

3）廳堂微沙八步走

話術(shù)分享：五大主題產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

1）儲(chǔ)蓄產(chǎn)品沙龍?jiān)捫g(shù)

2）保險(xiǎn)主題沙龍?jiān)捫g(shù)

3）資產(chǎn)配置沙龍?jiān)捫g(shù)

4）信用卡主題沙龍?jiān)捫g(shù)

5）基金定投主題沙龍?jiān)捫g(shù)

五、熟客轉(zhuǎn)介

案例分享：一場(chǎng)理財(cái)沙龍結(jié)束后引來的千萬級(jí)別的客戶

1. 開門見山法

2. 示弱求助法

3. 順?biāo)浦鄯?/p>

4. 閑聊攀談法

5. 利益誘惑法

話術(shù)分享：業(yè)務(wù)完畢的轉(zhuǎn)介話術(shù)

第三講：升級(jí)篇——存量客戶升價(jià)值

案例分享：某銀行通過存量維護(hù)，管戶客戶金融資產(chǎn)增長(zhǎng)12.2億元

一、進(jìn)行客戶深度盤點(diǎn)，清晰價(jià)值提升方向

1. 分層管理

2. 分級(jí)管理

3. 分群管理

二、建立客戶標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)體系

1. 日維護(hù)動(dòng)作

2. 周維護(hù)動(dòng)作

3. 季維護(hù)動(dòng)作

三、客戶畫像建構(gòu)，制定營(yíng)銷策略

1. 線上客戶畫像

2. 線下客戶畫像

工具分享：日常維護(hù)信息庫、內(nèi)容庫

四、電話喚醒睡眠客戶

1. 邀約流程五步曲

2. 邀約六類切入點(diǎn)

工具分享：話術(shù)模板

技能通關(guān)：情景模擬電話邀約

五、客戶分群經(jīng)營(yíng)

1. 客戶分群標(biāo)準(zhǔn)

2. 客群需求分析

案例研討：你認(rèn)為這些客群的經(jīng)營(yíng)策略合理嗎？

技能通關(guān)：制定全年客群活動(dòng)主題

3. 線上客群沙龍經(jīng)營(yíng)

王老師

王瀟老師 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

IFM國(guó)際財(cái)務(wù)管理師

CHFP國(guó)家二級(jí)理財(cái)規(guī)劃師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

中國(guó)注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)農(nóng)金系統(tǒng)十佳講師

曾任：某跨國(guó)公司 區(qū)域總監(jiān)

曾任：某大型商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)部總經(jīng)理

曾任：某大型商業(yè)銀行 省行內(nèi)訓(xùn)師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷能力提升/網(wǎng)點(diǎn)管理/開門紅/零售業(yè)務(wù)管理/千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造等

5年大型商業(yè)銀行營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，12年咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，60多家銀行合作經(jīng)歷， 500多場(chǎng)的銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)，450多家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢。

王瀟老師具有五年銀行服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，在銀行擔(dān)任服務(wù)負(fù)責(zé)人期間，創(chuàng)下銀行服務(wù)零投訴記錄，打造十二家星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，四家千佳網(wǎng)點(diǎn)，七十五家省級(jí)服務(wù)示范單位；擔(dān)任省行內(nèi)訓(xùn)師期間，研發(fā)講授了網(wǎng)點(diǎn)高效管理系列課程、網(wǎng)點(diǎn)分崗位營(yíng)銷系列課程、開門紅系列課程、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)系列課程并打造了內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，全面提升行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理等各崗位服務(wù)營(yíng)銷綜合能力；擔(dān)任零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人期間，大力拓展零售業(yè)務(wù)，所在行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)占有率達(dá)到55%。

王瀟老師有60多家銀行咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，其中累計(jì)為農(nóng)商行開展了100多期的營(yíng)銷、開門紅、網(wǎng)點(diǎn)綜合效能提升、大堂經(jīng)理/柜員等崗位能力提升等培訓(xùn)，參與星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造等各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目70多個(gè)，好評(píng)率達(dá)到99%。

主講課程：

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》

《投訴是金——銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧》

《巧攔截·穩(wěn)增存——網(wǎng)點(diǎn)流量轉(zhuǎn)化與升級(jí)》

《微營(yíng)銷·強(qiáng)獲客——線上存量激活與營(yíng)銷》

《新模式新能力——客戶經(jīng)理陌拓技巧提升》

《善模式·拓增量——零售業(yè)務(wù)批量場(chǎng)景獲客》

《“專業(yè)制勝”——客戶經(jīng)理營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》

《“卓越大堂”——新零售時(shí)代大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

授課風(fēng)格：

課堂氛圍：輕松活躍，風(fēng)趣幽默；互動(dòng)性強(qiáng)，寓教于樂；

講授風(fēng)格：內(nèi)容充實(shí)，案例經(jīng)典，深入淺出，發(fā)人深省；

操作原理：課程對(duì)象定位精準(zhǔn)，量身定奪、注重結(jié)果；

精神指導(dǎo)：專業(yè)主義、賦能于人，以身傳教，以精傳神。

部分服務(wù)過的客戶：

四大行：中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行黑龍江省行、中國(guó)銀行遂寧支行、中國(guó)銀行綿陽支行、工商銀行吉林分行、工商銀行遵義支行、工商銀行遵義支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、工商銀行長(zhǎng)沙支行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行廣州省分行。建設(shè)銀行廣州番禺東區(qū)支行、建設(shè)銀行增城支行、建設(shè)銀行宿遷分行、建設(shè)銀行湛江支行、建設(shè)銀行番禺支行、建設(shè)銀行南昌分行、建設(shè)銀行鷹潭支行、建設(shè)銀行宜春支行、建設(shè)銀行萍鄉(xiāng)支行……

股份制商業(yè)銀行：白旗農(nóng)商行、柳州銀行、齊魯銀行、臨商銀行費(fèi)縣支行、臨商銀行蒙陰支行、綏棱農(nóng)商行、廣州銀行、昆明銀行、柳州銀行、伊春農(nóng)商行、鄭州農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、洛陽農(nóng)商行、安陽湯陰農(nóng)商行、烏拉特農(nóng)商行、鑲白旗農(nóng)信社、蘭州農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社聯(lián)社、信陽農(nóng)信社、佳木斯農(nóng)信社聯(lián)社、焦作農(nóng)信社、右玉農(nóng)信社、寶清廣益村鎮(zhèn)銀行、上蔡惠民村鎮(zhèn)銀行、懷來利豐村鎮(zhèn)銀行、江蘇金湖民泰村鎮(zhèn)銀行、彭水民泰村鎮(zhèn)銀行、民生銀行云南省分行、長(zhǎng)春朝陽村鎮(zhèn)銀行、河北豐源村鎮(zhèn)銀行、湖北村鎮(zhèn)銀行、福建云霄村鎮(zhèn)銀行、吉林農(nóng)信社、昆明晉寧村鎮(zhèn)銀行、黑龍江農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信社、內(nèi)蒙古農(nóng)信社、安圖農(nóng)商行、武城農(nóng)商行、臨沂農(nóng)商行、河南農(nóng)信社、榆樹農(nóng)商行、敦化農(nóng)商行、湖南湘江新區(qū)農(nóng)商行、湖南華榮農(nóng)商行、周口農(nóng)商行、延邊農(nóng)商行、龍井農(nóng)商行、長(zhǎng)白山農(nóng)商行、雙陽農(nóng)商行、農(nóng)安農(nóng)商行、舒蘭農(nóng)商行、和龍農(nóng)商行、遼源農(nóng)商行、宜賓郵儲(chǔ)、雅安郵儲(chǔ)、內(nèi)江郵儲(chǔ)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

王瀟老師幽默風(fēng)趣，課堂氣氛特別好，通過省行的培訓(xùn)，我行決定邀請(qǐng)王瀟老師為各地區(qū)的支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)提升培訓(xùn)。

——中行黑龍江省分行人力資源辦公室

服務(wù)管理是門學(xué)問，這些年總行致力于營(yíng)銷轉(zhuǎn)型，從今年起業(yè)大力抓服務(wù)，聽了王瀟老師的課程，我下午發(fā)動(dòng)了我行網(wǎng)點(diǎn)的員工都來聽課，真的學(xué)到了很多，希望將來網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)能夠邀請(qǐng)到王瀟老師到網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)工作，謝謝您！

——湖北省建行渠道部經(jīng)理

王老師一針見血的指出我行現(xiàn)行存在的管理問題，您真的十分有經(jīng)驗(yàn)，感謝您幾天的指導(dǎo)！

——民生銀行昆明分行

經(jīng)過王瀟老師兩天的集中培訓(xùn)，新員工加強(qiáng)了對(duì)村鎮(zhèn)銀行文化的深層次認(rèn)識(shí)，大幅提升了服務(wù)水平，增強(qiáng)了作為村鎮(zhèn)銀行員工的工作熱誠、責(zé)任心及自豪感，取得了優(yōu)異的成果。

——云霄村鎮(zhèn)銀行鄭行長(zhǎng)

王瀟老師為我們培訓(xùn)的服務(wù)及廳堂管理課程，在我們實(shí)際工作中得到了充分運(yùn)用，服務(wù)方面得到了很大程度提高，效果非常明顯，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)，受教了。

——朝陽村鎮(zhèn)銀行于主任

這是我見過的最實(shí)戰(zhàn)的老師，早點(diǎn)請(qǐng)王老師來，也不用走那么多彎路了，期望能長(zhǎng)期與王老師合作。

——修武農(nóng)商行

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