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課程背景：

金融行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的蛻變，既不是傳統(tǒng)狀態(tài)下短期目標(biāo)的滿足，也不是金融新業(yè)態(tài)壓迫下的被動(dòng)選擇，更不是固化金融生態(tài)結(jié)構(gòu)的勢(shì)力擴(kuò)張，其根本目的是要帶來(lái)一個(gè)更加開(kāi)放、更為多元、更具效率和更有秩序的金融生態(tài)體系。銀行不是要守住壟斷的市場(chǎng)領(lǐng)域或市場(chǎng)份額，而是用一種市場(chǎng)化方式、趨勢(shì)化力量，優(yōu)化市場(chǎng)空間，形成多種金融成分共同發(fā)展、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、互補(bǔ)高效、公平生存的新市場(chǎng)環(huán)境。

野蠻式市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)接近衛(wèi)生，客戶價(jià)值深挖，客戶粘性鎖定成為新時(shí)代各家銀行群雄逐鹿的焦點(diǎn)。然而銀行客戶價(jià)值深挖以及休眠客戶激活，一直是銀行最為頭疼的板塊。究其原因，一方面是網(wǎng)點(diǎn)和條線管理人員對(duì)后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶價(jià)值的理解出現(xiàn)了偏差，其次是部分網(wǎng)點(diǎn)和銀行人員面對(duì)龐大的客戶不知所措，不知道從何下手進(jìn)行精準(zhǔn)的策略制定，恐懼給客戶打電話，不知道如何獲取存量客戶信任，進(jìn)行有效面談。

本課程從立足于多年銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從客戶價(jià)值認(rèn)知著手，帶領(lǐng)學(xué)員深度解讀客戶的價(jià)值，教會(huì)學(xué)員如何進(jìn)行銀行客戶價(jià)值分析、如何實(shí)現(xiàn)客戶激活的面談流程。同時(shí)也為大家提供了客戶激活的活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略。幫助學(xué)員更高效、更持久的保持客戶粘性。

課程收益：

● 價(jià)值認(rèn)知：了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確存量客戶激活的核心價(jià)值所在

● 分層管理：解讀存量客戶價(jià)值，了解存量客戶分層管理的方式方法

● 流程優(yōu)化：精準(zhǔn)解析激活流程，突破陌生休眠客戶維護(hù)的恐懼心魔

● 技能改善：實(shí)戰(zhàn)演練面談技巧，掌握存量客戶電話短信邀約全流程

● 策略維護(hù)：解析存量粘性策略，運(yùn)用六大客戶服務(wù)策略精準(zhǔn)保粘性

● 活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：提升活動(dòng)策劃能力，貼合場(chǎng)景切入銀行各產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、優(yōu)秀大堂經(jīng)理等

課程方式：講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演

課程大綱

第一講：新微商形式下的銀行客戶價(jià)值分析及休眠客戶激活

一、銀行發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)新形勢(shì)下的三大思考分析

1. 互聯(lián)網(wǎng)金融影響下的銀行發(fā)展需要新思維

2. 白熱化競(jìng)爭(zhēng)下的網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升需要新方法

3. 智能化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)下的員工發(fā)展需要新能

二、如何正確認(rèn)識(shí)銀行客戶

1. 各主流銀行存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀分析

案例分析：一家銀行AUM300萬(wàn)客戶有90%來(lái)自于存量的挖掘

2. 客戶進(jìn)階過(guò)程中存量客戶演變過(guò)程

3. 別把你的鉆石客戶埋在土里

三、銀行客戶的價(jià)值分析

1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2. 銷(xiāo)售暫停或銷(xiāo)售終止背后客戶的心理分析

案例分析：大部分存量客戶為什么會(huì)沉睡？

3. 存量?jī)?yōu)質(zhì)客戶流失原因分析

1）第三方理財(cái)機(jī)構(gòu)

2）同業(yè)

3）互聯(lián)網(wǎng)

4）產(chǎn)品滲透不夠價(jià)值不優(yōu)

四、新微商形式下銀行客戶盤(pán)活的基本技巧及休眠客戶激活流程

1. 存量客戶維護(hù)的幾種方式

1）短信維護(hù)

2）微信維護(hù)

3）電話維護(hù)

4）面談維護(hù)

2. 存量客戶維護(hù)的幾種渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3）休眠客戶的激活流程

4）主動(dòng)聯(lián)系

5）特別優(yōu)惠

6）交叉銷(xiāo)售

7）激活忠誠(chéng)

第二講：存量客戶維護(hù)的關(guān)鍵動(dòng)作

一、制定聯(lián)系計(jì)劃

思考：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的？

1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2. 存量客戶的有效梳理

3. 客戶信息的提前收集與分析

小組研討：各小組根據(jù)所學(xué)制定存量客戶一周維護(hù)計(jì)劃表

二、存量客戶之短信維護(hù)

1. 次熟客戶如果進(jìn)行短信的預(yù)熱

案例：一條投訴電話帶來(lái)的啟示

2. 存量客戶的集中短信維護(hù)方法

1）喚醒短信

2）邀約提醒短信

3）提醒到訪短信

4）面談結(jié)束后期跟進(jìn)短信

三、存量客戶之電話營(yíng)銷(xiāo)

思考：我之前是怎么電話約見(jiàn)客戶的？

1. 存量陌生客戶挖掘存在的問(wèn)題

1）資料準(zhǔn)備不全找不到切入點(diǎn)

2）沒(méi)有電話預(yù)案

3）電話中直接營(yíng)銷(xiāo)

4）電話約見(jiàn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

3. 電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

4. 電話開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

小組研討：我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)開(kāi)場(chǎng)白傳遞自身的專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來(lái)有效營(yíng)銷(xiāo)自己

5. 客戶約見(jiàn)理由的選擇與包裝

6. 敲定見(jiàn)面時(shí)間四步法

小組研討：今后我應(yīng)該怎么做電話邀約？

7. 電話邀約異議處理

1）大額取現(xiàn)

2）手機(jī)銀行網(wǎng)銀操作

3）詢問(wèn)理財(cái)產(chǎn)品等

場(chǎng)景一：活期存款余額客戶升級(jí)話術(shù)演練

場(chǎng)景二：定期存款到期客戶邀約轉(zhuǎn)存話術(shù)演練

場(chǎng)景三：理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化（行外理財(cái)轉(zhuǎn)行內(nèi)、行內(nèi)理財(cái)轉(zhuǎn)存款和中收）話術(shù)演練

四、存量客戶之微信營(yíng)銷(xiāo)

1. 微信的包裝

2. 如何進(jìn)行群維護(hù)

3. 銀行客戶微信群分析四大維度

4. 我們運(yùn)營(yíng)微信群的目的

5. 客戶加群的目的

6. 分析目的，確定我們的運(yùn)營(yíng)策略

7. 如何打通線上線下的營(yíng)銷(xiāo)模式

8. 銀行典型場(chǎng)景下微信營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用

1）廳堂場(chǎng)景

2）存量客戶維護(hù)場(chǎng)景

3）外拓營(yíng)銷(xiāo)及活動(dòng)組織場(chǎng)景

五、新微商形式下客戶之面談維護(hù)

思考：我之前是怎么做面談開(kāi)場(chǎng)的？

1. 開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)

2. 迅速建立信任與好感——顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)導(dǎo)入：讓客戶感覺(jué)舒服的面談開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)呈現(xiàn)

2. 顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的話術(shù)示例

3. 科學(xué)資產(chǎn)配置面談之“四個(gè)抽屜一把鎖“配置法

4. 短期資金配置

1）中期擔(dān)險(xiǎn)資金配置

2）中期避險(xiǎn)資金配置

3）長(zhǎng)期資金配置

4）一把“鎖”之保險(xiǎn)資金配置

分組演練：結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工具（圖、表和各場(chǎng)景面談話術(shù)）分組演練

六、吸引客戶的產(chǎn)品呈現(xiàn)

思考：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1. 專(zhuān)業(yè)致勝的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

產(chǎn)品分析：按照產(chǎn)品復(fù)雜程度劃分的“田忌賽馬”產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

2. 揚(yáng)長(zhǎng)避短的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略

3. 定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

4. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

場(chǎng)景小組演練(場(chǎng)景二、三、四、五、六演練在晚夕會(huì)進(jìn)行)：

場(chǎng)景一：截留轉(zhuǎn)去外行理財(cái)資金話術(shù)演練

場(chǎng)景二：大額存單差額營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)演練

場(chǎng)景三：截留高息貼水誘惑資金話術(shù)演練

場(chǎng)景四：截留投資炒作房產(chǎn)資金話術(shù)演練

第三講：新微商形式下活動(dòng)團(tuán)隊(duì)策劃、邀約和組織關(guān)鍵

導(dǎo)引：它山之石可以攻玉，基于五大區(qū)域目標(biāo)客戶分析的經(jīng)典案例幫你打開(kāi)腦洞，重建拓展思維。

網(wǎng)點(diǎn)拓展?fàn)I銷(xiāo)五大區(qū)域客戶價(jià)值解讀及經(jīng)典案例分析

一、社區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：廣場(chǎng)舞帶來(lái)的一年業(yè)績(jī)持續(xù)提升

二、商區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：服裝類(lèi)異業(yè)合作打通的生態(tài)圈營(yíng)銷(xiāo)

三、專(zhuān)區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：小小銀行家掀起的存款熱潮

四、農(nóng)區(qū)分類(lèi)及核心價(jià)值分析

案例分析：新農(nóng)村就業(yè)項(xiàng)目輔導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的批量貸款

李老師

李艷萍老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家

13年銀行管理及培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》聯(lián)合創(chuàng)始人之一

《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》版權(quán)課程創(chuàng)始人之一

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨內(nèi)訓(xùn)師/支行行長(zhǎng)

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖北分行丨綜合個(gè)人/對(duì)公客戶經(jīng)理

曾任：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丨省行內(nèi)訓(xùn)師/農(nóng)行培訓(xùn)學(xué)院巡講講師

百家分支行開(kāi)門(mén)紅、全量資產(chǎn)提升、全能客戶經(jīng)理訓(xùn)練、明星大堂經(jīng)理提升班等項(xiàng)目的培訓(xùn)受訓(xùn)學(xué)員超過(guò)10000人次，得到分/支行領(lǐng)導(dǎo)們一致好評(píng)。

李老師曾任職于農(nóng)業(yè)銀行湖北分行10余年，先后從事過(guò)綜合柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人綜合客戶經(jīng)理、對(duì)公綜合客戶經(jīng)理、支行行長(zhǎng)等職務(wù)，熟透銀行對(duì)公和對(duì)私所有一線銀行營(yíng)銷(xiāo)崗位，積累了豐富的銀行營(yíng)銷(xiāo)及管理經(jīng)驗(yàn)。任職期間營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)顯著，多次被評(píng)為省行營(yíng)銷(xiāo)能手、優(yōu)秀員工。在2010年帶領(lǐng)的支行團(tuán)隊(duì)手機(jī)銀行存量活躍客戶27524戶，其中當(dāng)年新簽約活躍客戶13876戶，超額完成分行核定的12900戶責(zé)任狀任務(wù)目標(biāo)，同時(shí)全年完成率和突擊戰(zhàn)完成率分別為121.05%、112.68%。2013年實(shí)現(xiàn)個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入2444萬(wàn)，系統(tǒng)第二，同業(yè)第二，其中期交保險(xiǎn)銷(xiāo)量大幅增長(zhǎng)，收入系統(tǒng)第一；“壓歲金鈔”在省分行“壓歲金精英挑戰(zhàn)賽”中，秒殺期銷(xiāo)售取得驕人業(yè)績(jī)——銷(xiāo)售該產(chǎn)品1670套，系統(tǒng)第一，獲省分行“精英網(wǎng)點(diǎn)一等獎(jiǎng)”，個(gè)人貸款投放新增14.1億元，系統(tǒng)排名第一，同業(yè)排名第二。

多次參與各地市行行內(nèi)員工培訓(xùn)巡講工作，參與并撰寫(xiě)農(nóng)總行“2014年基金業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)研方案”并做轉(zhuǎn)培訓(xùn)；任職期間隨省行培訓(xùn)學(xué)院巡講團(tuán)隊(duì)對(duì)轄內(nèi)數(shù)家支行員工近3000人進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)；導(dǎo)入、固化多家銀行網(wǎng)點(diǎn)，在“培—訓(xùn)—跟”上工作成效顯著，訓(xùn)練過(guò)的學(xué)員行為改變率高達(dá)95%，學(xué)員滿意度高。

實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目案例:

中國(guó)銀行：

▲ 主導(dǎo)銀行山東某分行10期16個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)銀行河北某分行3期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)”綜合能力提升競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；

中國(guó)工行銀行：

▲ 主導(dǎo)工商銀行北京分行8期25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行湖北某分行4期8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行山東某分行8期26個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“全量資產(chǎn)提升”項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行四川某分行4期12個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；

▲ 主導(dǎo)工商銀行新疆某分行9期18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；

▲ 受聘工商銀行山東某分行講授《睡眠客戶激活與二次開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2期；

▲ 受聘陜西某工行講授“開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目2期；

▲ 主導(dǎo)工商銀行山西某分行14個(gè)支行“網(wǎng)格化+開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目4期；

中國(guó)建設(shè)銀行：

▲ 主導(dǎo)建設(shè)銀行北京分行6期18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目；

▲ 受聘建設(shè)銀行天津分行2期2個(gè)支行的《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升》課程；

▲ 受聘建設(shè)銀行河北某分行為個(gè)人客戶經(jīng)理講 《銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能綜合提升》3期；

▲ 主導(dǎo)建設(shè)銀行河北某分行8期25個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“行外吸金”提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目，并擔(dān)任該項(xiàng)目近50多家網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入的項(xiàng)目經(jīng)理；

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：

▲ 主導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行江蘇某分行2期6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“全量資產(chǎn)提升”項(xiàng)目；

▲ 受聘農(nóng)業(yè)銀行湖北某農(nóng)行“開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目3期；

農(nóng)信社：

▲ 主導(dǎo)陜西某農(nóng)信社14個(gè)支行“網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)”項(xiàng)目2期……

主講課程：

《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

《網(wǎng)點(diǎn)三量掘金行動(dòng)》

《網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型技能提升訓(xùn)練營(yíng)》

《精英客戶經(jīng)理全場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo)技能實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)》

《新微商形式下的銀行銷(xiāo)售和客戶維系方式和技巧》

授課風(fēng)格：

李老師結(jié)合本人十多年銀行營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，引用體驗(yàn)式、情景演練式教學(xué)法，善于運(yùn)用大量的工作案例和啟發(fā)式小故事、深入淺出的向?qū)W員傳授營(yíng)銷(xiāo)技巧，課程內(nèi)容以“學(xué)—練—用”的培訓(xùn)閉環(huán)，培訓(xùn)效果直指學(xué)員工作意識(shí)的有效突破與工作行為的切實(shí)改變；注重學(xué)員的課堂參與，學(xué)員在互動(dòng)和分享中很容易吸收課程的精髓。

成功案例展示

2017年4月份，建行河北某分行某二級(jí)支行參與了有關(guān)三量掘金培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)5天，1個(gè)支行5個(gè)網(wǎng)點(diǎn)各渠道合計(jì)掘金685筆，合計(jì)掘金13889萬(wàn)元；網(wǎng)均掘金137筆/周，人均掘金15筆/周，人均掘金3筆/天，人均掘金100萬(wàn)/天；一年后，培訓(xùn)固化效果良好，現(xiàn)支行存款已經(jīng)扭負(fù)為正，開(kāi)門(mén)紅期間每天存款凈增長(zhǎng)400萬(wàn)元左右，全員呈現(xiàn)出持續(xù)強(qiáng)勁的營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)。

工行四川某分行

四川某工行經(jīng)過(guò)為期3期15天輔導(dǎo)培訓(xùn)后，營(yíng)銷(xiāo)氛圍持續(xù)轉(zhuǎn)好，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)也是猛增一個(gè)臺(tái)階，每日掘金筆數(shù)達(dá)到260筆以上，金額4000萬(wàn)元以上；存款增長(zhǎng)渠道從以往的依托少量流量和部分存量到存量、流量、增量三量齊增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

建行河北某分行行長(zhǎng)評(píng)價(jià)：“我們的培訓(xùn)很多，引起這樣共鳴的您是第一個(gè)!”

工行山東某分行行長(zhǎng)評(píng)價(jià)：“今晚才能夠員工代表的感悟感受到全體員工自信和狀態(tài)的提升，無(wú)不滲透著您辛勤的精心輔導(dǎo)的影子！您靈活的指導(dǎo)風(fēng)格、精彩的講解、幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言技巧、豐富的經(jīng)驗(yàn)分享、談笑間每個(gè)優(yōu)美的瞬間讓我們銘記在心中！”

山東某分行行長(zhǎng)點(diǎn)評(píng)：感謝李老師辛勤指導(dǎo)，嚴(yán)禁的工作作風(fēng)給我們留下了深刻的印象，精辟的語(yǔ)言和話術(shù)使我們收獲滿滿！

陜西某農(nóng)信社為期5天的網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)后，學(xué)員評(píng)價(jià)如下：感謝老師的辛勤付出，李老師的課授課水平高超、節(jié)湊安排緊湊、內(nèi)容豐富繽紛，能抓住學(xué)員興趣，課堂氛圍融洽。通過(guò)其他銀行的成功案例打開(kāi)了我們對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的廣泛思路。一天下來(lái)就讓大家有一種將自己想法付諸實(shí)踐的沖動(dòng)。

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