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課程背景：

中國式營銷要符合中國文化與中國人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽起來特別有道理，做起來卻很難落地，中國式營銷的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營銷變得異常簡單，銀行人要求買什么客戶就買什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營銷技巧以上的層次也是基礎(chǔ)

如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去

存量客戶約見成功率低，高拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費(fèi)；富含推銷感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營銷?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。

課程對(duì)象：

客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長

課程方式：案例+解析+練習(xí)+視頻分享+小組討論+模擬演練

課程特色：

● 落地性——課程內(nèi)容落地性強(qiáng)，無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

● 針對(duì)性——為客戶經(jīng)理、支行長量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

● 生動(dòng)性——采用講授、討論、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦存量客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)

課程收益：

● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系

● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)

● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競爭對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理

● 掌握中國式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶

● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶

● 掌握客戶分層、分類、分級(jí)、分客群及分性格類型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)

● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧

課程大綱

第一講：銀行客戶關(guān)系提升

一、服務(wù)篇——客戶滿意度

1. 客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn)

故事分享：海底撈服務(wù)

2. MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作

案例：星巴克、宜家家居

討論分享：銀行服務(wù)的MOT

3. 客戶滿意度——峰終定律

打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

4. 為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

討論：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌？

二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏

1. 客戶關(guān)系維護(hù)的方式

1）日常情感維護(hù)

解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明

2）產(chǎn)品售后跟蹤

3）舉辦客戶活動(dòng)

案例：五大類客戶活動(dòng)主題分析

4）定期財(cái)富診斷

2. 客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺你離不開他

案例：貴賓客戶的存在感

3. 客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)

1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象

2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開卡或購買理財(cái)產(chǎn)品

3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求

4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感

5）深度經(jīng)營：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）

一、四類客戶的激活

1. 聯(lián)系不多的老客戶

2. 沒有聯(lián)系但能通過關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶

3. 系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶

4. 系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶

二、客戶激活三部曲

1. 客戶認(rèn)領(lǐng)

2. 服務(wù)升級(jí)

3. 服務(wù)回訪

三、21天建立客戶關(guān)系4步走

1. 電話連線

案例：陌生無回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽如何應(yīng)答

1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整

2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握

2. 事件邀約

案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)

1）邀約后跟進(jìn)措施

3. 行內(nèi)面談

案例：第一見面客戶交流內(nèi)容

4. 服務(wù)回饋

四、有效溝通技巧

1. 有效溝通的話題選擇FORM

2. 巧用語言的藝術(shù)

分析：替代性用語

3. 說服的技巧

1）最高主題

2）中間主題

3）最低主題

解讀：影響力六大原理說服對(duì)方

第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營維護(hù)（分層-分類-分級(jí)-分群-分性格）

一、跟你的高端客戶“談戀愛”

1. 屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別

2. 戀愛心理學(xué)-分層升級(jí)理論

3. 迷男寶典—如何追求你的女神

4. 魅力磁場-讓你的男神主動(dòng)來追求你

二、客戶分層、分級(jí)、分類維護(hù)技巧

1. 按AUM分層-按購買意愿分類-按購買習(xí)慣分群

2. 屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧

3. 客戶按購買意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層

4. 客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營銷

5. 客戶分階段經(jīng)營

1）陌生客戶-初識(shí)客戶-簡單交流客戶-產(chǎn)生營銷行為客戶-交叉買過產(chǎn)品客戶

6. 交叉營銷

1）交叉營銷的流程

2）交叉營銷的關(guān)鍵點(diǎn)

3）購買不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營銷？交叉哪些產(chǎn)品？

4）客戶分類群交叉營銷的技巧

3. 基于客戶購買事件的精準(zhǔn)營銷

三、客戶分群營銷之精準(zhǔn)社群維護(hù)

討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營銷

1. 營銷模式創(chuàng)新

1）神州租車VS摩拜單車

2）麥當(dāng)勞

3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款

4）微信營銷

2. 客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營銷

案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒

營銷模式分享：夢(mèng)露睡衣

3. 建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營銷模式

4. 社群思維特點(diǎn)

1）社群思維目的：注重長期，引爆傳播

2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開始

3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上

5. 常見社群維護(hù)與存量開發(fā)案例常見社群營銷案例

1）親子群體中的精準(zhǔn)社群

2）女士群體中的精準(zhǔn)社群

3）教育社群

4）車友群體中的精準(zhǔn)社群

5）老年群體中的精準(zhǔn)社群

6）商友群體中的精準(zhǔn)社群

四、分性格類型客戶精準(zhǔn)維護(hù)

1. 追本溯源，回歸自我—了解性格分類

1）溝通的白金法則

工具：性格自評(píng)表

2. 知己知彼，揚(yáng)長避短—性格的特點(diǎn)

1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)

視頻播放：四種性格的視頻分別展示

3. 活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法

常見的誤判及原因分析

練習(xí)：看圖識(shí)人

小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？

小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？

練習(xí)：情景模擬

4. 選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營銷之道

小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？

小組討論：四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法？

練習(xí)：情景模擬

第四講：成功營銷客戶的套路-最終成交

一、投石問路—成功的SPIN有效提問

反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？是如何提問的？

1. 高效的客戶營銷從客戶信息管理

識(shí)別-贊美-提問

2. 醫(yī)生診斷式提問

1）你不想要什么

2）過去曾經(jīng)做過什么

3. 剖析SPIN——顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)

心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說

視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

4. 四類問題的營銷邏輯：拒絕后撤原理

故事分享：唐僧通過SPIN取得真經(jīng)

現(xiàn)場模擬-角色演練

四類客戶營銷：帶孩子的家長；剛買完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主

參考話術(shù)解析

二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交

1. 產(chǎn)生購買行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)

胡蘿卜+大棒：追求快樂+逃避痛苦

2. 打動(dòng)客戶的畫面效應(yīng)

關(guān)注感覺+制造情緒

3. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

營銷視頻播放：《開水房》

3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購買訊號(hào)

4）取得購買承諾--射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場模擬-角色演練

參考話術(shù)解析

劉老師

劉智剛老師 銀行營銷管理專家

10年金融行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：中國建設(shè)銀行

曾任：太平人壽總公司銀行保險(xiǎn)部培訓(xùn)經(jīng)理

主導(dǎo)中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國工商銀行等多家銀行的《網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升》《競爭力提升》、《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型》、《網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型》、《外拓與沙龍活動(dòng)策劃》等培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過駐點(diǎn)輔導(dǎo)、互動(dòng)交流、現(xiàn)場觀摩、集中授課等培訓(xùn)方式，在培訓(xùn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成一套具有可持續(xù)發(fā)展的先進(jìn)服務(wù)營銷流程與營銷管理模式的實(shí)戰(zhàn)樣板，并逐步復(fù)制推廣到全省各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，最終達(dá)到提升重點(diǎn)產(chǎn)品銷售業(yè)績的目標(biāo)。具體實(shí)施分三個(gè)階段進(jìn)行集中培訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)、培訓(xùn)固化。累計(jì)輔導(dǎo)、培訓(xùn)銀行網(wǎng)點(diǎn)1000多家。

項(xiàng)目案例：

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、茂名分行、順德分行(網(wǎng)點(diǎn)高績效團(tuán)隊(duì)打造)返聘率達(dá)到100%

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東北秀支行(客戶經(jīng)理營銷副行長卓越團(tuán)隊(duì)打造培訓(xùn))

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行廣東省分行、順德分行(高效溝通技巧培訓(xùn))

◆ 中國建設(shè)銀行廣東省分行體育中心支行(團(tuán)隊(duì)協(xié)作與高效溝通培訓(xùn))

◆ 山東農(nóng)商銀行、西安農(nóng)商銀行(高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力培訓(xùn))

◆ 中國農(nóng)業(yè)銀行海口分行(軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目)

◆ 中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行湖南省湘潭分行(營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷競爭力提升項(xiàng)目)

◆ 福建省長樂市農(nóng)村信用社(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

◆ 福建省南安合作銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

◆ 蘭州銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

◆ 龍江銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

◆ 工商銀行四平分行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

◆ 山東省壽光農(nóng)村商業(yè)銀行(網(wǎng)點(diǎn)營銷戰(zhàn)斗力提升項(xiàng)目)

主講課程：

《行長領(lǐng)導(dǎo)力提升實(shí)戰(zhàn)篇》

《銀行保險(xiǎn)-網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營與關(guān)系維護(hù)》

《銀行保險(xiǎn)轉(zhuǎn)型下的期繳營銷模式創(chuàng)新》

《開門紅旺季營銷策略及實(shí)戰(zhàn)技能提升》

《銀行客戶關(guān)系維護(hù)與最終成交》

《銀行客戶營銷策略與關(guān)系維護(hù)技巧》

《營銷心理學(xué)-影響客戶的套路》

授課風(fēng)格：

案例詳實(shí)，樸實(shí)穩(wěn)健，深入淺出，發(fā)人深省，語言風(fēng)趣，談吐優(yōu)雅，幽默詼諧，氣氛熱烈，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用為教育訓(xùn)練的最終目的。

課程特點(diǎn)：

講授內(nèi)容，精彩紛呈；圖文并茂，通俗易懂；氛圍輕松，自然互動(dòng)；感悟精義，醍醐灌頂。

近期培訓(xùn)過的銀行：

中國銀行：中國銀行江蘇分行、中國銀行福建分行、中國銀行南通分行、成都德陽中行、順德中行、中國銀行河南分行、溫州中行、廣州天河中行、昆明中行、西安中行、太原中行10期、南昌中行、南京中行2期……

農(nóng)業(yè)銀行：山東農(nóng)行、河北農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行珠海分行、農(nóng)業(yè)銀行白蕉支行、農(nóng)業(yè)銀行高明支行、農(nóng)業(yè)銀行中山支行、農(nóng)業(yè)銀行順德支行、農(nóng)業(yè)銀行武義支行、農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、農(nóng)業(yè)銀行溫州市分行、農(nóng)業(yè)銀行嘉興市分行、農(nóng)業(yè)銀行海寧支行、農(nóng)業(yè)銀行嘉善支行、農(nóng)業(yè)銀行平湖支行、農(nóng)業(yè)銀行嵊泗支行、湖北黃岡農(nóng)行、中國農(nóng)業(yè)銀行鄭州縣級(jí)支行、中國農(nóng)業(yè)銀行上海金橋支、農(nóng)行武漢東湖支行、農(nóng)業(yè)銀行萊蕪分行、農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)南分行、農(nóng)業(yè)銀行長沙分行2期……

工商銀行：佛山工行、清遠(yuǎn)工行、長春工行6期、吉林工行3期、廣州工行、成都工行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行番禺分行、建設(shè)銀行南陽分行、建設(shè)銀行紹興分行、建設(shè)銀行上海分行、建設(shè)銀行新疆分行……

招商銀行：招商銀行成都分行、招商銀行廣州分行、招商銀行上海分行……

其它銀行：重慶郵政25期、成都郵政30期、廈門國際銀行5期、襄汾農(nóng)商行2期、烏拉特農(nóng)村商業(yè)銀行、武漢城商行、宜昌銀行、民生銀行晉江支行、中元銀行安陽分行、淄博博山農(nóng)商行、工商銀行齊齊哈爾分行、浦發(fā)銀行哈爾濱分行、東芝農(nóng)商行、福建泉州民生銀行、成都民生銀行、泉州郵儲(chǔ)銀行、泉州民生銀行、龍游縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海光大銀行、、湖州農(nóng)信社、福建郵儲(chǔ)銀行、北京郵儲(chǔ)銀行、三門峽郵儲(chǔ)銀行、南寧郵儲(chǔ)銀行、河南郵儲(chǔ)銀行、成都農(nóng)商銀行……

保險(xiǎn)：深圳幸福人壽、廣州平安保險(xiǎn)、廣州生命保險(xiǎn)總公司、北京中郵保險(xiǎn)、成都中郵保險(xiǎn)、泰康人壽北京分公司、泰康人壽廣東分公司、生命人壽南昌分公司、生命人壽新疆分公司、華夏保險(xiǎn)西安分公司、天安人壽河南分公司、建信人壽安陽分公司、廣州太平銀保……

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