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課程背景：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)非常重視的工作，特別對(duì)客戶投訴的嚴(yán)格考核讓每個(gè)面對(duì)客戶服務(wù)的員工“聞訴色變”。其實(shí)投訴并不可怕，而讓很多客戶走在投訴的道路上不知自才是最可怕的。如何預(yù)防投訴？如何有效處理投訴？如何在基層樹(shù)立起防范的屏障？面對(duì)客戶投訴，如何調(diào)節(jié)自己的情緒？當(dāng)客戶的要求無(wú)法滿足怎么辦？

本課程圍繞客戶投訴，提供有效預(yù)防和解決客戶投訴的技巧和方法，緩解投訴處理人員的工作壓力，提升服務(wù)的主動(dòng)性，進(jìn)而整體上降低客戶的投訴率、提升電網(wǎng)企業(yè)的社會(huì)形象。

課程收益：

● 價(jià)值1：掌握客戶投訴的預(yù)防和補(bǔ)救方法

● 價(jià)值2：學(xué)會(huì)客戶投訴心理及需求的分析方法

● 價(jià)值3：把握客戶投訴處理的流程、標(biāo)準(zhǔn)、技巧

● 價(jià)值4：掌握常見(jiàn)疑難客戶投訴的處理技巧

課程特色：

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

課程對(duì)象：

電力基層人員：營(yíng)銷管理人員、營(yíng)銷服務(wù)人員

課程大綱

第一講：風(fēng)險(xiǎn)防范的二大問(wèn)題

一、刨根問(wèn)底第一問(wèn)：投訴是什么？

二、靈魂拷問(wèn)第二問(wèn)：如何防范投訴發(fā)生？

案例分析：窗口不收現(xiàn)金，客戶當(dāng)即投訴

主要解決：客觀看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)

第二講：風(fēng)險(xiǎn)防范的三大維度

一、一維：什么人會(huì)投訴？

1. 利益受損的尋求補(bǔ)償

2. 情感憋屈的尋求安慰

3. 找茬占香的軟硬兼施

二、二維：客戶因何投訴？

1. 原生投訴不可避免

2. 次生投訴才是重點(diǎn)

視頻分析：客服出口傷人，客戶錄音舉證

三、三維：客戶想要什么？

1. 顯性訴求不慢待

2. 隱性訴求深挖掘

案例分析：該做的都做了，客戶為何不滿？

第三講：七類服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的辨識(shí)與防范

頭腦風(fēng)暴：電力服務(wù)中有哪些服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？

一、服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 著裝儀表的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

2. 表情神態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

3. 行為舉止的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范要求

案例分析：眼神引起的投訴

案例分析：工作服到底代表什么？

二、服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 破窗理論在現(xiàn)實(shí)中的影響

2. 運(yùn)用5S理論整治環(huán)境帶來(lái)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

三、服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 規(guī)范性和差異性到底孰輕孰重？

案例分析：在顧客需求與規(guī)則之間找到平衡

四、服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 沒(méi)有承諾萬(wàn)萬(wàn)不行

2. 承諾過(guò)度更是要不得

3. 如何承諾的5大要點(diǎn)

4. 案例分析：承諾的技巧

五、服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 4四類高殺傷力禁忌語(yǔ)

2. 禁忌語(yǔ)及給客戶造成的心理影響有哪些？

3. 語(yǔ)言溝通的結(jié)構(gòu)

4. 語(yǔ)言溝通的內(nèi)容

六、服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 不要做個(gè)人選手而是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)

2. 協(xié)同時(shí)如何確保接力棒不掉落？

3. 你中有我我中有你

4. 向上看也向下叮囑

七、服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

1. 電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別

2. 突發(fā)事件的處理原則

3. 群體性事件的應(yīng)對(duì)

4. 惡性傷人事件的應(yīng)對(duì)

5. 突發(fā)疾病比如暈厥的應(yīng)對(duì)

案例分析：客戶在營(yíng)業(yè)廳突發(fā)疾病，我們有責(zé)任救助嗎？

6. 醉酒客戶的應(yīng)對(duì)

7. 媒體突發(fā)采訪的應(yīng)對(duì)

8. 營(yíng)業(yè)廳暗訪的應(yīng)對(duì)

9. 客戶隱私權(quán)名譽(yù)權(quán)的保護(hù)

10. 客戶財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)

第四講：投訴處理中的情緒管理

一、自我情緒管理

1. 緩緩：給自己點(diǎn)時(shí)間

2. 笑笑：給自己泄泄壓

3. 想想：給自己點(diǎn)力量

二、客戶情緒疏導(dǎo)

1. 站在客戶身旁的傾聽(tīng)

1）傾聽(tīng)不是做樣子、走過(guò)場(chǎng)

2）傾聽(tīng)本身是在意、是安慰

2. 代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼?/p>

1）不一定是我錯(cuò)了——你代表誰(shuí)道歉？

2）沒(méi)有理由的道歉是耍流氓——為何道歉？

3）選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反——怎樣道歉？

案例分析：同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎？

三、走進(jìn)客戶內(nèi)心的共情

1. 理解我比愛(ài)我更重要——論共情的重要性

2. 此情此景、那人那事——說(shuō)說(shuō)共情的方法

視頻分析：《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析

主要解決：避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶的情緒

第五講：投訴問(wèn)題解決的溝通技巧

一、目標(biāo)：尋找投訴處理的“定海神針”

1. 誠(chéng)意接待：如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍？

2. 探明真相：如何全面準(zhǔn)確收集信息？

3. 需求確認(rèn)：如何與客戶聚焦問(wèn)題？

案例分析：都是卷簾門惹的禍嗎？

4. 提供方案：如何解釋和解決問(wèn)題？

話術(shù)練習(xí)：如何站在客戶的角度解釋問(wèn)題

5. 異議處理：如何拒絕客戶還不傷感情？

案例分析：拒絕客戶、有里有面

6. 關(guān)系維護(hù)：如何營(yíng)造他好我也好的共贏局面？

主要解決：避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制

何老師

何春芳老師 服務(wù)營(yíng)銷訓(xùn)練專家

客戶體驗(yàn)與投訴處理專家

GCDF國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師

CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

8年一線銷售與服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

9年服務(wù)營(yíng)銷類培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

曾任：國(guó)美電器(北京總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理

曾任：國(guó)美電器（吉林分公司）人力資源部 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師

曾任：吉林省超越咨詢公司 | 合伙人、大客戶總監(jiān)

曾任：國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū) | 連續(xù)6年 服務(wù)特聘專家

何老師具備豐富的服務(wù)類實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，曾任職國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師、客戶服務(wù)經(jīng)理等一系列職業(yè)歷練，后又長(zhǎng)期專注于服務(wù)類咨詢項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及電力、熱力等各類服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國(guó)銀行、中國(guó)石油、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)知名企業(yè)培訓(xùn)各類服務(wù)和投訴課程幾百場(chǎng)，特別擅長(zhǎng)客戶服務(wù)與投訴的心理分析、有效實(shí)用的處理技巧、大量貼近學(xué)員崗位的案例應(yīng)用，以及法律知識(shí)等硬核內(nèi)容的講解。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。

部分成功案例：

▲ 國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、內(nèi)蒙古電力《風(fēng)險(xiǎn)防范：客戶服務(wù)與投訴處理技巧》38期

按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷流程。

▲ 公共服務(wù)類窗口《極致服務(wù)：窗口服務(wù)提升訓(xùn)練課程》7期

公共服務(wù)部門是指代表政府為百姓提供公共服務(wù)，如政務(wù)、水、電、暖，稅、法等的部門，廣義也包括公共交通、教育、醫(yī)院等。隨著職能的轉(zhuǎn)變，客戶為王時(shí)代的到來(lái)，公共服務(wù)部門的服務(wù)規(guī)范越來(lái)越被人矚目。每個(gè)服務(wù)人員都成為部門的代言人，其形象如何、服務(wù)技能如何、溝通技巧如何，直接決定著客戶對(duì)公共服務(wù)部門的評(píng)價(jià)。本課程旨在提升服務(wù)人員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則與技巧，并增強(qiáng)服務(wù)人員的自我價(jià)值與服務(wù)成就感。

▲ 熱力系統(tǒng)《暖心服務(wù)與投訴處理技能提升》11期

曾為濟(jì)南熱力公司、河南新鄉(xiāng)熱力公司、松原供熱公司等的供暖管家和營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營(yíng)銷技能提升的培訓(xùn)。針對(duì)公共服務(wù)部門關(guān)系千家萬(wàn)戶百姓利益的特點(diǎn)，如何讓服務(wù)對(duì)象滿意、減少不必要的投訴進(jìn)行專門的訓(xùn)練，讓學(xué)員領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立規(guī)范化服務(wù)體系，給出大量實(shí)用工具，確保培訓(xùn)的真正落地。

▲ 通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)《投訴案例分析與相關(guān)法律支撐》8期

曾為南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、中郵保險(xiǎn)等進(jìn)行客戶投訴技巧與相關(guān)法律適用的課程講授，課程非常好的解決了廣大投訴人員在處理投訴過(guò)程中，法律知識(shí)和運(yùn)用技能欠缺的難題。通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+工具等模式，在大量的案例訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，有效提升了客戶投訴處理效率

主講課程：

01-電力服務(wù)類：

《形象擔(dān)當(dāng)：電力營(yíng)業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》

《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》

《防微杜漸：電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》

02-公共服務(wù)類：

《暖心服務(wù)：熱力、燃?xì)狻⒆詠?lái)水客戶服務(wù)與投訴處理技巧》

03-投訴處理類：

《變?cè)V為金：投訴預(yù)防、補(bǔ)救與處理的技巧》

《筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用》

04-服務(wù)營(yíng)銷類：

《左手服務(wù)右手銷售：服務(wù)中的營(yíng)銷策略》

《精準(zhǔn)服務(wù)：直達(dá)客戶內(nèi)心的服務(wù)策略》

課程風(fēng)格：

▲有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情；

▲打開(kāi)學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力；

▲內(nèi)容生動(dòng)，更多案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝；

▲不停留在形式上的營(yíng)銷，與服務(wù)、意識(shí)、實(shí)用相結(jié)合。

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

電力/熱力：國(guó)家電網(wǎng)北京電商公司，南京供電公司、安徽阜陽(yáng)供電公司、蘇州供電公司，南方電網(wǎng)貴州供電公司、南網(wǎng)冊(cè)亨供電公司、南網(wǎng)三都供電公司、呂梁供電公司、盤錦供電公司、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)，遼寧沈陽(yáng)供電公司、沈陽(yáng)農(nóng)服公司、葫蘆島供電，河北衡水電力、河北河間電力，國(guó)家電網(wǎng)長(zhǎng)春分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、長(zhǎng)嶺分公司、乾安分公司，國(guó)家電網(wǎng)遼源供電公司、國(guó)家電網(wǎng)城郊分公司、國(guó)網(wǎng)榆樹(shù)分公司、國(guó)網(wǎng)九臺(tái)分公司、國(guó)網(wǎng)德惠分公司、國(guó)網(wǎng)四平分公司、國(guó)網(wǎng)物資公司、國(guó)網(wǎng)吉林培訓(xùn)中心……

中能宏源環(huán)保技術(shù)研究院、濟(jì)南供熱公司、河南豫新供熱公司、華能集團(tuán)、大唐集團(tuán)、河北京然供熱公司、烏海供熱公司、大連東城供熱公司、巴彥淖爾陽(yáng)光能源供熱公司、大唐長(zhǎng)山熱電廠、烏蘭浩特?zé)犭姟⒅邪娜細(xì)夤尽⒓趾圃慈細(xì)夤?hellip;…

通訊：南京移動(dòng)、天津移動(dòng)、長(zhǎng)春移動(dòng)、珠海電信、吉視傳媒、吉林移動(dòng)、安徽電信、河南聯(lián)通、哈爾濱電信、安華手機(jī)銷售公司、大通通訊銷售公司、吉油通訊公司……

公共事業(yè)：山東濟(jì)南供熱公司、長(zhǎng)春市工商局、內(nèi)蒙古興安盟政務(wù)服務(wù)大廳、河北邢臺(tái)地稅局、河南新鄉(xiāng)熱力公司……

銀行：工商銀行吉林省分行、中國(guó)銀行合肥分行、黑龍江農(nóng)村信用社、松原郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行池州分行、中國(guó)建設(shè)銀行松原分行、中國(guó)建設(shè)銀行大連分行、農(nóng)業(yè)銀行興安盟分行、內(nèi)蒙古阿爾山農(nóng)村信用社、陽(yáng)光村鎮(zhèn)銀行、扶余郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安郵政儲(chǔ)蓄銀行、長(zhǎng)嶺郵政儲(chǔ)蓄銀行、乾安農(nóng)行、突泉農(nóng)行、通遼郵政儲(chǔ)蓄銀行、包商銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行長(zhǎng)沙分行、交通銀行宜昌分行、華商銀行……

財(cái)險(xiǎn)：濟(jì)南中郵保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、PICC人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)……

其他行業(yè)：中國(guó)石油重慶銷售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油連鎖機(jī)構(gòu)、內(nèi)蒙路路通油氣集團(tuán)、廣東英農(nóng)集團(tuán)、西上海集團(tuán)民生板塊、海通證券、盛豐藥業(yè)客服中心、廣東英農(nóng)生活空間、大連獐子島海參連鎖機(jī)構(gòu)、吉林中百商廈、北京現(xiàn)代汽車銷售公司、奧迪吉林省銷售公司、吉糧康郡房地產(chǎn)公司、內(nèi)蒙古泰豐房地產(chǎn)集團(tuán)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

讓不一樣的服務(wù)變成標(biāo)準(zhǔn)的常態(tài)化的流程，從而形成差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，何老師的課讓我們深受啟發(fā)。以往只是重視讓員工發(fā)揮主動(dòng)性、責(zé)任心，確忽視了用機(jī)制和流程的方式將個(gè)性化的服務(wù)固定下來(lái)，這是我們最近乃至很長(zhǎng)一段時(shí)間的工作重點(diǎn)。——國(guó)家電網(wǎng)松原分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理趙宏誠(chéng)

上完何老師的課，我才知道原來(lái)有顧客服務(wù)有那么多細(xì)節(jié)平時(shí)沒(méi)有在意，真沒(méi)想到自己的一句話不經(jīng)意的話就會(huì)給他人造成傷害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。——蘇州電力營(yíng)銷主任李媛媛

何老師的投訴處理與法律支撐課程太精彩了，解決了很多疑惑，讓我意識(shí)到自己的不足，工作不能僅憑一腔熱血，還需要有豐富的知識(shí)和扎實(shí)的基本功。——珠海電信客服中心主任林美儀

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