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課程背景：

在21世紀(jì)的快速發(fā)展中，“刷臉”時(shí)代已經(jīng)來臨，可以說靠臉吃飯正在被更多的人去關(guān)注，市面上涌現(xiàn)出各種各樣的美容整形機(jī)構(gòu)，很多愛美的女孩哪怕是付出生命的代價(jià)也在所不辭。而我們今天的這門課程，想要引導(dǎo)企業(yè)學(xué)員學(xué)習(xí)的是我們作為一個(gè)禮儀之邦，除了追求外在形象的迫切性，是不是更應(yīng)該關(guān)注我們的軟實(shí)力的打造呢？我們?cè)撊绾翁嵘约旱耐庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)，提升自己內(nèi)在的涵養(yǎng)和氣質(zhì)呢，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^自己的行為去影響他人，用無形的吸引力去獲得認(rèn)可？

讓我們一起來打開“心靈”，從內(nèi)心深處去觸碰做人、做事的準(zhǔn)線，應(yīng)用得體的商務(wù)禮儀與純熟的溝通技巧，助力我們?nèi)ゴ蛟斐晒Φ穆殘?chǎng)、幸福的人生。

課程目標(biāo)：

▅ 幫助學(xué)員在重新定義工作的同時(shí)，認(rèn)識(shí)到新時(shí)代對(duì)員工素質(zhì)能力的新要求

▅ 幫助學(xué)員認(rèn)知禮儀的根本

▅ 幫助學(xué)員樹立好自我的儀容儀表儀態(tài)

▅ 幫助學(xué)員掌握各種接待禮儀

▅ 幫助學(xué)員掌握基本的溝通技巧，提升職場(chǎng)軟實(shí)力

課程對(duì)象：

企業(yè)員工、儲(chǔ)備干部等

課程大綱

前言：禮儀與文化

第一講：禮儀的根本——心態(tài)轉(zhuǎn)變

經(jīng)典分享：心理學(xué)認(rèn)為：人的行為是由心理決定的，所以打造職業(yè)化行為應(yīng)從個(gè)人的心態(tài)管理開始，只有明確自己的角色定位、正視個(gè)人的工作價(jià)值，建立積極主動(dòng)的心態(tài)，擁有正確的思維意識(shí)，才能推動(dòng)我們自主的改善行為。

一、職場(chǎng)定位

1. 職業(yè)人與社會(huì)人的區(qū)別

2. 把工作當(dāng)事業(yè)

討論：你為什么而工作

1）職業(yè)規(guī)劃從哪里開始

2）認(rèn)識(shí)工作的意義

3）職場(chǎng)初階的能力突破

模型：哈大模型

二、職業(yè)人心態(tài)塑造——培養(yǎng)積極心態(tài)

1. 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)行為的影響

2. 認(rèn)識(shí)壓力，疏解情緒

1）傷痕實(shí)驗(yàn)為我們揭示了心理暗示的力量

2）負(fù)面偏好：壞比好強(qiáng)大

3）合理情緒ABC理論

3. 如何建立積極樂觀的思維習(xí)慣

三、職業(yè)人意識(shí)培養(yǎng)

1. 責(zé)任意識(shí)

2. 結(jié)果導(dǎo)向

3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4. 自我反思

5. 學(xué)會(huì)感恩

第二講：行為訓(xùn)練——職場(chǎng)人士的商務(wù)禮儀

經(jīng)典分享：愛默生說：禮儀是聰明人想出來的與愚人保持距離的一種策略。

經(jīng)典分享：“禮”可以是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，而“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。做人做事是否合乎禮儀，面對(duì)不同的個(gè)體是否能解彼知己、有效溝通，充分體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)，也是一個(gè)人軟實(shí)力的最好證明。

一、你的禮儀價(jià)值百萬

1. 商務(wù)禮儀的認(rèn)知誤區(qū)

2. 教養(yǎng)的境界

3. 商務(wù)禮儀的本質(zhì)

4. 如何看待“禮”和“儀”

二、管理你的職業(yè)形象

1. 職業(yè)形象對(duì)事業(yè)發(fā)展的影響

2. 場(chǎng)合著裝與形象定位

1）儀容儀表的基礎(chǔ)

2）職場(chǎng)人士的發(fā)型要求

3）職業(yè)著裝的基本原則

4）常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

5）儀態(tài)的訓(xùn)練

3. 基本禮儀要領(lǐng)與訓(xùn)練

1）會(huì)面禮儀

2）接待與拜訪禮儀

3）會(huì)務(wù)禮儀

4）通訊禮儀

行動(dòng)學(xué)習(xí)：融禮入儀，行為轉(zhuǎn)化

情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)各種禮儀的情景導(dǎo)入，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練

第三講：職場(chǎng)溝通禮儀訓(xùn)練

一、職場(chǎng)溝通概述

1. 工作與人際溝通的關(guān)聯(lián)

2. 溝通的內(nèi)涵

3. 溝通的六要素

4. 現(xiàn)場(chǎng)溝通能力測(cè)試

5. 溝通的漏斗理論

二、 人際溝通的基礎(chǔ)——解彼知己，換位思考

1. 你應(yīng)該了解的人性

2. 性格密碼探索

3. 調(diào)整你的溝通頻率——用他人喜歡的方式與人溝通

故事：農(nóng)民為什么只關(guān)心自己的事情

4. DISC溝通風(fēng)格測(cè)試

5. 不同類型的溝通風(fēng)格及行為表現(xiàn)

1）力量型

2）活潑型

3）分析型

4）和平型

案例：擠牙膏

案例：西游記師徒四人的性格分析

6. 人際溝通的基本技巧

1）人際溝通三個(gè)重要法則

2）溝通中“望-聞-問-切”+“表達(dá)”

7. 不同情境下的溝通技巧

1）上行溝通

2）平行溝通

3）跨部門溝通——雷鮑夫法則

研討：能力提升的四維矩陣

8. 常見的溝通技能提升

1）提問技巧

2）傾聽技巧

3）同理技巧

4）贊美技巧

5）引導(dǎo)技巧

6）表達(dá)技巧

課程總結(jié)與回顧

高老師

高菲老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動(dòng)1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

熱銷書籍《電話銷售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動(dòng)四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動(dòng)、四川省移動(dòng)等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國移動(dòng)1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)。

入職中國移動(dòng)5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。

同時(shí)長期為廣東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評(píng)分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：

序號(hào)企業(yè)名稱課程名稱/項(xiàng)目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧8期

14云南省移動(dòng)電話營銷技巧8期

12內(nèi)蒙古移動(dòng)電話營銷技巧6期

17珠海移動(dòng)營銷服務(wù)技能提升6期

16廣東移動(dòng)新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動(dòng)電話營銷技巧4期

18黑龍江移動(dòng)營銷服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應(yīng)對(duì)技巧4期

20江蘇移動(dòng)電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項(xiàng)目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點(diǎn)問題項(xiàng)目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實(shí)投訴案例拍攝還原項(xiàng)目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項(xiàng)目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對(duì)電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項(xiàng)目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評(píng)選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性的同時(shí)，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動(dòng)及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國移動(dòng)【新員工雛鷹技巧項(xiàng)目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際案例來加深對(duì)課題的認(rèn)識(shí)和理解，并能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問題，為予實(shí)用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動(dòng)力源！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動(dòng)、中國電信、廣東移動(dòng)、中國網(wǎng)通、深圳移動(dòng)、大慶移動(dòng)、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動(dòng)車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評(píng)價(jià)：

生動(dòng)、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動(dòng)全場(chǎng)的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對(duì)性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場(chǎng)部 劉主任

實(shí)用性工具對(duì)外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識(shí)，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達(dá)到了——黑龍江省大慶移動(dòng)公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動(dòng)，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動(dòng)，這一點(diǎn)正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動(dòng)力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場(chǎng)培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團(tuán) 楊曼銷售經(jīng)理

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