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課程背景：

客服工作是公司產(chǎn)品銷售的延伸服務(wù)，是完善產(chǎn)品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑，也是提高公司品牌的重要途徑。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客服既擁有服務(wù)屬性也具有銷售屬性，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，客服心態(tài)與技能以及營銷能力與技巧直接決定了企業(yè)的生死命脈。

本課程結(jié)合行業(yè)與企業(yè)背景，在熟悉產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對(duì)客服團(tuán)隊(duì)研發(fā)的專業(yè)技能性課程。通過研究互聯(lián)網(wǎng)背景下客服與客戶對(duì)話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，將內(nèi)容與社交貫穿到客服之中去，幫助客服與客戶快速有效連接，高效溝通在客戶滿意的情況下實(shí)現(xiàn)業(yè)績快速增長。

課程收益：

▲ 為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行都渠道推廣的系統(tǒng)梳理

▲ 分析客戶常見類型和心理，通過主動(dòng)詢問的方式、經(jīng)典開場(chǎng)白技巧與客戶用心溝通，溝通中學(xué)會(huì)主動(dòng)營銷，面對(duì)客戶講價(jià)質(zhì)疑巧妙化解、運(yùn)用6大成交策略，積極推進(jìn)詢單轉(zhuǎn)化，抓住機(jī)會(huì)爭取關(guān)聯(lián)銷售，給客戶帶來完美的售前體驗(yàn)

▲ 主動(dòng)提升滿意體驗(yàn)：掌握中差評(píng)處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量留住客戶，避免負(fù)面評(píng)價(jià)的病毒式傳播

▲ 9大招式點(diǎn)撥客服心智，點(diǎn)燃轉(zhuǎn)化峰值

課程對(duì)象：

電商企業(yè)客服經(jīng)理、客服主管以及一線客服人員

課程大綱

第一講：關(guān)于心態(tài)

案例分析：朝三暮四

一、態(tài)度決定質(zhì)量——服務(wù)是一種習(xí)慣

1. 服務(wù)讓自己充滿愛心

2. 服務(wù)=銷售

案例：旅館小伙逆襲五星級(jí)酒店總經(jīng)理

二、服務(wù)就是要負(fù)起責(zé)任

1. 面對(duì)投訴不能推卸責(zé)任

2. 永遠(yuǎn)不對(duì)客戶說這不是我的錯(cuò)

案例：沃爾瑪?shù)拿绹\(yùn)通公司信用卡核實(shí)與口香糖

3. 銷售與售后服務(wù)統(tǒng)一

1）客戶遇到麻煩絕不逃避

2）永遠(yuǎn)不說”這不是我的錯(cuò)“

3）先解決情緒在解決問題

4）時(shí)刻留心客戶的不便并幫助解決

三、快樂的服務(wù)是最好的服務(wù)

1. 無論何時(shí)帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）

2. 情緒分流讓直接永遠(yuǎn)有個(gè)好心情（打斷法/轉(zhuǎn)移法/交流法）

3. 服務(wù)工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點(diǎn)撥客服心智

一、要想釣魚要像魚一樣思考

互動(dòng)游戲：給老師用手比個(gè)“人”字

1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考

案例：電商零食行業(yè)的“缺斤少兩”

二、發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求

故事引入：鐵桿和鑰匙

故事引入： 風(fēng)和太陽的比試

案例分析：波特·曼寧的墓地銷售

案例分析：老太太買買棗

三、你要替客戶說出其潛在需求

案例分享：20英鎊的士兵保險(xiǎn)

1. 換位思考

2. 觀察入微

3. 加強(qiáng)溝通

4. 直接詢問

游戲互動(dòng)：根據(jù)客戶對(duì)話，請(qǐng)說出客戶的潛在需求

四、練就火眼金睛快速識(shí)別客戶類型

1. 內(nèi)向型客戶

2. 隨和型客戶

3. 虛榮型客戶

4. 好斗型客戶

5. 頑固型客戶

6. 懷疑型客戶

五、巧問到位引誘客戶“金口大開“

你是否會(huì)遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶

1. 簡單型問題

2. 啟發(fā)型問題

3. 求教型問題

4. 限定型問題

5. 引導(dǎo)型問題

六、用80%的時(shí)間來聽，20%時(shí)間去說

案例分析：喬·吉拉德的失誤

案例分析：世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑

1. 聽完整句子而不要打斷

2. 不要讓自己思緒偏離

3. 謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)

4. 及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)

七、每個(gè)客戶被說服的方式都不一樣

麥吉爾定律（每個(gè)客戶都用他自己的方式看待服務(wù)——千人千面）

1. 拖延型客戶

2. 當(dāng)機(jī)力斷型客戶

3. 人情型客戶

4. 主觀性客戶

5. 比較型客戶

八、搞不定客戶是你準(zhǔn)備不足

案例分析：尾志的百科全書

打開客戶的自我保護(hù)心理（對(duì)自己的關(guān)心和保護(hù)/得到別人的重視）

九、好銷售從會(huì)聊天開始

1. 利用“問題“一步步靠近對(duì)方

案例：請(qǐng)教問題——經(jīng)驗(yàn)分享——抱怨就是商機(jī)

飛輪效應(yīng)

2. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“

案例：焦點(diǎn)效應(yīng)

3. 借助熟人的力量去套近乎

4. 共同愛好的“圈內(nèi)人“

5. 尋找彼此的共鳴

6. 利用好奇心，讓客戶主動(dòng)感興趣

7. 施展關(guān)懷，讓對(duì)方無法拒絕你的好意

8. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關(guān)流程

一、服務(wù)流程培訓(xùn)

1. 售前服務(wù)流程

2. 售中服務(wù)流程

3. 售后服務(wù)流程

互動(dòng)游戲：給自己找定位（權(quán)威型/低價(jià)導(dǎo)向型/人際型/被動(dòng)型）

小組討論：畫出你的交易流程

二、組織結(jié)構(gòu)培訓(xùn)

1. 單渠道組織架構(gòu)

2. 部門設(shè)置及職能

3. 分銷運(yùn)營團(tuán)隊(duì)架構(gòu)

互動(dòng)練習(xí)：分門別類識(shí)崗位

三、工作流程培訓(xùn)

1. 訂單處理所需要崗位

2. 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理

3. 采購訂單處理

4. 退換貨訂單處理

互動(dòng)練習(xí)：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）

四、客服準(zhǔn)備工作

1. 法律法規(guī)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則

案例分享：廣告法，發(fā)票門，知識(shí)產(chǎn)權(quán)，泄露他人隱私，發(fā)貨期限，貨物驗(yàn)收

2. 產(chǎn)品手冊(cè)

3. 顧客常見問答FAQ

4. 友情提醒

5. 商品的使用和保養(yǎng)

6. 售后異議處理

7. 輔助工具（客服戰(zhàn)斗手冊(cè)，銷售輔助手冊(cè)，客服營銷話術(shù)，活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)）

互動(dòng)游戲：制作產(chǎn)品手冊(cè)

第四講：客戶接待與溝通

一、開場(chǎng)白定高低——進(jìn)門問好

1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達(dá)信息）

2. 第一句話與自動(dòng)回復(fù)

二、接待咨詢

1. 服務(wù)細(xì)節(jié)，千牛工具設(shè)置

2. 快捷短語編輯

3. 表情符的使用技巧

互動(dòng)游戲：為對(duì)話貼上客戶的心情貼紙。

4. 接待咨詢的注意事項(xiàng)（黃金6秒，語氣助詞，專業(yè)形象，情感交流，善用表情符）

三、精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品

1. 聽客戶說

2. 讓客戶聽你說（專業(yè)引導(dǎo)/關(guān)聯(lián)推薦）

互動(dòng)項(xiàng)目：關(guān)于你的知識(shí)體系（現(xiàn)在具備的知識(shí)，重點(diǎn)知識(shí)，有助于理解客戶的知識(shí)，有助于理解產(chǎn)品的知識(shí)，有助于理解自己的知識(shí)）

3. 推薦注意事項(xiàng)(明確優(yōu)勢(shì)，參考數(shù)據(jù)，雙贏的推薦原則)

四、處理異議

1. 快速響應(yīng)，回應(yīng)與解釋

2. 直面問題心理暗示

3. 適當(dāng)示弱需求諒解和幫助

4. 巧用拆分法轉(zhuǎn)移價(jià)格敏感度

案例分析：一件褪色衣服的售后

五、促成交易

案例分析：挑西瓜的老板

互動(dòng)游戲：分析能力訓(xùn)練

1. 了解客戶心理（算計(jì)，攀比，恐懼，好奇，自擁）

2. 多方位了解客戶（好評(píng)率，注冊(cè)日期，上一次登陸，客戶標(biāo)簽）

3. 了解客戶潛臺(tái)詞

六、確認(rèn)訂單

1. 確認(rèn)目的

1）明確雙方理解是否一致/強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容/表示對(duì)討論的內(nèi)容的重視

2.k iss原則（Keep It Short and Simple）

3. 確認(rèn)訂單降低差錯(cuò)率

七、禮貌告別

案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）

1. 良好的收尾與暗示（對(duì)買的客戶需求，對(duì)沒有買的客戶暗示）

2. 增加客戶體驗(yàn)

3. 添加好友加粉

第五講：售后與投訴

案例引入：防微杜漸

一、客戶滿意是目標(biāo)

1. 溝通也是生產(chǎn)力

2. 化不滿為忠誠

3. 避免壞口碑流傳

1）快速反應(yīng)

2）熱情回復(fù)

3）主動(dòng)關(guān)懷

4）如實(shí)相告

5）評(píng)價(jià)解釋（解釋給誰聽？）

案例分析：客戶對(duì)快遞沒有升級(jí)不滿差評(píng)泄憤

a公信背書

b有禮有節(jié)

c將心比心

d專業(yè)形象

e注意規(guī)則

二、處理技巧

1. 解決情緒，取得諒解

2. 真誠道歉，積極溝通

3. 有則改之，無則加冕

4. 反思自己，認(rèn)識(shí)不足

李老師

李忠美老師 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營管理實(shí)戰(zhàn)專家

Alibaba阿里學(xué)院首屆特聘優(yōu)秀講師|淘寶大學(xué)講師

14年互聯(lián)網(wǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)

6年電商管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)注冊(cè)講師

華藝傳媒杜子建總裁班特邀講師

全國農(nóng)村電子商務(wù)人才培訓(xùn)基地金牌講師

2017年中國電子商務(wù)講師大賽全國三等獎(jiǎng)

曾任：蘇州東方愛嬰丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）電商丨運(yùn)營總監(jiān)

曾任：天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）丨運(yùn)營總監(jiān)

參編：《電子商務(wù)實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)物流》《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)C2C實(shí)訓(xùn)》等書籍

擅長領(lǐng)域：電子商務(wù)運(yùn)營，網(wǎng)絡(luò)零售，社群營銷與SNS企業(yè)微博營銷、企業(yè)管理，市場(chǎng)營銷

李老師有著14年的電子商務(wù)營銷經(jīng)驗(yàn)，資深的專業(yè)知識(shí)為企業(yè)提供實(shí)用、落地的課程內(nèi)容，更是為企業(yè)解決電商運(yùn)營困難題，提升業(yè)績。曾為今旺大閘蟹的客服員工做系統(tǒng)的定制培訓(xùn)，用時(shí)幾個(gè)月的時(shí)間，成功拿下來淘寶生鮮類目的銷售量第一，當(dāng)月實(shí)現(xiàn)620萬銷售，全年銷售額達(dá)到3200萬，并且成為天貓研究院的典范案例。至今為止李老師的課程參訓(xùn)總?cè)藬?shù)高達(dá)4.7萬人次，課程內(nèi)容滿意率達(dá)99.7%。

李老師同時(shí)也是位優(yōu)秀的電商管理實(shí)戰(zhàn)專家，為企業(yè)培養(yǎng)電商管理人才，提供精準(zhǔn)電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的管理模式。曾為阿里巴巴、蘭亭集勢(shì)（Lightinthebox）、中國移動(dòng)、王府井百貨、埃森哲（Accenture）、中國銀行、美的集團(tuán)、同程網(wǎng)、勁霸男裝、今旺大閘蟹、淘寶大學(xué)人才培養(yǎng)合作、海客跨境電子商務(wù)旅游等多家知名企業(yè)特聘講師及網(wǎng)絡(luò)營銷顧問，受訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)4.7萬人次，好評(píng)率接近100%，課程非常滿意達(dá)99. 7%。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

同程網(wǎng)（全球知名旅游網(wǎng)站） 網(wǎng)絡(luò)營銷顧問

曾用時(shí)3個(gè)月，從內(nèi)容策劃、大V分享、活動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等方向入手，使企業(yè)粉絲從原有的3000人增長到15萬人，并多次登上話題榜。

蘇州東方愛嬰（早批早教行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌） 運(yùn)營總監(jiān)

由于企業(yè)早期無使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客戶互動(dòng)，導(dǎo)致客流量損失大。為解決此問題，李忠梅老師利用網(wǎng)站、微博平臺(tái)、團(tuán)購等資源平臺(tái)策劃了每周一次的親子活動(dòng)，從網(wǎng)絡(luò)引流，到線下溝通和體驗(yàn)的多方模式，用時(shí)4個(gè)月，使其單店月平均營業(yè)額從3.8萬提升到了23.6萬，從而增加客流量。

天帛云裳婚紗（滿庭芳婚紗品牌）（淘寶婚紗類目第一） 運(yùn)營總監(jiān)

根據(jù)滿庭芳婚紗的運(yùn)營模式，老師制定了一套系統(tǒng)化的電商運(yùn)營方案，并與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，用30個(gè)月的時(shí)間，成功從一個(gè)小作坊做到淘寶婚紗銷售量第一的品牌，且把店面的業(yè)績額從月均30萬增長到300萬。

Lightinthebox（蘭亭集勢(shì)）（跨境電商紐交所上市公司） 運(yùn)營總監(jiān)

老師擔(dān)任運(yùn)營總監(jiān)期間，從零基礎(chǔ)的開始，創(chuàng)建了4人的團(tuán)隊(duì)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司做推廣、策劃、運(yùn)營，用時(shí)6個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)營銷業(yè)績從月均2000增長到月均30萬，淘寶網(wǎng)店銷售排名從200名提升到30名。

部分授課案例：

● 為江蘇省職教集團(tuán)講授《電商企業(yè)組織管理與人才培養(yǎng)》課程，課程結(jié)束后，反饋評(píng)論極好，隨后老師被推薦到蘇州農(nóng)村干部講授《互聯(lián)網(wǎng)+農(nóng)業(yè)的電商操盤手冊(cè)》課程，并次年被邀請(qǐng)到蘇州吳中區(qū)講授《新型職業(yè)農(nóng)民電商運(yùn)營管理》課程，課程結(jié)束獲得多家企業(yè)和學(xué)員們的贊不絕口。

● 為網(wǎng)紅大V微博教父杜子建老師的《新媒體營銷》黃埔班講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)化管理》，課程結(jié)束后學(xué)員反饋上課氛圍有感染力互動(dòng)強(qiáng)，也稱老師為能落地的電商運(yùn)營管理講師，好評(píng)率100%，隨后北京，上海，重慶等地的新媒體電商運(yùn)營都多次返聘老師。

● 為蘇州風(fēng)云科技服務(wù)有限公司講授《電商運(yùn)營三要素》課程，課程結(jié)束后得到運(yùn)營部及公司總經(jīng)理一致好評(píng)，好評(píng)率100%，同年再次被邀請(qǐng)為風(fēng)云大客戶提供大客戶定制培訓(xùn)《品牌化運(yùn)營思路分享》，為企業(yè)大大提升了銷售業(yè)績。

● 為明基集團(tuán)公司講授《精準(zhǔn)化天貓品牌運(yùn)營管理》課程，幫助明基集團(tuán)新品美顏相機(jī)進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)化營銷的梳理，并對(duì)當(dāng)時(shí)集團(tuán)的天貓運(yùn)營現(xiàn)狀及數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，隨后被邀請(qǐng)為佳能集團(tuán)西南區(qū)電商講授《渠道共贏模式下電商運(yùn)營管理》課程，課程得到佳能總部與分銷商的高度認(rèn)可，分銷商和市場(chǎng)部管理層一致要求再度約課，后再次返聘老師。

● 為蘇州電商協(xié)會(huì)講授《電子商務(wù)精準(zhǔn)化品牌運(yùn)營》課程，課程深受學(xué)員喜愛，后應(yīng)學(xué)員要求被邀約到阿里太極禪院常熟分院對(duì)常熟地區(qū)商會(huì)企業(yè)家講授《傳統(tǒng)企業(yè)如何開展電商精準(zhǔn)運(yùn)營》課程，由于課程廣受市場(chǎng)的喜愛，后被浙江寧波電商協(xié)會(huì)邀約講授《電子商務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理》課程，受訓(xùn)的學(xué)員們都譽(yù)老師為最和藹的老師，課程好評(píng)率達(dá)100%。

主講課程：

《新零售-新體驗(yàn)-新營銷》

《打造明星產(chǎn)品與全域運(yùn)營》

《數(shù)據(jù)化電商運(yùn)營與用戶體驗(yàn)管理》

《直播+電商主播帶貨技巧與直播SOP》

《提升客戶轉(zhuǎn)化率與客戶運(yùn)營技巧》

《客服團(tuán)隊(duì)的營銷能力提升與訓(xùn)練》

《新媒體營銷策劃與社群運(yùn)營》

《微信營銷與運(yùn)營》

授課風(fēng)格：

老師豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，所授課內(nèi)容深入淺出、采用實(shí)際案例講解、演練、討論等方式，課堂氛圍生動(dòng)有趣、實(shí)用性強(qiáng)、通俗易懂，為學(xué)員能解決相關(guān)問題，并且?guī)推髽I(yè)落地出成果。培訓(xùn)和服務(wù)過的企業(yè)，電商銷售業(yè)績平均增長264%，效果明顯。

部分服務(wù)客戶：

通訊金融：上海移動(dòng)、上海電信、深圳電信、深圳移動(dòng)、中國銀聯(lián)、中國平安、中國人保……

電商行業(yè)：阿里巴巴、京東、同程網(wǎng)、蘭亭集勢(shì)、上海老高金冠俱樂部、蘇州電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州連鎖經(jīng)營商會(huì)、常熟電子商務(wù)協(xié)會(huì)、蘇州集優(yōu)美日化有限公司、蘇州海客跨境電子商務(wù)有限公司……

母嬰行業(yè)：米友圈微商、東方愛嬰、寶茉莉兒童禮服……

旅游行業(yè)：同程網(wǎng)、恐龍園文化旅游集團(tuán)股份有限公司……

3C行業(yè)：美的集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、佳能(中國)有限公司、科沃斯集團(tuán)、博世西門子集團(tuán)……

服飾行業(yè)：勁霸男裝（勁購）、蘇州滿庭芳婚紗、蘇州新大華泰有限公司、蘇州華佳控股……

連鎖行業(yè)：北京王府井百貨，蘇州天虹百貨、江蘇新合作常客隆連鎖超市有限公司……

食品行業(yè)：頂新集團(tuán)、湖南克明面業(yè)、酒鬼集團(tuán)、江蘇蘇墾、上海光明集團(tuán)、蘇州蘇太太食品有限公司、江蘇弘宇食品股份有限公司、蘇州“今旺”蟹業(yè)有限公司……

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：蘇州創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、南京新農(nóng)人電商培訓(xùn)班、昆山創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)課程、蘇州農(nóng)村干部電商培訓(xùn)班、常熟電子商務(wù)人才研修班、泰州商務(wù)局、歸心谷、貴州岑鞏縣電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班…….

學(xué)員評(píng)價(jià)：

微博接觸的還算早，在營銷這塊并沒有去多做過什么，今天的培訓(xùn)不論是內(nèi)容還是現(xiàn)場(chǎng)都相當(dāng)?shù)陌簟?nèi)容上理論和實(shí)例結(jié)合的非常完美，相信每一名在場(chǎng)的同事聽完之后都會(huì)有所觸動(dòng)，一個(gè)小小的微博需要如此的講究。我進(jìn)同程參加過最好的一次內(nèi)部培訓(xùn)，沒有之一！

——同程網(wǎng)市場(chǎng)部周超

李老師的電商課程讓我們?cè)S多學(xué)員都反應(yīng)特別好，希望我們下一次還能請(qǐng)李老師過來指導(dǎo)！

——佳能（西南區(qū)）陳總

老師特別喜歡聽您的課，希望還有機(jī)會(huì)能得到老師的指導(dǎo)，赤裸裸的告白喔！

——飛利浦分銷商楊總

上個(gè)月聽了李老師的行業(yè)內(nèi)公開課，講的特別好，我們需要李忠美老師為我們的客服團(tuán)隊(duì)定制一套電商課程。

——蘇州華佳控股劉經(jīng)理

感謝李老師的指導(dǎo)，帶領(lǐng)我們滿庭芳婚紗快速成長為婚紗行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。

——天帛云裳婚紗沈總

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