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課程背景：

隨著銀行間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發(fā)顯得重要。正確的突發(fā)事件和應(yīng)急處理有利于實(shí)現(xiàn)銀行與公眾間的良好交流與溝通，進(jìn)而獲得公眾對(duì)銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發(fā)性事件的影響，最終將突發(fā)性事件加以化解。因此，為實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)發(fā)展，保證銀行經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，各家銀行都開始進(jìn)行突發(fā)事件和應(yīng)急處理演練，并通過學(xué)習(xí)讓銀行突發(fā)事件和應(yīng)急處理深入人心。

課程對(duì)象：

銀行網(wǎng)點(diǎn)全員

課程收益：

● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙

● 處理原則：針對(duì)客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理

● 解決步驟：掌握投訴處理的關(guān)鍵流程步驟，找到投訴處理的核心

● 應(yīng)對(duì)突發(fā)：了解突發(fā)事件的種類，認(rèn)識(shí)到解決突發(fā)事件的意義

● 危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)應(yīng)的危機(jī)公關(guān)和輿情管理解決步驟

● 達(dá)到效果：有效解決問題，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

課程大綱

第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑

2. 如果客戶不滿會(huì)帶來哪些危害？

3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本

案例：某銀行由于客戶的不滿發(fā)生的一連串連鎖反應(yīng)

二、投訴的分類與評(píng)估

1. 投訴的分類

1）外部投訴

2）內(nèi)部投訴

3）普通投訴

4）重復(fù)投訴

5）重大投訴

6）升級(jí)投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2. 投訴處理水平評(píng)估與分析

互動(dòng)：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意

第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求

一、客戶投訴抱怨的原因分析

1. 什么是客戶投訴？

2. 客戶投訴原因有哪些？

1）有關(guān)產(chǎn)品的投訴

2）有關(guān)服務(wù)的投訴

3）有關(guān)環(huán)境的投訴

4）其他投訴

案例：某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品

二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問題

2）希望得到補(bǔ)償

3）希望改正失誤

案例：某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因?yàn)槭裁?/p>

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以傾訴

3）希望體驗(yàn)愉悅

案例：某銀行客戶因?yàn)椴粷M意在柜臺(tái)一待就是兩個(gè)小時(shí)

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情

一、客戶投訴抱怨的處理原則

1. 客戶投訴背后的動(dòng)機(jī)

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他動(dòng)機(jī)

案例：某銀行客戶到廳堂大叫大鬧

2. 客戶投訴的處理原則

1）積極面對(duì)

2）換位思考

3）結(jié)果導(dǎo)向

二、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

1）紅色型客戶

2）藍(lán)色型客戶

3）黃色型客戶

4）綠色型客戶

互動(dòng)：之前處理的客戶哪個(gè)類型偏多

2. 如何充分安撫客戶情緒

1）言辭

2）表情

3）肢體語言

案例：某金牌大堂經(jīng)理的客戶投訴處理分享

3. 找到客戶不滿的原因

1）需要尊重

2）情感安撫

2）業(yè)務(wù)辦理

互動(dòng)：你如何有效傾聽客戶

4. 提出方案的步驟

1）理清解決思路

2）給出解決思路

3）給出解決辦法

4）詢問客戶建議

案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任

5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)

1）現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)客戶意見

2）后期電話跟進(jìn)

3）行內(nèi)分享優(yōu)化

情景演練：客戶嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，引發(fā)其他客戶不滿；沒收客戶假幣，引發(fā)客戶不滿如何處理

第四講：走近銀行突發(fā)事件——銀行突發(fā)事件離我們并不遙遠(yuǎn)

一、銀行突發(fā)事件的種類

1. 什么是銀行突發(fā)事件

1）突發(fā)事件含義

2）服務(wù)突發(fā)事件內(nèi)容

3）服務(wù)突發(fā)事件的類別

2. 銀行突發(fā)事件有哪些

1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌

2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障

3）自然環(huán)境破壞

4）網(wǎng)點(diǎn)客流激增

5）其他突發(fā)事件

案例：某銀行發(fā)生營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌現(xiàn)象

3. 銀行突發(fā)事件產(chǎn)生原因

1）溝通不暢

2）自然災(zāi)害

3）內(nèi)部系統(tǒng)

4）客流激增

5）其他

案例：某銀行發(fā)生擠兌現(xiàn)象是如何解決的

二、銀行突發(fā)事件的處理策略

1. 預(yù)防階段

2. 應(yīng)對(duì)階段

3. 善后處理階段

案例：某銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的一系列處理優(yōu)缺點(diǎn)分析

第五講：化解銀行突發(fā)事件——終極目的讓客戶滿意，轉(zhuǎn)危為機(jī)

一、銀行突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1. 突發(fā)事件應(yīng)急處理的原則

1）快速反應(yīng)原則

2）及時(shí)通報(bào)原則

3）積極穩(wěn)妥原則

4）內(nèi)外聯(lián)動(dòng)原則

互動(dòng)：之前處理的突發(fā)事件采用了哪個(gè)原則

2. 幾種錯(cuò)誤處理方法

1）保持沉默

2）掩蓋事實(shí)

3）互相推諉

4）惱羞成怒

案例：三家不同銀行在遇到突發(fā)事件時(shí)的處理及利弊

二、危機(jī)公關(guān)與輿情管理

1. 危機(jī)公關(guān)的含義與案例分析

2. 輿情管理的要點(diǎn)與注意事項(xiàng)

3. 危機(jī)公關(guān)5S原則

1）承擔(dān)責(zé)任原則

2）真誠(chéng)溝通原則

3）速度第一原則

4）系統(tǒng)運(yùn)行原則

5）權(quán)威證實(shí)原則

案例：某銀行出現(xiàn)大面積系統(tǒng)癱瘓的危機(jī)公關(guān)

4. 應(yīng)急處理的流程

1）分析判斷

2）制定目標(biāo)

3）策略制定

4）組織策劃

5）管理實(shí)施

互動(dòng)：如果貴行遇到某突發(fā)事件，你認(rèn)為應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

李老師

李曉光老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷專家

3年匯豐銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

8年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

10年銀行服務(wù)營(yíng)銷與咨詢培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)

大連海事大學(xué)管理學(xué)學(xué)士

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理碩士

ACI國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師s

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師

曾任：匯豐銀行 客戶經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)投訴處理、銀行商務(wù)禮儀、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂/外拓營(yíng)銷….

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

李曉光老師于2007年擔(dān)任匯豐銀行客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)大客戶開發(fā)及維護(hù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售、內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)等，同時(shí)管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營(yíng)銷、客戶拜訪、沙龍營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷、活動(dòng)策劃等方式極大帶動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的開展，單月銷售理財(cái)產(chǎn)品超過2000萬，并獲得當(dāng)月“銷售之星”稱號(hào)。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，小組業(yè)績(jī)連續(xù)兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項(xiàng)目咨詢、網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)及培訓(xùn)，擅長(zhǎng)銀行方向的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、千佳百佳標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力提升、農(nóng)行軟轉(zhuǎn)型、商業(yè)銀行專崗位培訓(xùn)、服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽等。

曾主導(dǎo)國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行農(nóng)商行等多家網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè)，同時(shí)主導(dǎo)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型建設(shè)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)深入一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談、貼點(diǎn)輔導(dǎo)和崗位輪訓(xùn)。 其中《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》課程為中國(guó)銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目指定培訓(xùn)課程，有效提高了網(wǎng)點(diǎn)員工凝聚力，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力，改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營(yíng)銷流程，得到客戶一致認(rèn)可和好評(píng)。隨后《銀行開門紅旺季營(yíng)銷》和《銀行外拓營(yíng)銷》課程也為全國(guó)各地農(nóng)信系統(tǒng)包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓(xùn)課程，課程反饋好評(píng)連連，并多次返聘及帶來很多后續(xù)項(xiàng)目。

主講課程：

《服務(wù)創(chuàng)優(yōu)——銀行星級(jí)標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

《“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”——銀行客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經(jīng)理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應(yīng)急處理》

部分培訓(xùn)與咨詢案例：

中國(guó)銀行《服務(wù)禮儀規(guī)范導(dǎo)入》42期

《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》中國(guó)農(nóng)村信用社《營(yíng)銷戰(zhàn)斗力提升》106期

《服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)打造》中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入》

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升》

《服務(wù)流程優(yōu)化和營(yíng)銷能力提升》

中國(guó)工商銀行《銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力提升》63期

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄《標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型》68期

《網(wǎng)點(diǎn)能力提升》

興業(yè)銀行《營(yíng)銷能力固化及客戶維護(hù)能力提升》30期

農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)營(yíng)銷能力提升》123期

《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

授課風(fēng)格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，始終堅(jiān)持把能操作、可落地性放在第一位。授課內(nèi)容根據(jù)學(xué)員一線工作需要，深入分析學(xué)員在工作中的痛點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際需求開發(fā)，對(duì)學(xué)員的實(shí)際工作有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，真正能做到學(xué)以致用，授課風(fēng)格生動(dòng)活潑，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，易于理解。

部分服務(wù)客戶：

國(guó)有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國(guó)工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農(nóng)行、農(nóng)行從化支行、重慶農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行寧波市分行、農(nóng)業(yè)銀行寧波寧海縣支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波海曙支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波中山支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波興寧支行、農(nóng)業(yè)銀行寧波北侖支行、莆田農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行慈溪市支行營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行慈溪龍山支行、農(nóng)業(yè)銀行余姚泗門支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行、農(nóng)業(yè)銀行重慶渝中支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶江北支行、農(nóng)業(yè)銀行重慶沙坪壩臺(tái)資園支行、貴州農(nóng)行六盤水分行、貴州農(nóng)行安順分行、湖南農(nóng)行永州分行、寧波農(nóng)行、農(nóng)業(yè)銀行天津分行、農(nóng)行北秀支行、中國(guó)銀行江蘇太倉(cāng)分行、中國(guó)銀行安徽安慶分行、中國(guó)銀行浙江舟山支行、中國(guó)銀行浙江嘉興支行、中國(guó)銀行浙江紹興支行、中國(guó)銀行浙江溫州支行、中國(guó)銀行浙江臺(tái)州支行

商業(yè)銀行：梅州蕉嶺農(nóng)信社、薊縣村鎮(zhèn)銀行、佛山三水農(nóng)信社、柳州銀行（三期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲(chǔ)蓄銀行、東北郵政儲(chǔ)蓄銀行、仙居縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、遼陽銀行、烏魯木齊農(nóng)信社、鞏義農(nóng)商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲(chǔ)銀行、新鄭金谷村鎮(zhèn)銀行、廣州農(nóng)商行（二期）、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農(nóng)信社、東莞農(nóng)商行、光大銀行、曲沃聯(lián)社、東莞郵儲(chǔ)、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農(nóng)村商業(yè)銀行、廣東龍門農(nóng)信社、廣東開平農(nóng)信社、湖南省農(nóng)信社、興業(yè)銀行重慶市分行、興業(yè)銀行重慶觀音橋支行、興業(yè)銀行重慶沙坪壩支行、興業(yè)銀行重慶兩路口支行、興業(yè)銀行重慶江北支行、興業(yè)銀行重慶渝中支行、興業(yè)銀行重慶南岸支行、興業(yè)銀行重慶陳家坪支行、興業(yè)銀行重慶九龍坡支行、興業(yè)銀行重慶高新支行、興業(yè)銀行重慶北部新區(qū)支行、興業(yè)銀行重慶空港支行、興業(yè)銀行重慶渝北支行、興業(yè)銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營(yíng)業(yè)部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農(nóng)信社、重慶民生銀行、遼陽農(nóng)商行、德州農(nóng)信社、福州農(nóng)信社、邢臺(tái)農(nóng)信社……

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