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課程背景：

傳統(tǒng)的銷售只知道賣力地推銷產(chǎn)品與服務(wù)，不善于挖掘與把握客戶的性格類型和心理規(guī)律，不能吸引客戶的注意力； 不會(huì)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)不同類型客戶關(guān)注的的不同問題，提問千人一面，陳述價(jià)值，沒有對(duì)癥下藥，客戶總有一種“隔靴搔癢”的感覺。

其實(shí)銷售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，精英與菜鳥之間隔著一條鴻溝，那就是對(duì)客戶的理解和分析的深入程度，只有通過溝通掌握客戶性格類型，破解客戶心底深處需求密碼，化解客戶隱藏的異議，運(yùn)用因人而異的促單技巧，贏單成交，才能最終成就客戶成交業(yè)績(jī)。

《電話銷售高效溝通與銷售成交技巧》這門課程，將客戶性格類型和消費(fèi)心理、高效溝通技能和銷售成交技巧完美結(jié)合，提升顧問銷售技巧、通過高效溝通為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績(jī)，從而建立良性的生態(tài)關(guān)系。

課程收益：

● 樹立：用戶至上、體驗(yàn)為王，服務(wù)即營(yíng)銷的思維，掌握客戶體驗(yàn)3層金字塔：從需求滿足出發(fā)，讓環(huán)節(jié)變得容易，讓心情變得愉悅

● 塑造：養(yǎng)成陽(yáng)光服務(wù)心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價(jià)值觀

● 掌握：不同類型的客戶溝通技巧，提升客戶顧問的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、顧問營(yíng)銷等個(gè)人軟實(shí)力

● 4運(yùn)用：開場(chǎng)白技巧、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品解說技巧，高效成交技巧全面打造金牌電話銷售技能

課程對(duì)象：

外呼電話銷售業(yè)務(wù)人員

課程方法：

行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從真實(shí)電話銷售場(chǎng)景入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)過程。授課中結(jié)合小組PK、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、頭腦風(fēng)暴、情景模擬、思維導(dǎo)圖、團(tuán)隊(duì)游戲等穿插進(jìn)行。

課程大綱

第一講：用戶至上、服務(wù)即營(yíng)銷

一、客戶體驗(yàn)3進(jìn)階

1. 需求滿足

2. 環(huán)節(jié)容易

3. 過程愉悅

二、客戶核心痛點(diǎn)和訴求

1. 不要讓我等：節(jié)約客戶時(shí)間

2. 不要讓我想：減少客戶投入精力

3. 不要讓我煩：滿足個(gè)性化訴求

4. 不要讓我多花錢：為我考慮性價(jià)比

頭腦風(fēng)暴：分析客戶的期望來源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：開場(chǎng)白技巧

一、電話銷售面臨兩大挑戰(zhàn)

1. 客戶的時(shí)間和精力沖突

2. 客戶的條件反射拒絕心理

二、激發(fā)客戶興趣的方法

1. 精彩開場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)

1）不讓客戶等：節(jié)約客戶時(shí)間

2）不讓客戶想：減少客戶投入精力

3）不讓客戶煩：滿足客戶個(gè)性化訴求

4）不讓客戶多花錢：為客戶考慮性價(jià)比

2. 案例佐證準(zhǔn)備

3. 一句話設(shè)計(jì)勾起興趣

第三講：需求探詢技巧

一、孔雀型客戶

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 客戶需求：求新求異

5. 溝通要點(diǎn)：多多夸贊

二、貓頭鷹型客戶

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 客戶需求：保守穩(wěn)健

5. 溝通要點(diǎn)：專業(yè)征服

三、老虎型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：說一不二

3. 維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 客戶需求：功成名就

5. 溝通要點(diǎn)：專屬服務(wù)

四、熊貓型客戶

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 客戶需求：多慮謹(jǐn)慎

5. 溝通要點(diǎn)：親情關(guān)懷

案例：性格工具分析某VIP客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)和溝通技巧

第四講：高效溝通技巧

一、傾聽技巧

1. 傾聽不好的習(xí)慣表現(xiàn)

2. 傾聽能力的五位一體法

1）用心的傾聽

2）耐心的傾聽

3）用眼睛傾聽

4）有理解的傾聽

5）有反應(yīng)的傾聽

二、提問技巧

1. 封閉提問的優(yōu)勢(shì)

2. 封閉提問的話術(shù)

3. 封閉提問的局限

4. 5W2H1T提問法

5. 開放提問的價(jià)值

6. 開放提問的問題

三、答復(fù)的技巧

1. 認(rèn)真思考

2. 準(zhǔn)確判斷

3. 局部回答

4. 安慰答復(fù)

5. 答非所問（很難直接正面回答）

四、問答贊模式

1. 常見問答模式

2. 練習(xí)問答贊模式

現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)本產(chǎn)品設(shè)計(jì)提問路徑

第五講：銷售成交技巧

一、介紹前提

1. 說服溝通的前提

1）不喜歡銷售、客戶能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶能知道

3）不喜歡客戶行為、客戶能感受

二、介紹技巧

1. 推薦技巧

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說話

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點(diǎn)歸納

7）ABCD

8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)

案例討論：現(xiàn)有套路與新話術(shù)設(shè)計(jì)

2. FABG終極演示話術(shù)

1）F:特征

2）A:優(yōu)點(diǎn)

3）B:價(jià)值

4）G:反問

現(xiàn)場(chǎng)演練：產(chǎn)品的FABG銷售法則和話術(shù)

三、成交信號(hào)

1. 常見成交信號(hào)

2. 不同性格給出的成交信號(hào)

四、推動(dòng)成交

1. 獲得客戶購(gòu)買承諾

2. 因人而異成交技巧

1）孔雀型：饑餓成交

2）老虎型：直接成交

3）貓頭鷹型：保證成交

4）熊貓型：從眾成交

李老師

李方老師 高級(jí)客戶服務(wù)管理專家

營(yíng)銷服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專家

重慶文理學(xué)院特聘教授

國(guó)家高級(jí)客戶服務(wù)管理師

國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）

重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶服務(wù)總監(jiān)

曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶經(jīng)理

曾任：西門子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶銷售經(jīng)理

現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專家?guī)斐蓡T

現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人

現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過營(yíng)業(yè)廳銷售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷售和企業(yè)大客戶銷售，長(zhǎng)期的一線工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

★ 2009年，任職西門子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶的銷售服務(wù)工作，在任期間，通過了西門子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。

★ 2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶服務(wù)管理專家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的開拓與建立》、《客戶關(guān)系的滿意與忠誠(chéng)》和《客戶關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。

★ 2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷售和客服工作，通過跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過管理咨詢服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶銷售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：

2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。

進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來，李方老師在客戶銷售、客戶關(guān)系管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷類的課程重復(fù)授課超過100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：

《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》

《極致服務(wù)之滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》

《客戶體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》

《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》

《電商客服詢單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》

《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》

《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》

《電話銷售成交技巧》

部分服務(wù)客戶：

國(guó)企行業(yè)：中國(guó)航信、成都城市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)、上海地鐵第四分公司、天津中法水務(wù)集團(tuán)、北京供暖集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)重慶分公司，南方電網(wǎng)南寧分公司、山西省電力、重慶三峽電力集團(tuán)內(nèi)、浙江電網(wǎng)高郵分公司……

商業(yè)銀行：興業(yè)銀行河北省行、浦發(fā)銀行青島分行、浙江省郵政銀行、浦發(fā)銀行昆明分行、浦發(fā)銀行南寧分行……

通訊行業(yè)：上海移動(dòng)、湖南移動(dòng)、云南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、甘肅移動(dòng)、安徽移動(dòng)、長(zhǎng)春吉林移動(dòng)、青海移動(dòng)、深圳電信、貴州電信、廣東省廣電網(wǎng)絡(luò)、湖北省廣電網(wǎng)絡(luò)……

電商行業(yè)：青島海爾電商部、廣東佛山美的電器、浙江溫州報(bào)喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍(lán)橙網(wǎng)絡(luò)科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集團(tuán)電商部、廣東小熊電器電商平臺(tái)……

連鎖行業(yè)：重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場(chǎng)和商都、廣東完美集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、湖南新華書店集團(tuán)、上海華氏大藥房連鎖集團(tuán)…….

創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)：深圳龍華社區(qū)創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、廣州江門創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)、浙江青田縣商旅人才研修班、京東2018電商創(chuàng)業(yè)大賽…….

金融保險(xiǎn)：廣東東莞人保理賠中心、平安惠普、中國(guó)銀行金融商務(wù)呼叫中心（北京總公司、西安分公司、合肥分公司）……

運(yùn)輸行業(yè)： 深圳交通運(yùn)輸培訓(xùn)中心、重慶公路運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司、重慶長(zhǎng)途運(yùn)輸集團(tuán)有限公司及下屬各分公司……

物業(yè)行業(yè)：融創(chuàng)無錫分公司、金科重慶公司、融創(chuàng)重慶分公司、成都寧駿物業(yè)……

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