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課程背景：

醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復患者的身心健康將產生無可替代的積極影響。

現代醫(yī)患糾紛中，據調查顯示65%的問題是由于服務引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務人員溝通不當引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風險的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進了解，增進信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務人員行為、加強醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護士人員素質、塑造醫(yī)院良好形象增強溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務就是營銷。”醫(yī)務工作者提倡醫(yī)務禮儀，規(guī)范和整合服務行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務競爭力的利器。

課程收益：

● 提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力

● 樹立醫(yī)院專業(yè)而統一的患者服務形象

● 掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務接待禮儀

● 提升參訓人員整體職業(yè)素質，打造行業(yè)之美好形象

● 獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越的品牌形象

課程對象：

醫(yī)院醫(yī)師、護士、導醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程大綱

第一講：卓越醫(yī)務精英服務意識與心態(tài)管理

一、醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院深度服務

1. 公立、民營醫(yī)院競爭格局

2. 競爭核心

3. 競爭重點——服務力

4. 競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

5. 關于“以人為本”“人性化”關懷

二、醫(yī)院發(fā)展的三個階段

1. 服務立院

2. 科技強院

3. 百年品牌

三、現代醫(yī)院的功能及特征

1. 功能：香港——滿足社會人群健康消費的需求

2. 特征：核心醫(yī)療技術+人文關懷=現代醫(yī)院

四、五大深得患者人心的深度服務心態(tài)

1. 感恩之心

2. 自信之心

3. 熱情之心

4. 寬容之心

5. 危機之心

第二講：卓越醫(yī)務精英職業(yè)化靜態(tài)形象塑造

一、醫(yī)院形象塑造三大系統

1. 理念識別系統

1）舒適

2）快樂

2. 行為識別系統

1）管理行為

2）員工行為

3. 視覺識別系統

1）色彩

2）標識

3）職業(yè)形象

二、透過儀容展現專業(yè)度與高級感

1. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾

2）戴圓筒帽的發(fā)型

2. 面部、手部、皮膚的護理

3. 職場精英妝容的要求與技巧

4. 職場儀容的禁忌

三、透過儀表展現品位與修養(yǎng)

1. 醫(yī)務精英著裝TPO原則

2. 醫(yī)護精英女士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護精英女士職業(yè)裝穿著

2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等

3）絲襪的穿著

4）皮鞋的禁忌

5）著裝禁忌

3. 醫(yī)務精英男士職業(yè)套裝著裝秘籍

1）醫(yī)護精英男士職業(yè)裝穿著

2）襯衫的穿著細節(jié)

3）領帶的搭配

4）皮鞋的禁忌

第三講：卓越醫(yī)務精英職業(yè)化動態(tài)舉止塑造

一、醫(yī)務服務精英的儀態(tài)禮儀規(guī)范

1. 醫(yī)務精英舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要領與訓練

3. 鞠躬的要領與訓練

二、醫(yī)務服務精英其他身體語言的訓練

1. 目光凝視規(guī)范與視線控制

2. 遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

3. 舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

三、醫(yī)務服務精英職業(yè)場景儀態(tài)訓練

1. 陪同引導

2. 上下樓梯

3. 進出電梯

4. 進出房門

第四講：卓越醫(yī)務精英職場溝通技巧

一、醫(yī)務服務精英職業(yè)化談吐訓練

1. 職業(yè)語言

1）聲音與語言

2）學會科學的發(fā)聲方法

2. 職業(yè)風度

1）態(tài)度誠懇大方

2）語氣親切自然

3）表達得體準確

案例1：入院

案例2：發(fā)藥

案例3：催款

3. 職能部門接待用語

1）基本服務用語

2）崗位服務用語

3）輔助科室服務敬語

4）臨床科室服務敬語

5）護理人員服務敬語

6）后勤服務用語

二、醫(yī)務服務精英電話溝通技巧

1. 醫(yī)患溝通、咨詢技巧

2. 電話溝通核心——通過電話增強醫(yī)患的信賴感

3. 電話溝通的語音、語調、語速、音量

4. 接聽電話應答技巧

5. 撥打電話前的準備

6. 打出電話的注意事項和禁忌

7. 手機使用禮儀

三、零障礙醫(yī)患溝通技巧

1. 人際溝通三大心理效應

1）首因效應

2）近因效應

3）暈輪效應

2. 超級實用溝通技巧

1）傾聽技巧——傾聽的五大層次

2）共情技巧——共情的三大方法

3）態(tài)度性技巧

3. 言語溝通技巧

1）合適稱謂

2）贊美開場

3）交替使用開放式和封閉式提問

4）語言妥貼撫慰

5）言語中的禁忌

4. 非言語溝通技巧——“55387定律”

1）面部表情

2）目光接觸

3）身體語言

4）人際距離

5）語音語調

四、日常服務接待中不滿情緒處理范式

1. 表示重視與尊重：座位安排、飲用品與贊美的神奇魔力

2. 讓對方盡情發(fā)泄：記錄的輔助效應

3. 充分道歉：結果比講道理更重要

4. 收集信息：了解問題所在，再次宣泄憤怒

5. 再次征求對方意見：權限之內提出解決方案

6. 伺機搬出“權威”——“找你們領導來！”

7. 跟蹤服務：讓對方成為“焦點”與家人

第五講：卓越醫(yī)務精英五星接待與深度服務

一、金牌醫(yī)務服務接待禮儀的8個關鍵點

1. 通過目光關注贏得患者的心

2. 得體介紹患者與主治醫(yī)生相識

3. 規(guī)范引領患者參觀醫(yī)院各項設施

4. 奉茶斟水禮儀

5. 洽談座次、出行座次

6. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀

7. 點頭與鞠躬禮

8. 握手與乘車禮

二、深度服務是金牌醫(yī)務核心競爭力

1. 周到細心的接待禮儀

2. 細致精心的服務禮儀

3. 專業(yè)貼心的醫(yī)護禮儀

4. 不同崗位，科室醫(yī)護人員的職業(yè)修養(yǎng)，細節(jié)規(guī)范

5. 充分了解患者心理，及時疏導安慰

6. 耐心妥善，應對處理醫(yī)患糾紛

第六講：回顧與通關

1．回顧課程

2. 答疑解惑

3. 通關展示

4. 合影道別

陳老師

陳彥希老師 資深服務禮儀專家

專注服務禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓

美國ACI認證協會高級形象設計師

國家高級禮儀培訓師

國家二級心理咨詢師

NLP（神經語言程序）國際執(zhí)行師

職場幸福課全國首批授證講師

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

中國海洋大學、西北農林科技大學特聘導師

曾任：某知名投資咨詢公司山東分公司 總經理

曾任：海商集團美麗匯商業(yè)管理有限公司培訓總監(jiān)

擅長領域：商務禮儀培訓、行業(yè)定制化禮儀培訓、職場形象打造、服務效能提升、職業(yè)化素養(yǎng)提升…..

陳彥希老師擁有9年的培訓經驗，專注禮儀培訓、企業(yè)服務效能提升以及職場形象打造，培訓場次 800+場培訓會，培訓學員20000+人，課程好評反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請陳老師擔任企業(yè)的特聘導師，是一位注重實戰(zhàn)的培訓導師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓總監(jiān)，有豐富的員工培訓經驗，經過陳老師的培訓后，員工禮儀、服務效能、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在知名投資公司擔任分公司職業(yè)經理人，獨立負責分公司的組建運營，經過陳老師的培訓后，公司員工團結拼搏，公司取得了驕人的成績。

近期典型案例：

01-陳彥希老師曾受邀到中國銀行安徽省行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，培訓之后人員服務效能提升明顯，服務滿意率提升3%，客戶投訴率明顯降低，得到全體學員的高度認可，后續(xù)中行安徽省行及各個分行連續(xù)4年采購陳老師的課程；

02-陳彥希老師曾受邀到南京銀行大學進行《商務禮儀培訓》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)3年采購《廳堂服務效能》、《商務禮儀》等課程，20余次返聘授課。

03-陳彥希老師曾受邀到徽商銀行總行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)2年采購陳老師課程。

04-陳彥希老師曾到京博控股集團進行《服務禮儀》的培訓，前線銷售人員在受訓后禮儀素養(yǎng)明顯提升，后續(xù)陳老師被返聘4次，并且聘請陳彥希老師擔任客座教授，為企業(yè)長期提供培訓服務。

05-陳彥希老師曾到武漢華美達酒店講授《服務效能提升》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋陳老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)陳老師被返聘3次，連續(xù)三年聘請陳老師為顧問；

06-陳彥希老師曾在西北農林科技大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《禮儀素養(yǎng)》等課程的培訓，參加學員共計1200余人次，課程獲得全體師生一致好評，后續(xù)陳老師被西北農林科技大學特聘為指導講師；

部分培訓案例：

序號企業(yè)單位主講課題期數

1中國建設銀行青島分行《廳堂服務效能提升》6期

2中國農業(yè)銀行無錫分行《廳堂服務效能提升》2期

3融創(chuàng)地產《職業(yè)經理人形象塑造》4期

4南洋商業(yè)銀行《職業(yè)經理人形象塑造》4期

5韓國產業(yè)銀行《卓越商務禮儀》4期

6浦發(fā)銀行《卓越商務禮儀》4期

7上海醫(yī)藥集團國風藥業(yè)《卓越商務禮儀》2期

8海信地產《案場服務禮儀》5期

9新城控股《案場服務禮儀》2期

10中南地產《案場服務禮儀》2期

11三盛地產《職場幸福課》6期

12綠地地產《職場幸福課》2期

14艾山溫泉花園酒店《服務禮儀提升》2期

15內蒙古北方醫(yī)院《醫(yī)護禮儀與卓越溝通》2期

主講課程：

禮儀服務

《商務禮儀在銷售中的應用》

《深度服務 效能為王——銀行服務效能與服務禮儀提升》

《破譯社交密碼——高端商務禮儀》

《禮贏商運 儀見傾心——地產銷售禮儀提升修煉》

《深度服務 效能為王——通用類服務禮儀鍛造提升》

《醫(yī)者仁心 由此呈現——醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧鍛造》

職業(yè)形象

《職場幸福課》

《職業(yè)化養(yǎng)成與塑造》

《經理人職業(yè)化塑造》

《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》

課程特點：

◆ 系統性：內容豐滿，理論扎實，課程內容擁有完整的、成體系的理論支撐；

◆ 實用性：課程內容實用有效，學習相關課程之后可以立即落地實操；

◆ 延展性：課程內容可以和各行業(yè)具體實際相結合，適用于多種場景；

課程風格：

◆ 知性表達：老師講課溫柔且有力量，優(yōu)雅大方，循循善誘 ；

◆ 互動性強：老師通過標準語言、動作，親身示范指導相關場景；

◆ 呈現方式：課堂通過理論講授、演練與實操相結合，達到教學目的；

部分服務客戶：

四大行：中國銀行安徽省分行、建設銀行青島市分行、農業(yè)銀行許昌市分行、建設銀行湖南婁底分行、農業(yè)銀行無錫分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行安徽蚌埠分行、工商銀行煙臺分行……

外資及股份制銀行：南洋商業(yè)銀行、韓國產業(yè)銀行、交通銀行青島市分行、浦發(fā)銀行寧波分行、洛陽銀行信陽分行、洛陽銀行許昌分行、興業(yè)銀行北京分行、興業(yè)銀行青島分行、晉商銀行、徽商銀行、東營銀行、南京銀行、蘭州銀行、徽商銀行蕪湖分行、徽商銀行滁州分行、徽商銀行宿州分行……

農商城商銀行：棲霞農村商業(yè)銀行、濱州農村商業(yè)銀行、蓬萊農村商業(yè)銀行、安陸農村商業(yè)銀行、秭歸農村商業(yè)銀行、唐山農村合作信用社……

地產類：新城控股地產、海信地產、融創(chuàng)地產、天泰地產、三盛地產、華商地產、利群地產、融基置地、海商地產、中南地產、匯統地產、三慶置業(yè)、義泰置業(yè)、山東沂蒙集團房地產開發(fā)有限公司、聊城交運房地產開發(fā)有限公司、嘉瑞偉業(yè)地產、上海略地投資、宏盛地產、英煒地產……

醫(yī)療機構：內蒙古北方醫(yī)院、青島市市南區(qū)人民醫(yī)院、甘肅通渭人民醫(yī)院、艾美整形醫(yī)院、韓國貞顏整形醫(yī)院、煙臺佳美婦產醫(yī)院、宏康美容、特萊維美容、福泰醫(yī)藥、海納美業(yè)……

酒店：艾山溫泉國際旅游度假村、武漢華美達酒店、騰云閣大寫意酒店、大海門大酒店……院校教育類： 清華大學、西北農林科技大學、中國海洋大學、大連海洋大學、青島大學、黑龍江工業(yè)學院、黑龍江德強商務學院、青島恒星學院、黃海學院……

其他集團類：青島廣電無線傳媒集團、青島市高新區(qū)管委、青島市嶗山區(qū)工商、山東國家電網、中國鐵路濟南鐵路段、橡膠谷集團、京博控股集團、恒濤控股集團、國風藥業(yè)集團、半島港灣控股集團、融基集團、北成集團、鴻發(fā)凱迪拉克、中達燕京寶馬、哥弟服飾、阿瑪施服飾、用友軟件、智聯招聘、泰凱英輪胎、大連斯頻德、德菏建筑、花海閣中國婚禮策劃、美麗匯中國、膠河源農蔬、東旺食品、開心財富、天元名車、山德利石材……

部分客戶評價：

陳老師的課程有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實戰(zhàn)性，非常專業(yè)，極具親和力，注重課堂的互動與共鳴，感謝陳老師。

——中國海洋大學繼續(xù)教育學院EDP中心 鮑主任

陳老師的講課內容生動不做作，形式多樣不繁瑣，吐詞清晰不刻意，舉止文雅不拘謹，形體得當不虛掩。聽陳老師培訓講課，如同開啟一路文化之旅，享食一桌知識盛宴，聆聽一曲禮儀天籟，暢飲一壺人力資源美酒。

——青島市高新區(qū)行政審批局 局長 李欽建

明亮的目光、熱情的語言，親切的微笑，一種由內而外的教養(yǎng)在陳彥希老師舉手投足間自然流淌。禮儀不是作秀，在彥希老師的課堂上，融匯著知禮、懂禮、習禮、用禮的全過程，深入淺出、生動靈活，讓學員在歡欣愉悅的氛圍中感受著中華傳統文化的博大精深和現代禮儀文明的魅力傳承。

——上海醫(yī)藥集團青島國風藥業(yè)股份有限公司 團委書記 曲慧

通過陳彥希老師的培訓，我們員工從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中應具有尊重、友善的行為規(guī)范，是一個人內在涵養(yǎng)的外在體現。大家最近的表現都很積極，所以這樣的培訓還要再做，持續(xù)的做，感謝陳老師的辛苦付出。

——武漢黃陂華美達酒店 總經理 胡丙帥

這次的學習培訓使我們受益匪淺，員工反饋收獲甚大，充分地認識到，在日常的工作中，員工需要端正工作態(tài)度和服務意識，增強工作的自信心和崗位責任感，感謝陳老師的課程，對我們員工的整體素質提升具有十分重要的意義。

——煙臺佳美婦產醫(yī)院 院長 吳建飛

職業(yè)素養(yǎng)是企業(yè)軟實力，是金融機構發(fā)展的必備課程，陳老師是非常實戰(zhàn)落地的職業(yè)素養(yǎng)講師，課程深入淺出，通俗易懂，課程內容邏輯嚴密，條理清晰。合作多年研究院的眾多客戶對陳老師課程評價都非常高，期待更多合作。

——青島金融研究院 培訓中心主任 閆文濤

與陳老師有過多次合作，從儀容儀態(tài)到職業(yè)素養(yǎng)再到深度服務。陳老師的授課內容深入淺出、發(fā)人深省，對員工心理的把握尤為精準，總能引起共鳴并進行有效輸出，從而達到企業(yè)預期的培訓效果。

——融基集團 董事長 楊林

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