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課程背景：

學(xué)習(xí)《政務(wù)禮儀》是國家公務(wù)員素質(zhì)能力的重要組成部分和必然掌握的利益規(guī)范，熟悉和掌握政務(wù)禮儀文化，既是公務(wù)員職業(yè)特殊性和工作嚴(yán)肅性的內(nèi)在要求，也是新時(shí)期建設(shè)新型機(jī)關(guān)、樹立公務(wù)員良好形象的目標(biāo)要求。

作為國家公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)自覺地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務(wù)員應(yīng)該在工作和生活中，結(jié)合社會(huì)主義榮辱觀，自覺地學(xué)習(xí)禮儀，強(qiáng)調(diào)禮儀，應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個(gè)機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)和工作效率以及維護(hù)行政機(jī)關(guān)的外界形象。

課程對(duì)象：

國家公務(wù)員、國家行政管理部門成員、黨政機(jī)關(guān)干部、事業(yè)單位等公務(wù)人士，以及代表黨和政府的行政人員

課程大綱

第一講：公務(wù)員的角色認(rèn)知與職業(yè)心態(tài)修煉

一、公務(wù)員的角色認(rèn)知

1. 我是誰？

2. 我們?yōu)檎l工作

3. 公務(wù)員的角色認(rèn)知

二、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉

1. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不同

2. 服務(wù)是一種人生態(tài)度

3. 影響納稅人滿意度的因素

1）因素1：服務(wù)和系統(tǒng)支持

2）因素2：技能表現(xiàn)

3）因素3：互動(dòng)要素

4）因素4：情感因素

5）因素5：環(huán)境因素

4. 滿意度的層次——情感的增值過程

1）層次1.接受

2）層次2.愉快

3）層次3.新奇

4）層次4.驚奇

5. 納稅人需要我們提供什么

6. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：公務(wù)員禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課

1. 禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識(shí)

2. 禮儀的主要內(nèi)容.特點(diǎn).基本原則

3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4. 公務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的基本原則

第三講：外化于形——公務(wù)員儀容儀表篇

1. 我們就是政府機(jī)關(guān)的“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

2. 公務(wù)員形象塑造之——-儀容管理

1）女士化妝的基本原則

2）男士儀容崗位規(guī)范

3. 公務(wù)員形象塑造之——著裝管理

1）女士制服穿著規(guī)范

2）男士制服穿著規(guī)范

3）飾品的佩戴

4）鞋包是整體形象的一部分

5）職場著裝禁忌

本模塊目標(biāo)：

1. 對(duì)工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。

3. 將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。

第四講：習(xí)慣于行——政務(wù)舉止篇

1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練.男士站姿訓(xùn)練

2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練.男士坐姿訓(xùn)練

3. 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式.步距與速度

4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練.男士蹲姿

5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度

6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢(shì)、手的語言

7. 微笑——未語三分笑，禮數(shù)已先到，八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑

8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨

9. 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系

10. 距離——安全有度：四種距離的概念

本模塊目標(biāo)：

1. 社會(huì)心理學(xué)家研究證實(shí)：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體.手勢(shì).面部表情等——完成了。強(qiáng)化說明其實(shí)用性。

2. 不撒胡椒面，重點(diǎn)根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作的突破問題來進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“手勢(shì)”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。

3. 從人本心理學(xué)切入，展示形體語言對(duì)于被服務(wù)對(duì)象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng).提高效率.減少?zèng)_突。

4. 正確引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對(duì)象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。

第五講：和諧于馨——政務(wù)溝通篇

一、溝通的基本理念

1. 溝通的類型

2. 溝通的目的

二、溝通的技巧

1. 溝通中“聽”的技巧

1）聆聽的意義

2）我們?yōu)槭裁床荒芎煤寐?/p>

3）傾聽的技巧

2. 語言規(guī)范與表達(dá)規(guī)范

1）語言規(guī)范：禮貌用語

2）訓(xùn)練要點(diǎn)：語速.語調(diào).語氣.音量.語感

全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范

案例分析：咆哮哥事件、星巴克咖啡事件

3）如何用對(duì)方能夠接受的語言說活

4）贊美讓你成為受歡迎的人

3. 人際交往言談的禮儀

1）交往六不談私人交往五不問

2）適宜交談的話題

3）談話的禁忌

4. 與上司、同事、下屬的相處之道

本模塊目標(biāo)：

1. 基本掌握臺(tái)席交流溝通的語流.語調(diào).音量和語感，通過現(xiàn)場強(qiáng)化加以內(nèi)化，讓員工快樂工作.高效工作。

2. 從溝通心理學(xué)的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。

3. 不撒胡椒面，重點(diǎn)下切，寓教于樂，用“練習(xí)+點(diǎn)評(píng)”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”

第六講：規(guī)范于往來——公務(wù)交往與宴客篇

一、良好的公務(wù)行為——交往規(guī)范

1. 公務(wù)拜訪的流程

2. 公務(wù)會(huì)面的禮儀

1）問候的禮儀

2）見面致意的禮節(jié)

3）自我介紹與為他人做介紹

4）握手的禮儀

5）名片的遞送

3. 位次排序的禮儀

1）洽談位次禮儀

2）會(huì)議座次禮儀

3）合影留念的位次

4）汽車的位次

5）進(jìn)電梯.上樓梯.進(jìn)門的禮儀

4. 接待拜訪的禮儀

1）公務(wù)引見

2）引導(dǎo)與介紹

3）上茶的禮儀

4）送客的禮儀

5）現(xiàn)場分析與診斷：公務(wù)交往禮儀演練

二、良好的政務(wù)行為——宴客禮儀

1. 公務(wù)用餐的分類

2. 餐宴中的位次

3. 酒桌上的禮儀

4. 現(xiàn)場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

唐老師

唐小婉老師 資深禮儀專家

高級(jí)禮賓師高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

公務(wù)員禮儀知識(shí)競賽專家評(píng)委

黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授

北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員

全國專業(yè)人才教育專家委員會(huì)禮儀委員

教育部《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編

從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)背景：

唐老師擁有十八年學(xué)校教育教學(xué)經(jīng)歷，具有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)的教育專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

唐老師曾任八年公司總裁，負(fù)責(zé)公司的管理運(yùn)營兼公司企業(yè)培訓(xùn)首席講師。曾為上千家企事業(yè)單位及政府機(jī)關(guān)策劃舉辦各類慶典、活動(dòng)、會(huì)議、文化展；為各類企業(yè)提供過形象管理咨詢。具有豐富的活動(dòng)營銷策劃，現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)；對(duì)服務(wù)接待執(zhí)行，展會(huì)活動(dòng)，會(huì)議接待，服務(wù)管理，服務(wù)營銷管理具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

唐老師迄今為止已經(jīng)有十六年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷。在理論與實(shí)踐中，借鑒國內(nèi)外先進(jìn)教育教學(xué)理念，形成了獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格，注重職業(yè)素養(yǎng)的教育，倡導(dǎo)禮儀文化的傳承。曾為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、上市公司、金融、科技、交通、通信、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)做過大量的培訓(xùn)；豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深厚的專業(yè)知識(shí)，資深的行內(nèi)經(jīng)歷，成為武漢大學(xué)、浙江大學(xué)，浙江工商大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)等高等學(xué)府的總裁班特聘講師。

禮儀輔導(dǎo)案例：

¤2016年11月深圳建設(shè)銀行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得優(yōu)異成績

¤2016年8月孝感農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽教練，輔導(dǎo)隊(duì)伍獲得第一名

¤2015年9月寧夏農(nóng)商行服務(wù)禮儀大賽總教練

¤2015年8月全國郵政營銷大賽河南代表隊(duì)商務(wù)禮儀教練，河南代表隊(duì)榮獲全國第一名

¤2015年7月輔導(dǎo)中國移動(dòng)監(jiān)控班組技能大比武重慶分公司獲得優(yōu)異成績

¤2012年8月為斯巴魯汽車培訓(xùn)輔導(dǎo)的選手全國銷售服務(wù)大賽獲華南區(qū)銷售比武綜合第二名

¤2011年6月禮儀專欄《小婉講禮儀》獲廣東新聞獎(jiǎng)報(bào)紙副刊評(píng)選好專欄獎(jiǎng)

¤2011年5月?lián)紊钲谑澜绱髮W(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)“百萬市民學(xué)禮儀”禮儀專家

¤2010年8月為郵儲(chǔ)銀行培訓(xùn)輔導(dǎo)選手獲廣東省郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)禮儀大賽季軍

¤2010年9月為公務(wù)員禮儀知識(shí)競賽培訓(xùn)并擔(dān)任專家評(píng)委

¤2009年為窗口服務(wù)行業(yè)禮儀大賽培訓(xùn)輔導(dǎo)的參賽單位分別獲第一、第二、第三名

¤2008年為旅游小姐總決賽培訓(xùn)總教練并擔(dān)任評(píng)委會(huì)主任

¤2008年為國際瑤族公主選拔賽培訓(xùn)教練

¤2004年為服務(wù)接待系統(tǒng)“形象大使”培訓(xùn)選手獲亞軍

授課風(fēng)格與經(jīng)典課程：

唐老師授課風(fēng)格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，強(qiáng)化積極主動(dòng)的“以對(duì)方為中心”意識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

經(jīng)典課程：

《魅力形象修煉》

《高端商務(wù)禮儀》

《新員工商務(wù)禮儀》

《商務(wù)接待禮儀與會(huì)展服務(wù)》

《從優(yōu)秀到卓越——政務(wù)禮儀》

《門店銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)營銷》

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升》

《高級(jí)秘書、助理和行政人員技能提高訓(xùn)練》

輔導(dǎo)企業(yè)與培訓(xùn)的客戶：

著名企業(yè)：

中石油、中國華電集團(tuán)、中國國電集團(tuán)、中海油、新希望集團(tuán)、正大集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、昆鋼集團(tuán)、中國南車集團(tuán)、廣汽傳琪，廣汽本田，斯巴魯汽車、江鈴汽車、眾泰汽車，鹽田港、騰訊公司、海航集團(tuán)、華潤集團(tuán)、中鐵四局、中鐵三局、中鐵十一局、中鐵十二局，中建三局、中電建設(shè)集團(tuán)、廣東省粵海集團(tuán)、廣州越秀集團(tuán)、越秀金控集團(tuán)、廣州市政集團(tuán)、廣東省電力集團(tuán)、江西投資集團(tuán)、順豐速運(yùn)、跨越速運(yùn)、修正藥業(yè)、星河集團(tuán)、新華書店、華寶國際、西北核技術(shù)研究所、奧馬電器、新寶電器、中國人壽、中郵人壽、天安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、平安普惠、獐子島集團(tuán)、金立手機(jī)、華立集團(tuán)、紅獅集團(tuán)、雅迪科技、潤泰股份、李錦記、無限極、三陽百盛、海南望海國際、深圳科協(xié)、海格通信、香港鳳凰人生珠寶、七彩云南、六福珠寶、麥克維爾、中茂園林、名人婚紗、天長地久藝術(shù)攝影、廣東中煙、河南中煙、風(fēng)行乳業(yè)、珠光集團(tuán)、廣碩鞋業(yè)、錦龍集團(tuán)、國珠集團(tuán)、廣田集團(tuán)、玖瓏紙業(yè)、毅力工業(yè)園、新中源、朗悅時(shí)裝、美即面膜、中達(dá)投資集團(tuán)、鳳凰莊、邁德樂、美信貨運(yùn)、鵬元資信、深水海納、瑞能集團(tuán)……

政府、學(xué)校、團(tuán)體、醫(yī)院：

政府：廣州市政集團(tuán)、山西省政協(xié)、吉林省公安廳、政府機(jī)關(guān)事務(wù)局、廣東工商局、中山行政服務(wù)中心、花都人社局、肇慶高新區(qū)、清遠(yuǎn)建設(shè)局、英德婦聯(lián)、攀枝花地稅、沭陽地稅局、云南地稅局、花都地稅局、清遠(yuǎn)地稅局、清遠(yuǎn)國稅局、河源地稅局、梅州電視臺(tái)......

學(xué)校：浙江大學(xué)，武漢大學(xué)，浙江工商大學(xué)、深圳南方科技大學(xué)、中山大學(xué)、暨南大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華中科技大學(xué)、清遠(yuǎn)黨校、招銀大學(xué)、無限極大學(xué)、廣州科學(xué)中心、深港駕駛學(xué)校、深圳高級(jí)職業(yè)學(xué)院，雅迪商學(xué)院，華潤大學(xué)、浙江化工研究院；

交通：昆明機(jī)場、內(nèi)蒙機(jī)場、廣州地鐵、貴州高速，深圳高速、清連高速，京珠高速

醫(yī)院：梅州市第三人民醫(yī)院、茂名中醫(yī)院、江西大余中醫(yī)院、梅州市中醫(yī)院、婦幼保健院、河源人民醫(yī)院、

河南楚氏骨科醫(yī)院、洛陽中醫(yī)院、河南第十六人民醫(yī)院、河南新鄭人民醫(yī)院

金融：中國建設(shè)銀行：河北分行、宿遷分行、南寧分行、四川分行、深圳分行，廣州分行、哈爾濱分行、肇慶分行、

清遠(yuǎn)分行、建行平陽支行；

中國工商銀行：廣州分行、佛山工商銀行、廣西分行、石家莊分行、清遠(yuǎn)分行及5個(gè)縣市支行；

中國銀行：上海、內(nèi)蒙、江蘇、四川、成都、衢州、廣州、深圳、中山、東莞、佛山、天津分行；

郵政儲(chǔ)蓄銀行：海南省分行、上海郵政儲(chǔ)蓄銀行、河南郵儲(chǔ)銀行、溫州分行、駐馬店、三門峽、許昌分行，杭州分行、清遠(yuǎn)市分行、防城港分行，深圳分行，東莞分行，佛山分行；

中國農(nóng)業(yè)銀行：清遠(yuǎn)市分行及5個(gè)縣市支行、農(nóng)業(yè)銀行廣西分行及8個(gè)地市分行、常德農(nóng)行、山西農(nóng)行、

深圳農(nóng)行、貴陽農(nóng)行、銅仁分行、貴州黔東南中國農(nóng)業(yè)銀行、重慶分行、佛山、肇慶分行；

農(nóng)村商業(yè)銀行：江西農(nóng)信聯(lián)社、貴州農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、昆明農(nóng)信社、連云港農(nóng)信社、廣東信用省農(nóng)

信聯(lián)社及十五個(gè)縣市農(nóng)信社、廣西壯族自治區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社及其十多個(gè)市縣農(nóng)村信用聯(lián)社、

桂城信用社、東莞農(nóng)商行、仁化聯(lián)社、寧夏農(nóng)商行、銅仁農(nóng)商行、佛山、新會(huì)、農(nóng)商行，孝

感農(nóng)商行、北京農(nóng)商銀行、貴州農(nóng)商行；

其他各類銀行：廣東華興銀行、招商銀行、華夏銀行、浦發(fā)銀行、平安銀行、廣州銀行、江蘇商業(yè)銀行、交通銀行揚(yáng)州分行、中國人民銀行清遠(yuǎn)市分行、上海浦東發(fā)展銀行南寧分行；山東德州銀行、上海銀行、中信銀行河南省分行、東莞銀行、晉商銀行、南洋商業(yè)銀行，浙商銀行、貴州銀行、錦州銀行、天津銀行、孝感銀行……

通信、郵政：

中國電信：上海電信、深圳電信、珠海電信、中山電信、汕頭電信、佛山電信、東莞電信，清遠(yuǎn)電信及5縣

市電信分公司；

中國移動(dòng)：廣東移動(dòng)、重慶移動(dòng)、防城港移動(dòng)、深圳移動(dòng)、南寧移動(dòng)、百色移動(dòng)、清遠(yuǎn)移動(dòng)，揭陽移動(dòng)；

中國聯(lián)通：石家莊聯(lián)通、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、清遠(yuǎn)聯(lián)通；

中國郵政：上海郵政、河南郵政、江西郵政、海南郵政、廣東郵政；

酒店：

獅子湖國際大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

電力：

中廣核電集團(tuán)、長治電力、南方電網(wǎng)、云浮電廠、粵電集團(tuán)、惠州電廠、陽江供電、清遠(yuǎn)供電、清新供電、臺(tái)山供電局、晉城國家電網(wǎng)、攀枝花電力集團(tuán)、廣東電力局.......

地產(chǎn)：

東部華僑城、頤杰.獅子湖、美林湖、恒福地產(chǎn)、壹號(hào)豪庭、珠海招商房地產(chǎn)、星河地產(chǎn)……

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