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課程背景

在現(xiàn)代社會中，物業(yè)管理相當(dāng)于其他行業(yè)來說，看似簡簡單單搞衛(wèi)生、維修和處理業(yè)主日常事務(wù)，實際不然，近幾年來，由于一些物業(yè)公司提供的服務(wù)不到位或者物業(yè)人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問題，從而引發(fā)的業(yè)主投訴的現(xiàn)象日益增多，導(dǎo)致業(yè)主更換物業(yè)公司的情況屢有發(fā)生。目前，國內(nèi)市民投訴較多的幾大行業(yè)中，物業(yè)管理行業(yè)位居前列。服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽。大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營者管理不當(dāng)、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導(dǎo)致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對投訴的能力。隨著社會的發(fā)展，市場競爭日益激烈，提升物業(yè)企業(yè)的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。本課程旨在幫助員工了解物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，學(xué)習(xí)投訴應(yīng)對技巧、提升公司的公眾形象及服務(wù)能力。

培訓(xùn)收益：

塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度

課程特色：30%理論知識培訓(xùn)，與企業(yè)工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場70%演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式

適合對象：物業(yè)公司

課程提綱：

一、物業(yè)服務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象

¢塑造良好職業(yè)形象對于你的意義

你就是公司的金字招牌

¢職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么

你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

禮儀對工作產(chǎn)生的影響

第一印象55387法則

¢專業(yè)形象塑造

儀容規(guī)范

職業(yè)妝容塑造

儀表規(guī)范

職業(yè)著裝規(guī)范與要求

飾物的佩戴原則和禁忌

二、物業(yè)服務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用

工作過程中的行為規(guī)范與禮儀

¢表情神態(tài)

眼神

面部表情

微笑的最高境界

¢基本站姿

基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿

不良的站姿

迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）

接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）

送別客戶（道別）

¢手臂姿勢

基本原則

常用的手勢

錯誤的手勢

¢行進規(guī)范

行姿的基本要求

特殊情況的行姿

陪同引導(dǎo)

上下樓梯

進出電梯

¢蹲坐、鞠躬姿勢

標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿

鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀

¢接待技巧

文明服務(wù)用語

稱呼禮儀

介紹禮儀

握手與名片禮儀

餐飲席位安排的禮賓次序

交談禁忌

電話禮儀

乘車禮儀

會務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識的培養(yǎng)

¢學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識

什么是服務(wù)意識--行為的認識

培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性

如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧

¢什么是投訴

正確認識投訴

投訴的形式

¢投訴的影響力

投訴是企業(yè)生存的絆腳石

正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步

¢解析投訴產(chǎn)生的原因及客戶心理需求

什么樣的客戶更容易抱怨？

經(jīng)營者的原因

經(jīng)營客觀環(huán)境的原因

客戶的原因

投訴的客戶分類，針對不同客戶采取不一樣的解決方式

¢投訴處理技巧和程序

投訴處理五個"不"

避免投訴的秘訣

投訴的禁語

投訴處理七步驟

客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？

¢投訴處理流程及預(yù)防

接訴

聆聽記錄

判斷處理

回訪總結(jié)

如何預(yù)防投訴的發(fā)生

祝老師

資深、高端禮儀培訓(xùn)講師

國際注冊禮儀專家委員會 委員

廣州禮儀協(xié)會 高級禮儀培訓(xùn)師

金鑰匙國際聯(lián)盟 高級禮儀培訓(xùn)師

資深心理服務(wù)類 高級沙盤治療師

人力資源社會保障部注冊資格認證 高級禮儀講師

ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心 金牌效能督導(dǎo)師

中國戰(zhàn)略型人才庫（清華大學(xué)共建） 高級禮儀講師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證【中國區(qū)】管理中心 高級金牌禮儀講師

實戰(zhàn)背景：

曾任：韓亞航空公司 乘務(wù)員 2005-2006年

曾任：中國國際航空公司 乘務(wù)長 2006-2011年

曾任：白云國際會議中心 禮儀培訓(xùn)師 2012-2014年

曾任：世界500強知名房地產(chǎn)公司-綠地集團 培訓(xùn)經(jīng)理 2015-2016年

資歷優(yōu)勢

畢業(yè)于廣州民航學(xué)院，持有中華人民共和國人力資源和社會保障部及中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會頒發(fā)高級禮儀培訓(xùn)師證書，擔(dān)任廣州禮儀協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師，高級禮儀水平測評師，心理服務(wù)類高級沙盤治療師，高級企業(yè)培訓(xùn)師。

2005年進入韓國韓亞航空公司工作1年，飛行時間2400+小時，是一名優(yōu)秀乘務(wù)員（空姐），通過國外航空服務(wù)經(jīng)歷，學(xué)習(xí)和實踐國際禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

2006年進入中國國際航空公司工作5年，飛行時間12000+小時，從模范乘務(wù)員到乘務(wù)長（空姐），負責(zé)管理乘務(wù)組日常工作、服務(wù)提升，為高端乘客提供民航優(yōu)質(zhì)乘務(wù)服務(wù)。

2011年之后6年中，《高級商務(wù)禮儀》課程成為公司最受歡迎課程，從理論到實操，課堂有趣生動，便于課后學(xué)以致用，為500強企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來了大幅提升。從事航空行業(yè)擔(dān)任"乘務(wù)長空姐"職位6年，企業(yè)培訓(xùn)6余年，工作時間累計長達12年，培訓(xùn)學(xué)員達10000余人。曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行等高端企業(yè)禮儀人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)及全程輔導(dǎo)；曾為多家500強企業(yè)提供商務(wù)禮儀培訓(xùn)，并幫助其公司編寫禮儀手冊。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，培訓(xùn)課堂注重"行之有效"、"學(xué)以致用"，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓學(xué)員在工作生活中塑造良好形象，學(xué)會尊重他人。

祝文婷老師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達萬人。

憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。其中《高級商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《職業(yè)妝容塑造》課程成為市場最受歡迎課程，曾為廣州東塔項目、廣州旅游局、銀行、國稅等高端企業(yè)從業(yè)人員進行接待服務(wù)實操培訓(xùn)。

授課風(fēng)格：

祝老師擁有知性優(yōu)雅的外表及氣質(zhì)；

語言唯美；高端服務(wù)經(jīng)驗案例，深入淺出，實用性強；

著重自我修煉，精彩演繹，娓娓道來，觀點鮮明，令學(xué)員記憶深刻；

現(xiàn)場示范，現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)，親自示范，舉止優(yōu)雅，教學(xué)內(nèi)容既日常實用又職場所需，對參訓(xùn)的學(xué)員均具有極大的感染力和意想不到的收獲；

多年的服務(wù)經(jīng)驗融入到課程當(dāng)中，禮儀與溝通完美結(jié)合，讓學(xué)員深刻洞悉自我，開始走上修煉之路；

用金鑰匙服務(wù)理念對待每一位學(xué)員，令學(xué)員及企業(yè)將國際禮儀與國情相結(jié)合，更好的靈活運用在工作和生活當(dāng)中。

主講課程 《高級商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《職場禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀與投訴技巧處理》、《銷售禮儀》、《演講禮儀》、《接待禮儀》、《會務(wù)禮儀》、《空乘禮儀》、《物業(yè)禮儀》、《打造職業(yè)妝容與發(fā)型》、《優(yōu)雅形體（含禮儀操）》、《空乘人員的積極陽光心態(tài)》、《空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)提升》、《空乘人員的團隊協(xié)作與溝通技巧》等；此外，可幫助企業(yè)定制員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成固化，有利于培訓(xùn)項目穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。

服務(wù)過的部分客戶有：金融，物業(yè)，酒店，空乘，地稅，國稅，游船等

地產(chǎn)行業(yè)：綠地集團、綠地物業(yè) 廣州分公司、佛山分公司、武漢分公司、山東分公司、杭州分公司、北京分公司

酒店行業(yè)： 嶺南集團、 白云國際會議中心

航空航天： 韓亞航空公司（韓國） 、中國國際航空公司（中國）

金融行業(yè)： 中國平安、農(nóng)村信用社（銀行）、中國銀行廣東省分行、交通銀行深圳前海分行、婁底農(nóng)商銀行、湘潭農(nóng)信社、海口民生銀行、株洲農(nóng)信社

其他企業(yè)：金鑰匙、愛康森德、中星、凡言心理咨詢、健威集團、納金科技

政府單位：友誼外服、臺山國稅

院校：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、廣東機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市第97中學(xué)、中新鎮(zhèn)育才小學(xué)

部分學(xué)員評價： 1、"案例生動，觀察入微，非常實用" 2、"祝老師講課不錯，人也很好。很喜歡她" 3、"祝老師在課堂上的每個細節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… " 4、"剛聽完祝老師講的課，真的很精彩，很生動，通過親身經(jīng)歷，讓我看到了一個講究禮儀，注重細節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性" ……

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