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課程背景

當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜，醫(yī)患信任缺失，因此降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和打造高品質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)成為很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不二目標(biāo)。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的降低一直以來(lái)是一個(gè)嚴(yán)肅的話題，拋開(kāi)硬體、技術(shù)、流程等因素，由于溝通造成的糾紛在90%以上，而這其中，有效的知情告知又是非常重要的一個(gè)因素。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中認(rèn)真履行醫(yī)療告知義務(wù)，不僅是用以保證患者的知情同意權(quán)，更是保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，防范醫(yī)療糾紛，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而其內(nèi)核是體現(xiàn)以“病人為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)思想。

所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，是指人用心驅(qū)動(dòng)五感（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)）從外界接收信息；如果我們能做到環(huán)境整齊整潔（工作責(zé)任），形象專業(yè)，儀態(tài)規(guī)范，語(yǔ)言友善……患者就會(huì)接收到我們傳遞出的很多正能量信息，這些信息將使我們受到患者的信任和尊敬，甚至?xí)趦?nèi)心感恩我們，如此，醫(yī)患互動(dòng)就走入了共贏局面。

在人的五感中，視覺(jué)沖擊是最直接也是最強(qiáng)烈的，以下情形您是否經(jīng)常看到：

醫(yī)院門(mén)診地方大、部門(mén)之間區(qū)域分布零散，患者或家屬尋找不容易，浪費(fèi)時(shí)間容易造成患者和家屬發(fā)脾氣；

醫(yī)院病人多，醫(yī)生護(hù)士有時(shí)候手忙腳亂、應(yīng)接不暇，無(wú)法應(yīng)對(duì)，疲憊不堪；

醫(yī)療器材、藥品方面，種類繁雜，找起來(lái)造成時(shí)間的浪費(fèi)，好不容易找到還是過(guò)期產(chǎn)品，且易拿錯(cuò)；

總覺(jué)得辦公場(chǎng)所不夠大，很多東西沒(méi)地方放；

科室人員不少，可是工作中總感覺(jué)人力不足；

……..

這些問(wèn)題在院內(nèi)推行6S管理就能很好的解決。

目前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院對(duì)于6S管理的認(rèn)知還停留在“打掃衛(wèi)生”的層次上，其實(shí)這只是對(duì)6S管理最表層的理解，6S管理的理念可以深入到我們的工作流程，包括感染控制、有害物質(zhì)管理、杜絕安全事故發(fā)生，甚至可以為人力資源管理、經(jīng)營(yíng)績(jī)效提升提供非常大的助力，從而使得醫(yī)療管理步入標(biāo)準(zhǔn)化精益管理時(shí)代。

因此，攜雅醫(yī)管聯(lián)合北京航空總醫(yī)院于2017年5月份舉辦醫(yī)院質(zhì)量管理模塊之溝通與6S精細(xì)化管理研修班，旨在協(xié)助醫(yī)院培養(yǎng)質(zhì)量管理專家。

課程目標(biāo)

1.提升學(xué)員質(zhì)量管理的意識(shí)，掌握管理工具的運(yùn)用；

2.正確認(rèn)識(shí)行醫(yī)的目的，多反思，以便克服自身傲慢、冷漠、貪婪這三大敵人；

3.掌握知情告知的關(guān)鍵點(diǎn)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；

4.將醫(yī)患溝通與相關(guān)的法律條文相融合，讓學(xué)員理解如何真正做到醫(yī)患雙贏；

5.協(xié)助醫(yī)院培養(yǎng)一批可實(shí)際運(yùn)作6S標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)審團(tuán)隊(duì)；

課程特點(diǎn)：

1.理論與案例相結(jié)合，讓學(xué)員易于將知識(shí)與實(shí)際工作鏈接在一起；

2.理論與實(shí)操課程相結(jié)合，盡量讓學(xué)員帶著干貨回醫(yī)院；

3.結(jié)合標(biāo)桿醫(yī)院參訪，讓學(xué)員對(duì)于醫(yī)院精細(xì)化管理產(chǎn)生更直觀的認(rèn)知和感受。

學(xué)員對(duì)象：

1.醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人

2.6S推動(dòng)負(fù)責(zé)人醫(yī)療機(jī)構(gòu)中高層管理者

課程大綱

一、重新認(rèn)識(shí)知情同意與醫(yī)患溝通

1、關(guān)于知情同意告知的對(duì)象；

2、關(guān)于知情同意告知的內(nèi)容；

3、關(guān)于知情同意的例外；

4、如何能夠減少因?yàn)橹橥庖l(fā)的糾紛；

5、重新認(rèn)識(shí)醫(yī)患溝通

二、從典型案例重新看待醫(yī)患權(quán)利與義務(wù)

通過(guò)剖析各種法律法規(guī)詮釋患者權(quán)利；《中華人民共和國(guó)獻(xiàn)血法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法 (試行)》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法》(201206)、【緊急避險(xiǎn)制度】、《人體器官移植條例》、《婦女權(quán)益保障法》、《衛(wèi)生部關(guān)于產(chǎn)婦分娩后胎盤(pán)處理問(wèn)題的批復(fù)》（衛(wèi)政法發(fā) [2005]123 號(hào)）、2009《刑法修正案（七）、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》

一、6S 管理實(shí)操訓(xùn)練營(yíng)

1. 當(dāng)醫(yī)院戀上 6S------醫(yī)院 6S 管理實(shí)踐新成效

2. 醫(yī)院 6S 標(biāo)準(zhǔn)解讀及推進(jìn)困惑解決之道

3. 6S 理念在臨床科室中的應(yīng)用（腦血管病綠色通道中的實(shí)踐案例分享）

4.6S 助推醫(yī)學(xué)裝備規(guī)范化管理

5.6S 助推醫(yī)院后勤精細(xì)化管理

劉老師

CIPPT 注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師，醫(yī)院管理咨詢顧問(wèn)；

授課特色： 面向?qū)ο蟮哪K化課程設(shè)計(jì)與醫(yī)療行業(yè)特點(diǎn)充分結(jié)合；

授課風(fēng)格： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹R(shí)架構(gòu)＋職業(yè)的培訓(xùn)技巧＋生動(dòng)的課埻掌控；

劉老師一直專注于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)研究，具有 7 年醫(yī)院管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷。

能夠?qū)⒍嗄陙?lái)對(duì)醫(yī)院行業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對(duì)性，幵擅長(zhǎng)將咨詢工作經(jīng)驗(yàn)融合到培訓(xùn)課程中，使理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行授課，授課案例充分結(jié)合醫(yī)院與學(xué)員實(shí)際工作情境，采用 “體驗(yàn)式”的教學(xué)方式，其務(wù)實(shí)的授課風(fēng)格獲得了學(xué)員的一致好評(píng)。

主講課程：

《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻》

《醫(yī)院管理關(guān)鍵時(shí)刻》

《等級(jí)評(píng)実下的醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

《醫(yī)院績(jī)效管理方法實(shí)踐》

《醫(yī)院全面質(zhì)量管理》

醫(yī)院績(jī)效咨詢項(xiàng)目中的相關(guān)課程

醫(yī)院客戶服務(wù)經(jīng)歷：

本溪市中心醫(yī)院、四平市中醫(yī)院、河北玉田縣醫(yī)院、河北寬城縣醫(yī)院、北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、玉田縣醫(yī)院、玉田縣中醫(yī)院、北京平谷區(qū)中醫(yī)院、中國(guó)航天科工集團(tuán) 731 醫(yī)院、赤峰寶山醫(yī)院、赤峰寶山中醫(yī)院、臨沂市沂水中心醫(yī)院、赤峰市安定醫(yī)院、淄博市第八醫(yī)院、臨沂市人民醫(yī)院、武漢市江夏區(qū)第一人民醫(yī)院、重慶市衛(wèi)生局、石家莊市衛(wèi)生局……等上百家醫(yī)院及北大醫(yī)學(xué)部EMBA 班西京大講埻的授課。

輔導(dǎo)項(xiàng)目包括：

內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)項(xiàng)目

本溪市中心醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)項(xiàng)目

眉山中鐵醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)項(xiàng)目

玉田縣人民醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)項(xiàng)目

寬城縣人民醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)項(xiàng)目

玉田縣中醫(yī)院績(jī)效改革項(xiàng)目

北京京煤集團(tuán)總醫(yī)院績(jī)效改革項(xiàng)目

眉山中鐵醫(yī)院 JCI 輔導(dǎo)基線調(diào)查等

赤峰市安定醫(yī)院科室標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)督導(dǎo)項(xiàng)目

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