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課程大綱：

第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)

1、靜態(tài)危機(jī)觀：

組織、契約、利益相關(guān)者；

危機(jī)的定義

危機(jī)的特性

危機(jī)的本質(zhì)

2、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：

組織中各利益相關(guān)者彼此關(guān)聯(lián)；

受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響

危機(jī)發(fā)生后不斷發(fā)展演變，充滿不確定性

3、危機(jī)的新趨勢

危機(jī)公眾化

危機(jī)常態(tài)化

公眾非理性化

輿論混亂化

第二部分：危機(jī)公關(guān)的六大原則

1、未雨綢繆原則

2、系統(tǒng)運(yùn)行原則

3、全局利益原則

4、主要矛盾原則

5、事實(shí)真相原則

6、情感態(tài)度原則

第三部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范

1、投訴應(yīng)對：處預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步

2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測：捕獲危機(jī)前兆

3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評估：內(nèi)部研討+外部建議

4、制定危機(jī)預(yù)案

5、規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)：潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

6、各個(gè)擊破：輿論引導(dǎo)要趁早

7、外部資源整合：得道多助

第四部分：危機(jī)應(yīng)對策略及流程

1、危機(jī)應(yīng)對的策略基礎(chǔ)

1）爭取更多時(shí)間

2）獲得更多信息

3）最大限度降低損失

2、危機(jī)應(yīng)對策略

1)順應(yīng)策略（態(tài)度）：態(tài)度第一

2)告知策略（事實(shí)）：快速反應(yīng)、公開透明

3)利益相關(guān)者策略（利益）：承擔(dān)責(zé)任、有效承諾

4)輿論疏導(dǎo)策略（媒體）：權(quán)威實(shí)證

5)轉(zhuǎn)移策略（行動(dòng)）：言行一致

3、危機(jī)處理流程

1)分析判斷

2)制定目標(biāo)

3)策略制定

4)組織策劃

5)管理實(shí)施

4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告

1)負(fù)面報(bào)道并不可怕

2)謠言止于公開和權(quán)威

3)“搞定”已成往事

4)律師函or媒體聲明？

5)不能濫用輿論領(lǐng)袖

6)贏了官司輸了生意

第五部分：危機(jī)中的媒介溝通

1.了解媒體與記者

媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機(jī)的基礎(chǔ)

2.危機(jī)中媒體最關(guān)注什么

3.危機(jī)中媒體溝通的禁忌

4.危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W

1)When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇

2)What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)

3)Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

a)新聞、發(fā)言、人？

b)新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

c)接受采訪的準(zhǔn)備

d)接受媒體采訪時(shí)的一般原則

e)新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧

4)How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會(huì)

5.危機(jī)新聞發(fā)布會(huì)（演練）

第六部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)

1.利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾

2.情感修復(fù)

3.機(jī)制修復(fù)：對于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生

4.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對危機(jī)應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)

5.重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

沈老師

資深公共關(guān)系顧問、知名危機(jī)公關(guān)專家、專欄作者、媒體評論員

擅長企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機(jī)公關(guān)、社會(huì)化媒體營銷等領(lǐng)域，長期關(guān)注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、家具、B2B等行業(yè)。

兼任《北京商報(bào)》、21世紀(jì)網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業(yè)家網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論素養(yǎng)。

曾任職于中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)公關(guān)公司工作委員會(huì)和中國公關(guān)網(wǎng)，兼具媒體及公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關(guān)系實(shí)務(wù)前線。

主講課程《危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對》 《公共關(guān)系傳播與媒體溝通》 《醫(yī)院品牌營銷與危機(jī)公關(guān)》 《客戶投訴處理與媒體溝通》

授課風(fēng)格：

密切聯(lián)系實(shí)際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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