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課程收獲

能夠認知服務(wù)意識與服務(wù)期望值、服務(wù)滿意度管理

掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化

掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練和呼叫中心服務(wù)人員基本操作流程與技巧

掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧

掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導(dǎo)）

掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧

客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

課程對象

呼叫中心客戶服務(wù)人員；

授課方式

現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑

1.樂觀心態(tài)的建立 有效情緒管理

客服人員的觀念、態(tài)度、與行為管理

吸引力法則的應(yīng)用—情緒的自我管理技巧

心態(tài)決定成就---客服人員職業(yè)生涯的自我規(guī)劃

2.服務(wù)=利潤？

卓越的服務(wù)所帶來的...

服務(wù)是最有力的營銷

經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

客戶服務(wù)需要具備的能力

適應(yīng)能力-----對不同顧客的要求及需求反應(yīng)的能力

自發(fā)、主動----制造驚喜的‘來源’

應(yīng)對能力---處理問題顧客及突發(fā)事件的能力

責任感---- 職業(yè)精神的自我要求

第二模塊：客戶服務(wù)滿意度的管理——滿意度的期望值管理

1.以客為尊的顧客服務(wù)

2.客戶滿意度的期望值管理

3.服務(wù)經(jīng)濟時代下的服務(wù)滿意度的管理

4.客戶滿意的基本原則

第三模塊：呼叫中心電話服務(wù)禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)

1.呼叫中心人員電話服務(wù)技巧

電話信息傳遞的特征

電話服務(wù)和溝通的利與弊

電話服務(wù)的特點

接打電話的禮儀要求

2.專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練

語音、語調(diào)、語速

重音、停頓、節(jié)奏

吐字、語氣、態(tài)度

客戶對電話語言的感知效果

3.呼叫中心服務(wù)人員的基本操作流程與技巧

職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧

快速應(yīng)對

提升客戶對你的正面感知

及時判斷客戶需求技巧

不同行為風格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

4.呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀

熱情的問候是成功的一半

傾聽的禮儀

如何讓客戶等待

如何記錄留言

如何巧妙的回到主題

如何讓你的電話留為美好回憶

第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧

1.有效溝通的定義

2.溝通的三個行為

如何聽

傾聽的行為表達

傾聽的五個層次

如何說（問）

用戶顧客喜歡的方式去說

語言表達技巧--“日常說話”與“熱線人員聲音”的區(qū)別

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

FABE 的說話技巧

常用的服務(wù)用語

開頭語以及問候語 ?

無法聽清時 ?

抱怨與投訴 ?

軟硬件故障 ?

結(jié)束語

提問的好處

靈活運用開放式探問法和封閉式探問法

提問過程中要避免的事情

3.實戰(zhàn)溝通技巧的應(yīng)用

如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”

如何在線觀察客戶的行為風格

不同行為風格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對

第五模塊：客戶抱怨投訴處理應(yīng)對——大事化小、小事化了的秘訣

1.客戶抱怨和投訴的內(nèi)容

面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？

2.客戶抱怨處理的方法

處理投訴應(yīng)有的陽光心態(tài)

常見客戶抱怨與異議的原因

投拆客戶的心理分析

3.客訴處理時的方法與技巧

投訴處理的兩大原則

投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制

處理投訴時的話術(shù)應(yīng)用

始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）

4.簡單、有效的安撫客戶情緒的方法

心理清空的技巧

補償?shù)募记?/p>

被關(guān)注、被尊重的技巧

5.處理投訴六頂思考帽及六個步驟

第六模塊：客服人員自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

1.認識自己的情緒

情緒覺察與管理

做情緒的主人

如何轉(zhuǎn)化負面情緒

探索自己在逆境中的角色

2.壓力管理技巧

3.壓力是如何產(chǎn)生的

4.如何尋找壓力源

5.如何尋找自我設(shè)限的價值觀

6.如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

7.如何管理壓力

8.如何釋放壓力

9.壓力治療放松小秘方

☆課程的總結(jié)與回顧

李老師

美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT國 際銀章培訓(xùn)師

深圳大運會禮儀培訓(xùn)師

世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國 際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師

中國流行色協(xié)會會員

核心價值：

曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務(wù)經(jīng)理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問。

現(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。

長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)營銷、服務(wù)行為規(guī)范與訓(xùn)練與禮儀領(lǐng)域的研究。

開發(fā)出一系列相關(guān)的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧、高效溝通、危機公關(guān)與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供一站式培訓(xùn)方案。

授課風格：

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞

擅長領(lǐng)域：

服務(wù)營銷、服務(wù)技巧、服務(wù)行為規(guī)范、職業(yè)形象、禮儀類、投訴處理、溝通、色彩搭配與魅力女性品味提升、奢侈品鑒賞

經(jīng)典案例：

中山.遠洋城房地產(chǎn)有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務(wù)員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務(wù)行為訓(xùn)練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務(wù)行為規(guī)范咨詢項目；

南京銀行“卓越展示”銀行服務(wù)精英特訓(xùn)營，培訓(xùn)滿意度達9.8分；

河源紫金供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

深圳佳華門診部服務(wù)行為規(guī)范及滿意度提升訓(xùn)練營，并得到客戶的認可及轉(zhuǎn)介紹；

深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務(wù)流程導(dǎo)入咨詢項目；

河源連平供電局“形象好 管理好 服務(wù)好”服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)滿意度提升訓(xùn)練營；

中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結(jié)合’服務(wù)理念導(dǎo)入三期；

中國建設(shè)銀行廣州荔灣支行服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練營兩期；

柳州銀行新員工入職服務(wù)禮儀與行為規(guī)范；

深圳市標桿網(wǎng)點鹽田供電局服務(wù)禮儀與服務(wù)理念導(dǎo)入；

浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

服務(wù)客戶：

金融、保險行業(yè)：

華夏銀行、江西永修農(nóng)村信用合作聯(lián)社、江西資溪農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設(shè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行、中行泉州分行（共四期）、廣州建行（網(wǎng)點服務(wù)營銷標桿輔導(dǎo)）、博時基金、貴州商業(yè)銀行...

電力行業(yè)：

河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

通信運營商：

揭陽移動、河源移動、廣西聯(lián)通...

地產(chǎn)/酒店：

TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、深圳市香格里拉大酒店...

醫(yī)療行業(yè)：

深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構(gòu)、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學(xué)惠州南領(lǐng)口腔醫(yī)院...

政府部門：

寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程...

物業(yè)管理：

華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：

南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司...

學(xué)校/連鎖：

深圳市水庫小學(xué)、深圳市文景中學(xué)、深圳市坪山中學(xué)、Angel life 美容生活館、南京新夢美容連鎖機構(gòu)形象管理課程、百麗題美容美體中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

公開課：深圳盛瀾管理顧問公司、中國企管網(wǎng)商務(wù)禮儀公開課、江蘇南通高端商務(wù)禮儀與奢侈品鑒賞公開課……

其它：深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主講課程：

銀行課程：

《銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷與客戶滿意度提升》 《銀行網(wǎng)點人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》 《銀行客戶（理財經(jīng)理）高端客戶服務(wù)技巧與服務(wù)營銷》 《商業(yè)銀行客戶（大堂）經(jīng)理服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓(xùn)練》 《商業(yè)銀行柜員服務(wù)禮儀與服務(wù)標準化訓(xùn)練》 《銀行新入職員工職業(yè)化與服務(wù)禮儀規(guī)范》

電力課程：

《電力服務(wù)營銷職業(yè)禮儀》 《品牌營業(yè)廳標準化服務(wù)規(guī)范》 《95598服務(wù)意識培養(yǎng)與素質(zhì)要求》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)自在溝通》 《客戶投訴抱怨處理技巧》《電力大客戶專業(yè)服務(wù)技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》 《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》 《五星級客戶服務(wù)技巧》 《人際關(guān)系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：

《奢侈品文化及品牌鑒賞》 《服飾色彩搭配與風格診斷》 《卓越女性魅力提升精品課程》

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