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以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧
【課程編號】:NX05062
以顧客為中心的銷售——大客戶贏銷技巧
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【所屬類別】:銷售培訓(xùn)
【培訓(xùn)課時】:1—2天
【課程關(guān)鍵字】:大客戶贏銷培訓(xùn)
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培訓(xùn)目標(biāo):
掌握銷售人員的行為周期,提高與客戶溝通和影響客戶決策的能力。
熟悉顧客的購買決策循環(huán)和各環(huán)節(jié)的特點,并借此界定顧客所處的階段和“熱度”。
掌握銷售的節(jié)奏,提高銷售質(zhì)量和項目成功率。
迅速提升銷售業(yè)績。
培訓(xùn)對象:
從業(yè)一年以上的銷售和銷售管理人員
授課模式:
講授、游戲互動、案例分析、小組研討、情景演練
課程大綱:
一、銷售前的準(zhǔn)備
1、策略轉(zhuǎn)變:從關(guān)注銷售轉(zhuǎn)向關(guān)注購買
今天,客戶不會調(diào)整自己以適應(yīng)供應(yīng)商設(shè)定的銷售程序,但客戶的決策有其內(nèi)在的規(guī)律,在每次決定購買或改變主意時都經(jīng)歷一種可重復(fù)的、共通的過程。所以比較可行的方法是把關(guān)注點從銷售轉(zhuǎn)向購買,我們調(diào)整自己適應(yīng)客戶。
2、短期的準(zhǔn)備
◇行業(yè)的知識
◇了解區(qū)域特性
◇自身及競爭對手產(chǎn)品知識
◇公司匯報提綱
二、顧客購買決策循環(huán)
第一階段滿意階段
該階段顧客確信自己沒有需求,也沒有問題。在他們思想中,一切都是完美的。
不幸的是處于該階段的顧客非常難以接近,更不要說說服。但處于該階段的顧客遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通銷售員的估計……
處于該階段的客戶有幾類:沒有建設(shè)計劃、有計劃尚未啟動、或與競爭對手緊密合作而不愿引入新的廠家等。“沒計劃”、“以后再說吧”、“需要的時候打電話給你”是這階段客戶的口頭禪。
第二階段認(rèn)識階段
該階段包含決策中最關(guān)鍵的部分,也是最迷惑人的部分。是“煩躁的階段”。
項目啟動已經(jīng)提到議事日程;或者此前供應(yīng)商(之前占優(yōu)勢)的設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)客戶不完全滿意,但問題并不太嚴(yán)重。但這個階段的顧客代表美好的前景,不幸的是,當(dāng)我們的顧客沿著決策過程一步一步地前行的時候,這里卻沒有我們的銷售人員(在第一階段銷售人員幼稚地相信客戶“沒需求”),顧客被遺棄在該階段,等待,等待……
第三階段決定階段
該階段被稱為“壓斷駱駝后備的稻草”。
以前的供應(yīng)商讓客戶終于忍無可忍;或者終于項目正式啟動,資金也到位了。該階段非常短暫……
第四階段制定標(biāo)準(zhǔn)
該階段顧客會經(jīng)歷一次感情危機(jī),是客戶感覺最需要銷售人員的階段,但令銷售人員迷惑的只有很少顧客很快做出決定。
企業(yè)越來越多地采用招標(biāo)的形式采購。那你知道客戶會根據(jù)什么來決定自己的購買標(biāo)準(zhǔn)也就是評估各廠家優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)嗎?如果天真地以為是“需求”就太可怕了,現(xiàn)在顧客不會認(rèn)為哪個廠家不能滿足需求!標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可預(yù)測的原因,該階段銷售人員可能對顧客影響最大,是銷售人員大展身手的階段……
第五階段評價階段
該階段顧客把購買的標(biāo)準(zhǔn)量化和明確化。因為信息不對稱和專業(yè)程度的差異,顧客最容易被銷售人員引向自己的產(chǎn)品。
第六階段調(diào)查階段
當(dāng)顧客制定了合理的決策的時候,他會系統(tǒng)地對照制定的標(biāo)準(zhǔn)一一檢查他們的備選的廠家和方案。但最終選擇通常不會用上所有的標(biāo)準(zhǔn),起關(guān)鍵作用的往往是一兩個條目。
第七階段選擇階段
現(xiàn)在要做的是扣動扳機(jī),就是開標(biāo)的時候。
最終的決定是最容易的,當(dāng)顧客做出決定時會有如釋重負(fù)的感覺。
不幸的是,你最好不要眨眼,顧客不會長期處于這一階段,幾乎是在瞬間顧客就會發(fā)生變化……
第八階段再評價階段
該階段被稱為“購買者的后悔”。
這個階段處理得好壞會對是否有回頭客有決定作用。短期內(nèi)重復(fù)的可能性不大,但行業(yè)內(nèi)其他客戶決策時熟人的推薦至關(guān)重要……
三、以客戶為中心的銷售循環(huán)
第一階段:研究顧客――良好對話的價值
1、研究正確的人
確定決策者:操作者、影響者和決策者
了解決策鏈
接近客戶:客戶冷淡和避而不見的應(yīng)對策略
2、背景探測的三個原則
用開放式的問題發(fā)動客戶:信任和感覺最重要
避開困難:過早提到困難和產(chǎn)品會迫使客戶撒謊
顯示優(yōu)勢:問對問題埋下伏筆,問錯問題則埋下炸彈
3、保持鎮(zhèn)靜:這也是客戶容易從心里否定你的時候
第二階段:分析顧客――針對競爭對手的勢力范圍的秘密武器
1、放了毒藥的奶酪:企圖解決客戶的問題或攻擊競爭對手
2、分析的三個階段――
認(rèn)同試探:
a讓客戶認(rèn)同問題
b不認(rèn)同的話,就“小小的推動”一下
發(fā)展試探
a通過問問題把問題放大――凸顯競爭對手的問題
b了解并發(fā)現(xiàn)客戶的問題和弱點
c多數(shù)客戶不會自覺研究問題的成因
沖擊試探
a避免做超越邏輯的事情
b擊倒對手的一拳
受顧客歡迎和令人生厭的微妙界限
試探要把握的原則
第三階段:確認(rèn)――經(jīng)過第一個決策點,鎖定!
理解測試:檢驗自己的傾聽技巧
還有其它問題嗎:理解客戶抵制變革的心理
決定出擊:確認(rèn)客戶決心買!
第四階段:需求――發(fā)現(xiàn)解決方案
列出并確認(rèn)需求
a需求清單模糊而不集中
b敘述客戶的需求是不恰當(dāng)?shù)?誰主導(dǎo)?
c盡量不要讓客戶感到你認(rèn)為他需要
d避免影響客戶的需求
還有其它需求嗎?
按優(yōu)先順序排列
a不能根據(jù)自己的猜測
b在清單中增加服務(wù)
c用客戶自己的語言
第五階段:細(xì)化――消除誤解和競爭
◇這是購買者最薄弱的環(huán)節(jié),步驟
細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)
實施細(xì)化過程
◇建議和注意事項
注意善于分析的人
象偏執(zhí)狂那樣銷售
第六階段:解決――展示自己的產(chǎn)品
◇步驟
要求承諾
建議方案:FABEC技巧
◇注意事項
不要忘記那有魔力的詞語
不需要過頭:誠實介紹即可
第七階段:收場――獲得收場的權(quán)力
◇步驟
利益確認(rèn)
尋求承諾
討論后續(xù)措施
向顧客保證
◇注意事項
注意語氣
以三個詞開始
第八階段:維護(hù)――重新開始銷售過程
◇步驟
后續(xù)措施回顧
銷售方案回顧
顧客現(xiàn)狀過程回顧
◇新的銷售機(jī)會
征詢顧客推薦
四、相關(guān)的技巧
(一)、開場技巧
1、介紹
最大的利益讓客戶自己發(fā)現(xiàn)
2、開場利益描述
WIFM:利用人們的“貪婪”心理
3、推進(jìn)過程
你會告訴他什么
4、把握時間
信守承諾展示可信的專業(yè)形象
(二)、化解拒絕的技巧
1、顧客拒絕的原因
最主要的是對變革的恐懼
2、顧客拒絕的類型
不需要
不著急
沒錢
不信任
3、處理拒絕的步驟
澄清真相
認(rèn)定原因
分辨類型
確認(rèn)解決
(三)、殺價與價格防守
強(qiáng)調(diào)價值
加減乘除
交換的策略
總結(jié)回顧
黎老師
名課堂著名工業(yè)品大客戶營銷專家
曾任中國農(nóng)資集團(tuán)湛江公司總經(jīng)理
曾任深圳卡天尼珠寶公司總經(jīng)理
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT認(rèn)證培訓(xùn)師
現(xiàn)任福生生珠寶公司常年營銷顧問
現(xiàn)任上市公司國聯(lián)水產(chǎn)常年營銷顧問
被業(yè)界譽(yù)為農(nóng)資化工工業(yè)品營銷王,金牌營銷團(tuán)隊教練。
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
黎老師,于1989年起供職于年銷售額達(dá)5個億的區(qū)域性大公司——中國農(nóng)資集團(tuán)湛江公司,從業(yè)務(wù)員、部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)一直做到公司總經(jīng)理,當(dāng)中曾經(jīng)在一年的時間內(nèi)帶領(lǐng)一個3人營銷團(tuán)隊在湛江市將一個新品牌產(chǎn)品做到了3千萬的業(yè)績,并且連續(xù)3年獲得全國第一名。黎老師從企業(yè)基層干起,歷經(jīng)普通業(yè)務(wù)員、中堅層、高層、決策層的實踐磨礪,從銷售到管理,從管理到培訓(xùn),累積了二十三年市場營銷的摸爬滾打經(jīng)驗和理論沉淀,是一名實戰(zhàn)與理論高度結(jié)合型營銷講師。黎老師自2006年起擔(dān)任職業(yè)培訓(xùn)師以來,為眾多企業(yè)提供了專業(yè)和“落地式”的營銷培訓(xùn)課程,幫助數(shù)百家客戶打造了上千名既肯干又會干的銷售骨干。
課程特點:
黎老師23年的營銷管理和培訓(xùn)生涯,積累了豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)和顧問經(jīng)驗,授課方式新穎獨特,重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)學(xué)員,使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺、思維模式上形成多方位的感受,從而使之產(chǎn)生體驗;并將理論與實戰(zhàn)、認(rèn)知與實踐相結(jié)合,重視激發(fā)學(xué)員思維內(nèi)在視角,啟迪團(tuán)隊靈性及感悟智慧,其博取眾長,形象生動的授課風(fēng)格,幽默和極富感染的表達(dá)力,營造了一個個活潑有趣的培訓(xùn)課堂,充分激發(fā)了學(xué)員的潛能,使參訓(xùn)者的專業(yè)知識和技能在較短的培訓(xùn)時間內(nèi)得到了升華,深受客戶的歡迎和好評。
擅長課程:
《銷售團(tuán)隊建設(shè)與管理》、《大客戶銷售的致勝策略》、《顧問式銷售技術(shù)》、《贏銷大客戶的策略和技巧》、《影響式銷售》、《銷售行為學(xué)》、《以顧客為中心的銷售》、《銷售人員心態(tài)激勵》、《優(yōu)勢銷售談判》、《突破困境-成功銷售的八大步驟》等。
培訓(xùn)及輔導(dǎo)過的企業(yè):
銀行業(yè):江蘇農(nóng)行鹽城支行、中國銀行宿遷分行、馬鞍山分行,貴州省農(nóng)村信用社;江門農(nóng)村信用社;寶雞渭濱信用、中國建設(shè)銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農(nóng)信社、茂名農(nóng)信社、中國農(nóng)業(yè)銀行梅州分行、中國農(nóng)業(yè)銀行徐州分行、湛江農(nóng)業(yè)銀行,湛江農(nóng)村商業(yè)銀行
電器行業(yè):上市(英威騰電器股份有限公司)、美的集團(tuán)、格力電器、蘇寧電器、盛陸電子股份、廈華電子大宇重工、國美電器、天貓電器、深圳特爾佳
珠寶行業(yè):香港福生生珠寶、金六福珠寶、周大福珠寶、深圳景瑞珠寶首飾、戴歐妮珠寶、比爾戴斯珠寶
房地產(chǎn)行業(yè):威凱房地產(chǎn)、家家順房產(chǎn)、世聯(lián)地產(chǎn)、廣東銀地建設(shè)集團(tuán)、綿陽時代房地產(chǎn)、綿陽安康房地產(chǎn)、成都置信房地產(chǎn)、鼎深房地產(chǎn)、泰康房地產(chǎn)
家居建材:貴州藍(lán)圖工程材料有限公司、富之島家具、路福奔馳寢具、浩邦家具、佐羅世家、佛山沙美特瓷業(yè)、宜木構(gòu)思、愛格菲家具、武漢澳華裝飾、長潤發(fā)涂料、得一家私、博皇家具、惠州市西頓工業(yè)發(fā)展、圓方園集團(tuán)、廣東榮基集團(tuán)
鞋服行業(yè):銀座女人時裝世界、福建安踏、七匹狼、勁霸男裝、雷迪波爾、堡尼服飾、必利服飾、密絲羅妮、重慶智翔鋪道、花花公子、紅蜻蜓、鱷魚、老爺車
化工行業(yè):華遠(yuǎn)化工、廣鹿山化工材料、嘉寶日化、藍(lán)月亮、廣州市白云化工、喜威燃?xì)狻⒄拷櫶┎土稀⒄拷瓏?lián)飼料、廣東恒興飼料
快消品:藍(lán)帶啤酒、金威啤酒、柏星龍印刷包裝設(shè)計、務(wù)樂印刷技術(shù)有限公司、小森林文具廠有限公司、和順昌精品包裝有限公司、佳靈電子科技有限公司、龜老板連鎖
化妝品:雅芳公司、使你美美容院、上海湘美集團(tuán)
旅游行業(yè):衢州百泰集團(tuán)、湛江廣之旅
糧油行業(yè):廣東富虹油品(現(xiàn)更名為中紡糧油)
通信行業(yè):中國移動廣東公司湛江分公司、中國聯(lián)通
醫(yī)藥行業(yè):江西康地恩派尼生物藥業(yè),湖南爾康藥業(yè)
其他行業(yè):株洲時代新材料科技股份有限公司、烽火科技集團(tuán)、珠海中豐田光電科技有限公司、武漢虹翼信息科技有限公司、寧波人才中心市場、創(chuàng)新科存儲技術(shù)、博源集團(tuán)、湛江市春秋教育文化傳播、中海船務(wù)湛江公司、湛江中海集裝箱運輸公司、寶隆和信數(shù)碼科技、湛江嘉信茂廣場、天馬大藥房連鎖企業(yè)、今生寶貝母嬰連鎖、百業(yè)廣告、珠海宏馬貿(mào)易公司、桂林福達(dá)集團(tuán)、佛山三湘液壓、廣州世達(dá)、安泰科技、滿市喀秋莎實業(yè)等眾多企業(yè)。
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