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前言背景

ISO/IEC20000是IT服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)，國際化標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)管理體系，在IT服務(wù)管理、員工績效考核、IT投資回報(bào)衡量等方面，具有非常重要的意義，是IT服務(wù)管理的指南。導(dǎo)入ISO/IEC20000國際標(biāo)準(zhǔn)體系，將可提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，提升企業(yè)的競爭力和市場競爭力，ISO/IEC20000證書更是IT服務(wù)供應(yīng)商投標(biāo)的基本要求。

ISO/IEC20000-1：2011版在2005版基礎(chǔ)上，更好地融合了ITIL v3，ISO9001，ISO27001等最佳實(shí)踐和國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO20000蓬勃發(fā)展，ISO20000內(nèi)審人員，ISO LA主審員資質(zhì)正為組織挑選IT服務(wù)提供商的重要依據(jù)，本課程主要是提供相關(guān)的認(rèn)證培訓(xùn)。

課程對(duì)象

IT經(jīng)理，IT主管，IT服務(wù)經(jīng)理，IT管理人員等；

IT審計(jì)師，ISO20000咨詢師，ISO20000審核員，ITIL及ISO20000項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；

培訓(xùn)目標(biāo)

深入理解ISO20000相關(guān)條款；

掌握建立和實(shí)施ITSM體系的方法；

掌握審核和監(jiān)控ISO20000的知識(shí)和技巧。

課程大綱

第1部分 服務(wù)質(zhì)量管理的定義和原則

理解質(zhì)量；理解服務(wù)；理解IT服務(wù)管理；理解流程；理解持續(xù)改進(jìn)

第2部分 ISO/IEC20000在IT服務(wù)管理中的地位

了解標(biāo)準(zhǔn)和架構(gòu)的概況，理解認(rèn)證實(shí)踐的概念，理解ISO/IEC 20000的概念，

第3部分 IT服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐守則

第1條 范圍；

第2條 術(shù)語和定義；

第3條 管理體系要求；

第4條 計(jì)劃和實(shí)施服務(wù)管理；

第5條 計(jì)劃和實(shí)施新的或變更的服務(wù)

第6條 服務(wù)交付流程(6個(gè))

第7條 關(guān)系流程（2個(gè)）

第8條 解決流程（2個(gè)）

第9條 控制流程（2個(gè)）

第10條 發(fā)布流程（1個(gè)）

第4部分CMMI-SVC簡介

第5分 ITIL/ISO20000/CMMI-SVC分析比較

第6分 中小型企業(yè)一體化運(yùn)維案例分析

第7部分 ISO20000審核

第8部分 規(guī)劃審核行程

第9部分 執(zhí)行審核

李老師

IT管理咨詢 高級(jí)咨詢顧問

IT管理培訓(xùn) 職業(yè)講師

項(xiàng)目管理碩士，PMP，ITIL Foundation，信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師。

致力于信息化全生命周期培訓(xùn)咨詢，包括：IT戰(zhàn)略與規(guī)劃、IT監(jiān)理、IT治理；軟件研發(fā)管理；IT服務(wù)管理、信息安全管理的培訓(xùn)咨詢；幫助企業(yè)信息中心提升信息化能力水平，幫助IT軟件企業(yè)提升研發(fā)管理能力水平，幫助IT服務(wù)機(jī)構(gòu)提升IT服務(wù)管理能力水平，最終保障信息化成功運(yùn)營。

01、我的優(yōu)勢

10年信息化和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，3年咨詢培訓(xùn)經(jīng)歷，三方工作經(jīng)歷(企業(yè)信息化中心、大型軟件企業(yè)、第三方咨詢)，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、專業(yè)性精、完整性全；

建立一套IT管理理論知識(shí)考試體系，通過網(wǎng)上考試，能夠幫助學(xué)員快速掌握IT管理理論知識(shí)；

根據(jù)自已經(jīng)歷和參與的項(xiàng)目實(shí)踐，編制一套信息化、軟件研發(fā)管理、IT服務(wù)管理案例庫；

擁有一套IT管理培訓(xùn)視頻培訓(xùn)庫，精彩課件將大家進(jìn)行分享；

與IT專業(yè)培訓(xùn)緊密合作，專注IT管理培訓(xùn)、咨詢；

02、.從業(yè)經(jīng)歷

永樂家電(上市公司)信息中心，擔(dān)任軟件開發(fā)工程師、軟件開發(fā)部經(jīng)理、信息中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)研發(fā)、實(shí)施數(shù)十個(gè)IT項(xiàng)目，包括家電/家居ERP、CRM、OA、BI、MIS等管理軟件；

萬達(dá)信息(上市公司)項(xiàng)目和質(zhì)量管理部/衛(wèi)生事業(yè)部，擔(dān)任資深QA(EPG)工程師、高級(jí)項(xiàng)目管理經(jīng)理、質(zhì)量經(jīng)理（信息監(jiān)理總監(jiān)），為項(xiàng)目組提供CMMI5研發(fā)管理培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)咨詢、項(xiàng)目質(zhì)量保證服務(wù)，持續(xù)改進(jìn)組織級(jí)配置管理、項(xiàng)目/組織級(jí)項(xiàng)目和質(zhì)量管理體系；

北大縱橫 深資IT咨詢合伙人&咨詢工具云服網(wǎng)創(chuàng)始人；為數(shù)十家企業(yè)提供信息化IT戰(zhàn)略規(guī)劃、IT監(jiān)理、IT運(yùn)維服務(wù)，以及ISO20000、ISO27001、ITIL、COBIT等IT咨詢服務(wù)。

已幫助數(shù)十家企事業(yè)單位進(jìn)行企業(yè)信息化咨詢、信息監(jiān)理、IT服務(wù)咨詢。幫助數(shù)十家IT軟件企業(yè)建立研發(fā)管理體系、服務(wù)管理體系、信息安全管理體系，并通過相關(guān)的認(rèn)證評(píng)估。幫助數(shù)十家企業(yè)提供IT管理專業(yè)培訓(xùn)。

訪談30多位資深I(lǐng)T項(xiàng)目經(jīng)理，編寫28篇約15萬字專業(yè)文章，發(fā)表在各類專業(yè)刊物中。擔(dān)任多家咨詢公司、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、軟件企業(yè)的特邀講師。

03、客戶案例

IT規(guī)劃/IT監(jiān)理/IT治理案例

上海永繼電氣流程E化咨詢項(xiàng)目，上海國藥控股信息化咨詢項(xiàng)目，南京銀城信息化規(guī)劃與招標(biāo)代理項(xiàng)目，上海新聞出版局電子政務(wù)信息化監(jiān)理項(xiàng)目，鄭州海關(guān)綜區(qū)信息化咨詢監(jiān)理項(xiàng)目，上海世博視頻監(jiān)控系統(tǒng)&交通信息管理系統(tǒng)監(jiān)理項(xiàng)目，浦東城管執(zhí)法支隊(duì)裝修工程監(jiān)理(裝修/應(yīng)用軟件開發(fā)/機(jī)房弱電)，上海市閘北區(qū)市北醫(yī)院健康云項(xiàng)目，上海期貨信息化管理咨詢；

其他：上海申華控股人力資源(崗位評(píng)估)咨詢項(xiàng)目；

軟件研發(fā)管理/IT服務(wù)管理咨詢案例

英業(yè)達(dá)集團(tuán)研發(fā)管理體系CMMI5復(fù)評(píng)咨詢，上海鐵大設(shè)備公司CMMI3研發(fā)管理認(rèn)證咨詢，無錫海寶軟件CMMI3研發(fā)管理認(rèn)證咨詢，久隆信息工程公司系統(tǒng)公司(ISO9000、CMMI5、ISO20000)整合實(shí)施，萬達(dá)信息股份CMMI5實(shí)施/復(fù)評(píng)實(shí)施，豐益集團(tuán)CMMI3認(rèn)證咨詢，華東凱亞ISO20000認(rèn)證咨詢；

軟件研發(fā)項(xiàng)目實(shí)施案例

北大縱橫管理咨詢工具云服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：(問卷調(diào)研工具系統(tǒng)、人才測評(píng)工具系統(tǒng)、崗位測評(píng)工具系統(tǒng)、考試管理工具系統(tǒng)、SUV視頻會(huì)議工具系統(tǒng))。永樂家電ERP系列管理軟件，永樂（好到家）家居ERP系列管理軟件。

04、 服務(wù)企業(yè)

中國海洋石油、上海世博局、上海期貨交易所、中國電信(廣州)，廣州農(nóng)商銀行、廈門建設(shè)銀行、浦東城管執(zhí)法局、上海寶山團(tuán)委、上海市北醫(yī)院、鄭州海關(guān)、上海新聞出版局，臺(tái)灣英業(yè)達(dá)、上海申華控股、上海國藥控股、上海永繼電氣、上海永樂家電、南京銀城集團(tuán)、江蘇交科院、華東凱亞；

萬達(dá)信息股份、久隆信息工程、上海鐵大設(shè)備、武漢軟創(chuàng)科技、無錫曼荼羅軟件、無錫海寶軟件、蘇州迪銳信軟件、河南大方軟件

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