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課程背景：

我們特別設計了該課程，內容主要包括：會計主管的素養(yǎng)和正確心態(tài)、壓力管理和陽光心態(tài)調節(jié)、溝通與協(xié)作、計劃與時間管理、員工的有效激勵、客戶投訴處理的技巧和應急處理方法。課程緊緊圍繞會計主管的工作實際進行展開，運用案例研討、視頻觀摩的學習方式，讓學員感覺學以致用的效果。

課程收益：

1、知道銀行從業(yè)的素養(yǎng)要求和心態(tài)調整

2、知道如何控制壓力，保持陽光心態(tài)

3、知道如何跟主管部門和網點主任做好溝通與協(xié)調

4、掌握時間和計劃管理的方法和意義，做個高效的管理者

5、懂得巧妙處理客戶的投訴和抱怨，掌握有效方法

6、提升了應急事情的處理能力

7、全面提升了會計主管的工作技能和技巧

課程時長：

2天（共12小時）

課程大綱：

一、會計主管的素質要求

1、會計主管素質要求的基本方面

豐富的銀行從業(yè)知識

隨機應變的銀行從業(yè)能力

立體式的銀行從業(yè)觀念

成熟的銀行從業(yè)心理

2、優(yōu)質服務意識

優(yōu)質服務的概念及分類

優(yōu)質服務特征及儲戶的服務要求

優(yōu)質服務的構成——顧客至上

二、壓力管理和陽光心態(tài)：

1、對壓力的認識：

什么是壓力？

壓力的征兆：（我怎么知道我是處于壓力之中）生理、心理、行為、情緒

壓力的來源：工作、休閑、人際、經濟、身體、心靈（價值觀和態(tài)度）

生活中常見的壓力來源

2、如何處理壓力

個人壓力管理：認識自己的心理防衛(wèi)機制，核心價值觀

自助：認知調整（向內尋求）

他助：接受他人的幫助

突發(fā)性情景的壓力處理：

壓力的處理技巧：

問題解決策略：

3、組織的壓力管理

組織中壓力產生的因素；

組織管理者的壓力與機構的變革；

組織機構壓力管理策略。

4、陽光心態(tài)

改變態(tài)度

學會享受過程

活在當下

不要把自己幸福的來源建立在別人的行為上面，我們能把握的只有自己

學會感恩，感恩獲得好心情

如果遇到倒霉的事情就想還有人比你更倒霉

天堂、地獄由心造

三、溝通與協(xié)作

1、認知溝通

2、溝通的結構

3、溝通的功能

4、溝通的流程

5、溝通八大障礙

過濾作用---認知偏見---不善傾聽---信息龐雜

時間壓力---情緒影響---語言表達---缺乏反饋

6、企業(yè)層級間、部門間、成員間溝通技巧

上對下溝通技術---下對上溝通技巧---上傳下達溝通技巧

部門間一對多與多對多溝通技巧---說服技巧

7、協(xié)作中的博弈

成功捷徑：尋求協(xié)作

協(xié)作困境：自我本位

團隊協(xié)作：1+1＞2的輸出結果

8、建立團隊共識和敬業(yè)精神，提升團隊效能

如何建立團隊共識和敬業(yè)精神

團隊協(xié)作的障礙

高效能團隊執(zhí)行力要素

四、時間以及計劃管理

1、時間管理的具體實用方法和技巧

（1）集中注意力在M2類事情

（2）使用個人管理手冊，如行事月歷和代辦單等

（3）學會拒絕，說不

（4）克服拖延

（5）同類事情同時做

（6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病

（7）善于運用零星時間，增加時間利用率

（8）常規(guī)事項堅持養(yǎng)成良好習慣

（9）系統(tǒng)管理你的時間，善于用好別人的時間

（10）以人為本使用時間，主管在“人的管理”上要舍得花時間

（11）充分運用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時間利用效率。

（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個別差異。

2、計劃制定

項目之間的邏輯關系

活動工期的估計

壓縮工期的方法

進度計劃編制

案例研討：有效的計劃制定

計劃制定原則

計劃制定的關鍵：雙向溝通

管理溝通：痛則不通，通則不痛！

項目財務評估

案例研討

計劃管理

充分有效授權：自我控制、自我激勵——有效解碼

隨時緊跟（走動式管理）——及時匯報

及時總結——不斷改進

目標實施中如何進行有效授權

授權的藝術：做你自己該做的事情

授權的五個層次：不同員工/下屬的授權

五、團隊人員激勵

1、什么是激勵？

2、激勵的目的

3、馬斯洛需要理論

4、激勵方法

隨時激勵法---目標激勵法---興趣激勵法---工作輪換---參與激勵法

娛樂激勵法---比賽激勵法---物質激勵法---心靈激勵法

5、激勵的四原則

激勵要有“針對性”---激勵具有“抗藥性”---激勵要有“公平性”---激勵體現(xiàn)“及時性”

六、顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧

1、顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。

2、顧客投訴處理的技巧：

了解現(xiàn)狀及形成的原因；

善用對比原則；

尋求第三方支持；

學會真誠而準確的贊揚；

善用語言技巧；

善于用勢；

必要時借助外力；

提高獲取非語言信息的能力；

本著圓滿的方向來處理問題；

顧客的感受比事實更重要；

任何時候都要照顧顧客的面子；

要充分的重視后遺癥問題；

撐控自己的情緒，學會操之在我；

因為面對的人不同，所處理的方式和方法應有所不同；

用我們的職業(yè)感覺來判斷對方的意圖；

說得好不如做得好；

爭辯是最愚蠢的行為；

掌握最基本的法律法規(guī)；

案例：

日常工作中的客戶處理技巧

媒體曝光的處理技巧

吳老師

名課堂特聘培訓講師

中國十大行業(yè)培訓師

中國營銷管理實戰(zhàn)導師

南方電視臺、廣東電視臺特約講師

清華大學MBA特約講師、中山大學EDP特約講師

中國農業(yè)銀行廣州培訓學院特約講師

中國建設銀行（香港培訓中心）特約講師

中國招商銀行企業(yè)大學特約講師

中國移動廣東培訓學院特約講師

授課風格：

吳老師授課內容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長，吳老師一直在倡導一個理念“只為企業(yè)量身定制”把先進的管理知識轉化為企業(yè)的生產力。讓課程具有相當強的針對性；語言生動有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學員在快樂中交流學習了解心理學與管理學精華快速成長，做到真正幫助企業(yè)成長。

工作經歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團，職務銷售助理，四年后升為市場總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團，憑借自身的實力及多年的企業(yè)實戰(zhàn)經驗使得吳老師成為國內少有的理論與實踐結合的營銷專家和管理專家。在營銷領域，他對國內諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對中國本土市場特點的研究，走遍了全國各區(qū)域市場，調研過的城市就達二百余個。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營銷困境，實現(xiàn)營銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展。現(xiàn)實生活中吳老師的研究領域遠不止于營銷管理，有人這樣評價他：“對于中國企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對于中國商業(yè)文化時代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對于新的商業(yè)精神的構建,有猛斧開山之力。”

研究領域：

市場營銷：服務、銷售技巧以及營銷管理類

管理溝通：企業(yè)內部/跨部門溝通、班組長以及中基層管理類課程

內部培訓師：初級、中級以及高級TTT培訓體系的搭建

服務客戶：

通信客戶：中國移動（廣東移動、安徽移動、四川移動、重慶移動、江蘇移動、西藏移動、山東移動、河南移動、云南移動、湖南移動、廣西移動……）

中國電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國電力投資集團公司、南方電網、廣西電力、重慶電力、長江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國航、海南航空、廈門航空……

集團公司：阿里巴巴、三菱電機、湖南三一重工、遠東集團、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實業(yè)、富洲集團、勤奮集團、中國郵政、廣州地鐵、廣州國稅、光大集團、地王集團、清華紫光、上海華東設計院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產、興業(yè)地產……

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