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課程對象：

企業(yè)售后部經(jīng)理，售后部人員及高層管理人員，銷售部門人員

培訓形式： 理論講授55％、實戰(zhàn)演練15％，案例討論10%、游戲10％ ，經(jīng)驗分享、答疑10%

課程內(nèi)容：

第一講、市場營銷基本理念

一、市場營銷學中產(chǎn)品的含義

1、產(chǎn)品的三個組成部分

2、企業(yè)利潤的來源

3、產(chǎn)品（服務）清單

二、產(chǎn)品概念的延伸

1、產(chǎn)品的延伸

2、產(chǎn)品的形式

3、產(chǎn)品的核心

第二講、什么是營銷？

一、問題VS解決方案

1、營銷整合戰(zhàn)術

2、4R - 取得長期成功的基石

二、傳統(tǒng)營銷VS 服務營銷

1、企業(yè)競爭力及差異化根源

2、營銷的戰(zhàn)略方法

3、價值的產(chǎn)生與傳遞

4、營銷的戰(zhàn)略方法

三、服務營銷理念

1、服務質(zhì)量

2、服務接觸

3、顧客保持

4、服務設計

5、內(nèi)部營銷

三、服務模型

1、員工滿意并忠誠

2、服務效率及質(zhì)量提升

3、顧客滿意度成長

4、顧客忠誠度提高

5、關系強度增加

6、關系壽命延長

7、顧客關系

8、獲利率成長

四、實施服務營銷的具體策略

1、全面認識顧客及其需求

2、5A戰(zhàn)略

3、市場與大客戶的細分

4、全面推進大客戶關系管理

5、服務營銷VS關系營銷

第三講 客戶關系管理的基礎

一、 對客戶關系管理的基礎認知

1、客戶關系管理起源

2、客戶關系的四個層次

3、現(xiàn)實生活中的客戶關系管理

4、企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤

二、客戶關系的意義

1、了解客戶關系管理

2、客戶關系管理原則

1）變被動服務為主動關懷

2）變推銷產(chǎn)品為雙贏合作

3、客戶關系管理步驟

1）客戶關系的建立

2）客戶關系的維系

3）客戶關系的鞏固

4）客戶關系的發(fā)展

三、怎樣對客戶分級

1、價值度劃分原則

2、重要性劃分原則

3、潛在價值劃分原則

第四講 了解大客戶

一、對大客戶進行有效的信息收集

（一）、梳理客戶的內(nèi)部關系

1.客戶部門結構關系分析

2.部門之間需求關系分析

3.非正式的部門關系分析

（二）．了解客戶的個人特征

1.基層客戶特征分析

2.中層客戶特征分析

3.高層客戶特征分析

二、熟悉和了解大客戶的采購心理和流程

1、客戶采購的心理步驟

2、客戶的基本采購流程

三、搭建大客戶價值金字塔模型

1、何謂客戶價值金字塔

2、如何建立客戶價值金字塔模型

3、客戶價值金字塔的分析

第五講 有效管理客戶

一．如何建立客戶關系

1.客戶關系建立步驟

2.空降式客戶滲透法

3.剝繭式客戶滲透法

4.雷達式信息收集法

5.網(wǎng)絡式人脈建立法

6.機會式關系建立法

二．怎樣維系客戶關系

1.大客戶的關懷技巧

2.大客戶個性化服務

3.大客戶的有效走訪

4.有效管理客戶檔案

三．如何鞏固客戶關系

1.客戶動態(tài)管理策略

2.競爭對手的動態(tài)管理

3.被動服務變主動管理

4.客戶的流失預警防范

5.客戶信息的動態(tài)管理

四、管理并開發(fā)潛在價值的大客戶

1、關注客戶動態(tài)

2、發(fā)掘客戶需求

3、創(chuàng)造客戶價值

五、怎樣管理高價值客戶

1、關注客戶感知

2、關注客戶變化

3、更多服務關懷

六、如何管理重要性客戶

1、關注客戶關系

2、保障服務品質(zhì)

3、更多情感關懷

第六講、顧客滿意度管理

一、提供顧客滿意的服務

1、什么是客戶滿意度

2、客戶需求

3、隱含的期望

4、什么能讓客戶滿意

5、影響客戶滿意度的因素

6、勉強的滿意是不夠的

二、顧客需求管理

1、什么是客戶的需求管理

2、顧客需求管理的過程

3、做好需求管理的要素

三、客戶滿意度與忠誠度

1、顧客滿意與忠誠的關系

2、客戶滿意度的影響因素

3、通過服務管理提高滿意度

4、服務體系的構成

5、從客戶的角度來看問題

第七講、處理客戶投訴

1．何謂客戶投訴？

2．客戶投訴的動機和原因

3．客戶對服務不滿的反應

4．客戶投訴對我們意味著什么？

5．如何處理難纏無理的客戶

6．有效處理投訴的技巧

7．處理電話抱怨的原則

第八講、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢

1．客戶忠誠的四度分析法

2．客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

3．如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

4．客戶忠誠度的測試與調(diào)查；

5．依存度對公司的影響與發(fā)展

6．如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

第九講 客戶生命周期管理（CLM）

一、認識CLM

1、CLM是什么？

2、為什么現(xiàn)在提CLM?

3、怎么做CLM?

二、CLM核心理念

1、客戶生命周期的五個階段：(A/B/C/D/E)

2、客戶生命周期的全方位管理

3、客戶生命周期管理的價值杠桿

4、實現(xiàn)客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點

5、成功實現(xiàn)CLM 價值的幾個要點

三、應用客戶生命周期價值營造客戶關系管理策略

1、什么是客戶生命周期價值

2、如何計算客戶生命周期價值

3、生命周期價值對客戶關系管理策略的啟示

4、應用生命周期價值評估營銷策略

5、應用生命周期價值優(yōu)化客戶維系策略

第十講 大客戶關系管理的有效執(zhí)行工具(CRM)

1、什么是CRM?

2、CRM能為企業(yè)帶來什么？

3、CRM的具體內(nèi)容是什么？

4、如何有效操作CRM？

5、關于CRM的實踐案例

6、有關客戶關系管理的問題解答

鄭老師

名課堂特聘團隊績效管理專業(yè)培訓講師

企業(yè)高級培訓講師

企業(yè)團隊績效提升專業(yè)教練

國家職業(yè)經(jīng)理培訓中心特聘持證講師

鄭時墨老師是國內(nèi)崛起的優(yōu)秀培訓講師、專業(yè)團隊績效提升教練。演講足跡遍布祖國大江南北。曾歷任多家行業(yè)知名企業(yè)的市場總監(jiān)、全國培訓總監(jiān)、培訓顧問、特聘高級講師、高級咨詢顧問。 擁有10余年豐富的市場一線團隊建設和培訓，顧問經(jīng)驗。

對培訓事業(yè)的熱愛和執(zhí)著使其深知：合理、系統(tǒng)、高質(zhì)的培訓體系是企業(yè)高效運轉的重要保障；沒有一批成熟、專業(yè)、高效的作業(yè)團隊，企業(yè)離成功是遙遠的！他在企業(yè)建設高效團隊方面所擁有的卓有成效的專業(yè)經(jīng)驗，定將為更多的企業(yè)創(chuàng)造奇跡。

★ 曾培訓和提供過服務的企業(yè)有：

荷蘭殼牌石油企業(yè)/海南航空企業(yè)/哈藥集團/農(nóng)大MBA班/北京北方車輛集團/北京和盛東方集團/北京世紀珍康生物科技公司/北京速達印章公司/香港龍翔企業(yè)集團/北京LSK科技公司/新時代集團/大連珍奧集團/美國安利公司/天獅集團/太平洋保險公司/平安保險公司/上海曼恩琳生物科技公司/安徽興邦科技公司/北京基恩愛科技發(fā)展有限公司/北京元洲裝飾公司/北京御仁堂公司/法國嬌蘭護膚/湖南景宜化妝品公司/廣州蝶戀花生物公司/北京百草堂美容連鎖機構/北京東方吉麗美容連鎖機構/北京奧之美（美容）企業(yè)管理顧問公司/北京樂成國際教育集團等。

★ 專業(yè)主講課程有：

《卓越員工素質(zhì)提升訓練》

《共贏領導力培訓》

《打造高績效團隊》

《卓越團隊的力量》

《攻心式銷售》

《卓越執(zhí)行力》

《卓越領導力》

《時間管理》

《高品質(zhì)溝通與人際關系管理》

《高品質(zhì)客戶關系管理》等。

★ 培訓特色：

1、名師授課，趣味游戲貫穿始終；深刻的道理體現(xiàn)于淺顯的比喻；復雜的難題溶解于簡單生動的故事之中。

2、寓教于樂，課堂氣氛活躍；體驗、參與、互動的教學方式，讓大家在學中練，在練中學。

3、案例生動、操作性強；強調(diào)訓練，實戰(zhàn)性強；個性輔導，實效性強；精心設計的課程系統(tǒng)、簡單、有效、做得到。

★ 學員反饋：

鄭老師課程最大的特點就是現(xiàn)場互動性非常好，案例恰當而豐富，講課內(nèi)容的實戰(zhàn)性很強,語言幽默。老師在講銷售課前很用心的調(diào)研，和在講銷售課的過程中，能夠非常生動形象并且恰當?shù)膶N售技巧直接與我們的產(chǎn)品進行極好的結合，這是我們最滿意的地方。

——Elisay 殼牌(中國區(qū))培訓負責人

課程含金量100%，互動性、操作性、實踐性均很強。開發(fā)人的潛能，突破瓶頸，改善命運！

——石峰 北京世紀珍康公司 總經(jīng)理

時墨老師的講課很有穿透力，很有力量，我們公司的員工聽得非常專注，我們組織培訓的目的已經(jīng)達到。

----羅文強 北京和盛東方集團 董事長

每次聽鄭老師的課都有新的收獲，鄭老師的課非常實用，講解易懂，而且內(nèi)容很系統(tǒng)。更主要的是鄭老師對學員很負責，這是我愿意與他長期合作的主要原因。

----隗海霞 北京巾幗宏業(yè)商貿(mào)公司 總經(jīng)理

有激情，具有相當強的感染力量！非常有價值、有意義。有可能改變我的一生！

----修 暢 安徽興邦科技集團 人力資源總監(jiān)

受啟發(fā)，非常開拓思路，課程安排嚴謹合理，講解非常具有震撼力和感染力！

——殷明生 平安保險公司部門經(jīng)理

鄭老師的課給我的影響實在太大了，學完了鄭老師的“激發(fā)潛能”和“人際溝通”課后，我的人生有了徹底的改變，我每天都會充滿激情的投入工作生活中去。更主要的是在學完后極短的時間里大紅鷹公司把我從業(yè)務員提到了市場經(jīng)理的職位，這一切要感謝鄭老師。希望以后能再聽到鄭老師的課。

——劉磊 大紅鷹集團 市場經(jīng)理

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