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課程對(duì)象：

銷售人士，客戶經(jīng)理,公關(guān)接待人員等

課程說(shuō)明與要求：

本系列課程涉及了銷售商務(wù)交往、客戶服務(wù)、社交等多個(gè)領(lǐng)域綜合的禮儀知識(shí)，以使學(xué)員能自如應(yīng)對(duì)各個(gè)不同的場(chǎng)合；由面及點(diǎn)，由點(diǎn)及面，由內(nèi)而外，再由外而內(nèi)，從禮儀的多個(gè)不同層面進(jìn)行分析與探討，使學(xué)員從人際溝通學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)的不同角度深刻理解學(xué)習(xí)禮儀的含義與規(guī)范，結(jié)合行業(yè)服務(wù)的工作實(shí)際，使學(xué)員在面對(duì)不同層次不同領(lǐng)域客戶時(shí)靈活應(yīng)對(duì)；精彩的案例、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、示范、訓(xùn)練、角色模擬、討論有機(jī)結(jié)合，方便學(xué)員迅速掌握知識(shí)要領(lǐng)。

學(xué)員著正裝出席；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)只留座椅，成扇形或U形擺放

課程內(nèi)容：

第一篇：職業(yè)形象塑造與微笑訓(xùn)練

■形象的功能——

任何一個(gè)美好的形象，其價(jià)值與功能都是雙向的——對(duì)外的尊敬，對(duì)內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護(hù)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與展示……

儀態(tài)

言行

態(tài)度…

■“什么人出現(xiàn)在什么地方”——“階層論”是人們心中無(wú)法逾越的心理障礙

■一個(gè)穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出

視頻欣賞與失敗舉止點(diǎn)評(píng)

■ 分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

■ 客戶的需求心理決定了置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)形象

■ 職業(yè)顧問(wèn)的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義

■ 職業(yè)顧問(wèn)儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

■ 發(fā)型設(shè)計(jì)與發(fā)飾要求

■ 手的要求與禁忌

■ 首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求

■ 細(xì)節(jié)搭配

制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌

男裝西服的選擇與穿著規(guī)范

女套裝的選擇與穿著規(guī)范

絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

■完美表情的含義

■微笑的心理功能與心態(tài)準(zhǔn)備

■微笑的尺度、種類、適用場(chǎng)合綜合訓(xùn)練

■目光的優(yōu)雅空間

■客人目光背后的情緒識(shí)別

■注目禮的應(yīng)用情景與具體適用

第二篇：與顧客會(huì)面禮儀

■ 稱呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽(tīng)的頭銜？

■ 自我介紹的禮儀與禁忌

■ 自我稱呼的禮儀與禁忌

■ 謙虛與張揚(yáng)的尺度

■ 居間介紹的順序、方法和禁忌

■ 握手禮儀——

握手時(shí)機(jī)

握手順序

握手含義

握手禁忌

“似是而非”的案例評(píng)析

■ 名片禮儀——

名片是儀式，是臉面

怎樣珍視自己的臉面

怎樣珍視客人的臉面

贈(zèng)送名片的時(shí)機(jī)

名片交換的禮儀禁忌

名片的位置

索取名片的方式

■主動(dòng)服務(wù)的含義

第三篇：接待禮儀

■迎候客人的時(shí)機(jī)、儀態(tài)與語(yǔ)言

■寒暄的尺度與技巧

■熱情的尺度

■奉茶禮儀——茶具選擇

奉茶舉止

續(xù)茶禮儀與禁忌

錯(cuò)誤案例評(píng)析

■“坐，請(qǐng)坐，請(qǐng)上坐”——個(gè)性化接待

■陪行的位次禮儀

■會(huì)談的位次禮儀

■樓梯的位次禮儀

■電梯服務(wù)禮儀

■告辭禮儀

■送客禮儀

第四篇：通訊禮儀

■完美電話形象的構(gòu)成與要求

■電話前的準(zhǔn)備

■電話溝通中緊急情況應(yīng)對(duì)技巧

■電話中重要事項(xiàng)的強(qiáng)調(diào)技巧

■身邊的客人最重要

■手機(jī)禮儀與禁忌

■短信問(wèn)候的禮儀與禁忌

■電子郵件的禮儀與禁忌

■“善始”還要“善終”

第五篇：銷售服務(wù)中語(yǔ)言溝通技巧

■3A 原則——和諧溝通的前提

■過(guò)度熱情是一種傷害

■識(shí)別交談對(duì)象

■識(shí)別交談的語(yǔ)境

■眼神禮儀與禁忌

■控制音量

■話題的選擇藝術(shù)——情趣話題

禁忌話題

■贊美的技巧

■拒絕的技巧

■道歉藝術(shù)

■感謝的技巧

■空間距離與心靈距離

■寬容是一種教養(yǎng)

■如何做到把“對(duì)”讓給客人

■情境機(jī)靈應(yīng)對(duì)技巧——案例評(píng)析

■名為“友善”其實(shí)是“傷害”的錯(cuò)誤表達(dá)

■傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六篇：銷售服務(wù)中客戶糾紛與抱怨處理

■客戶為何會(huì)發(fā)怒——客戶心理分析

■我們是這樣得罪客戶的

■抱怨發(fā)生后對(duì)客戶心理期待的判斷與分析

■客戶抱怨處理關(guān)鍵“ART三步”

■“滅火”的技巧

■這些語(yǔ)言和行為會(huì)讓客人“火上澆油”

■成功與失敗案例評(píng)析

第七篇：禮尚往來(lái)---商務(wù)禮品饋贈(zèng)禮儀

國(guó)際上禮品往來(lái)的“階梯架構(gòu)”

“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈(zèng)送案例——商務(wù)禮品禁忌

商務(wù)禮品選擇的原則和方法

禮品的象征意義與暗示性

禮品的紀(jì)念意義

禮品的民族性、地域性、專業(yè)性

符合對(duì)方的需要和欣賞品位

禮品價(jià)值輕重適度

禮品包裝原則

受禮與回贈(zèng)

了解東方、西方、日本的禮品風(fēng)俗與禁忌

王老師

名課堂特聘專家講師，全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)禮儀顧問(wèn)、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì) 禮儀導(dǎo)師、香港名媛會(huì)館 禮儀\形象顧問(wèn)

2009全國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專家”；

曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；天津電視臺(tái)“青年大世界”的特約嘉賓；《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，主持高端人物訪談；英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂(lè)部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開(kāi)創(chuàng)者和主筆；國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、女社禮儀顧問(wèn)。

王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，課程優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

主打課程：

--職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀

--高端公關(guān)接待禮儀

--商務(wù)形象塑造

--商務(wù)公文寫作

--葡萄酒的禮儀與鑒賞

--高端酒會(huì)禮儀

--營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

--商場(chǎng)服務(wù)禮儀

--展銷會(huì)接待禮儀

--魅力女性

--絲巾風(fēng)格與藝術(shù)

王老師服務(wù)過(guò)的部分客戶（排名不分先后）：

金融行業(yè)：中國(guó)銀行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、長(zhǎng)春工行、四川工行，揭陽(yáng)工行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、臺(tái)山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行，開(kāi)平農(nóng)信、天津農(nóng)行，重慶銀行、惠州農(nóng)信……

保險(xiǎn)證券：新湖期貨、長(zhǎng)城證券、國(guó)泰君安證券、太平洋保險(xiǎn)、生命人壽、中國(guó)信用保險(xiǎn)、大中銀投資……

通訊行業(yè)：深圳電信、梅州電信、廣州電信、 江蘇移動(dòng)、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動(dòng)、汕尾移動(dòng)、達(dá)州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動(dòng)、海南移動(dòng)……

政府部門：納稅人之窗、地方稅務(wù)局、西麗水庫(kù)、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)，蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團(tuán)、江蘇鐵路集團(tuán)……

電網(wǎng)行業(yè)：中國(guó)南方電網(wǎng)，珠海供電……

汽車行業(yè)：廣州本田、江鈴汽車……

地產(chǎn)行業(yè)：太古匯地產(chǎn)、江西萬(wàn)科地產(chǎn)、樂(lè)富地產(chǎn)、河南正弘置業(yè)、廣州燕匯廣場(chǎng)（隆達(dá)投資）……

電子數(shù)碼：奧林巴斯、三諾電子、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)……

其他行業(yè)(排名不分先后)：承遠(yuǎn)航空、美的集團(tuán)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中國(guó)南山集團(tuán)、邁瑞醫(yī)藥、多氟多化工、西頓照明、愛(ài)默生電氣、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、麥克維爾空調(diào)、百泰珠寶、深能源集團(tuán)、香港國(guó)際名媛會(huì)館、嘉旺餐飲連鎖、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院（中旭）、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、新朝陽(yáng)商業(yè)MALL、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……

學(xué)員評(píng)價(jià)：

“案例豐富、生動(dòng)，觀察入微，非常實(shí)用”

“王老師講課不錯(cuò)，人也很好。很喜歡她！謝謝王老師……”

“結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)、歷史文化與民俗，生動(dòng)、形象、優(yōu)雅、凝練……”

“王老師的課有厚度，有廣度！同時(shí)居然還這么形象生動(dòng)……”

“王老師在課堂上的每個(gè)細(xì)節(jié)都告訴我什么叫教養(yǎng)…… ”

“剛聽(tīng)完王老師講的課，真的很精彩，很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我看到了一個(gè)講究禮儀，注重細(xì)節(jié)的，精致優(yōu)雅的女性”

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