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課程意義：

21世紀(jì)是以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，企業(yè)決策若不能走在時(shí)代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。后經(jīng)濟(jì)時(shí)代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價(jià)。

學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國(guó)內(nèi)企業(yè)擴(kuò)大運(yùn)營(yíng)視野，幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進(jìn)的滿意服務(wù)與滿意保證理念，學(xué)會(huì)如何規(guī)劃全面服務(wù)，如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢(shì)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象：

銷(xiāo)售經(jīng)理、主管及銷(xiāo)售人員

客戶服務(wù)經(jīng)理、主管及相關(guān)人員

培訓(xùn)部經(jīng)理、主管

企業(yè)中高層管理者

培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將獲得以下幾方面轉(zhuǎn)變：

觀念面——認(rèn)知后經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客滿意服務(wù)的新定義

心理面——強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的主動(dòng)性與積極性

技術(shù)面——學(xué)會(huì)全面顧客服務(wù)與滿意服務(wù)的規(guī)劃及執(zhí)行技巧

課程大綱

第一講：將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)

二、有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧

1、市場(chǎng)的有機(jī)性

2、八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化

3、掌控市場(chǎng)的技巧

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新觀念與4Ｒ策略

1、“全面顧客服務(wù)”的觀點(diǎn)

2、21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)

3、顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程

4、運(yùn)用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意

第二講：21世紀(jì)顧客服務(wù)的新觀念

一、顧客與廠商的關(guān)系

二、服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值

三、ＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務(wù)滿意理論

四、遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧

五、建立一套顧客滿意機(jī)制

第三講：建立全面顧客服務(wù)的八項(xiàng)策略

一、八項(xiàng)策略概述

二、八項(xiàng)策略分析

第四講：全面服務(wù)成功案例與服務(wù)人才培訓(xùn)方法

一、成功企業(yè)案例

二、人才培訓(xùn)方法

1、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)

2、對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)

3、建立服務(wù)價(jià)值觀

4、強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

第五講：建立全面參與植根式服務(wù)

一、植根式服務(wù)文化及技術(shù)概述

二、培養(yǎng)組織氣質(zhì)

三、善用會(huì)議與激勵(lì)

四、提升服務(wù)者的心理素質(zhì)

五、建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

六、定期檢測(cè)——顧客服務(wù)的總體檢

第六講：企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問(wèn)題研討

一、企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法

二、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新的困難與解決之道

1、服務(wù)革新面臨的困難：?jiǎn)T工不能充分配合

2、海爾集團(tuán)的解決之道

第七講：區(qū)隔服務(wù)才是硬道理

一、區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)

二、顧客的功能性滿足與心理性滿足

三、區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例

第八講：處理顧客抱怨的服務(wù)技巧

一、面對(duì)抱怨的心理建設(shè)

二、面對(duì)抱怨的積極態(tài)度

三、處理抱怨的服務(wù)技巧

1、處理抱怨的原則

2、處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略

高老師

名課堂特聘銷(xiāo)售培訓(xùn)師，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)勝任力系統(tǒng)教育專家，職業(yè)指南頻道、智聯(lián)招聘、國(guó)家人事人才培訓(xùn)網(wǎng)、德沃企業(yè)培訓(xùn)等著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師。復(fù)旦大學(xué)、中山大學(xué)企業(yè)高管班特邀講師。被評(píng)為中國(guó)咨詢業(yè)聯(lián)盟十佳金口才，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)教練二十強(qiáng)，中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)優(yōu)秀培訓(xùn)師。

高老師曾任職機(jī)關(guān)公務(wù)員，著名教育培訓(xùn)集團(tuán)總裁助理、分公司總經(jīng)理，互聯(lián)網(wǎng)集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，咨詢顧問(wèn)機(jī)構(gòu)合伙人等。擁有五年集團(tuán)性企業(yè)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)、管控經(jīng)驗(yàn)，專注于規(guī)范化管理系統(tǒng)、流程再造、培訓(xùn)發(fā)展體系建設(shè)。連續(xù)六年管理500人以上的營(yíng)銷(xiāo)、客服團(tuán)隊(duì)，專注于經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理能力提升和一線員工的職業(yè)化提升。

高老師有多年的企業(yè)培訓(xùn)、咨詢領(lǐng)域研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其主要研究方向?yàn)椋浩髽I(yè)規(guī)范化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)理人勝任力模型、員工職業(yè)化提升等。每年受邀為數(shù)十家企事業(yè)單位進(jìn)行授課，累計(jì)培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)人次，學(xué)員滿意率達(dá)90%以上。曾接受北京衛(wèi)視、湖北衛(wèi)視、搜狐教育、騰訊教育等媒體專訪，同時(shí)也是《經(jīng)理人》、《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《培訓(xùn)》、《北大商業(yè)評(píng)論》等媒體特約撰稿人。他所獨(dú)創(chuàng)的“營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理勝任力體系”和“絕對(duì)成交六種能力”被眾多企業(yè)采用，作為銷(xiāo)售人員訓(xùn)練和考核的最佳模板，幫助了數(shù)以萬(wàn)計(jì)的職場(chǎng)人邁向成功之路。

課程特色：前沿管理理論+實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)指導(dǎo)+商界典型案例+互動(dòng)式參與分享

高老師的課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，融匯前沿管理理念和商界經(jīng)典案例。他革新傳統(tǒng)概念宣講式授課方式，通過(guò)頭腦風(fēng)暴、情景模擬、角色扮演、管理游戲等形式，充分調(diào)動(dòng)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)熱情和專注力，真正做到了深入淺出，令學(xué)員們記憶深刻。

部分服務(wù)客戶：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、美的、西門(mén)子、北大方正、福田汽車(chē)、朗訊科技、光大銀行、建設(shè)銀行、浦東發(fā)展銀行、中房集團(tuán)、宜家（中國(guó)）、中興通訊、世茂集團(tuán)、歐萊雅（中國(guó)）、新奧集團(tuán)、修正藥業(yè)、耐普羅（中國(guó)）、格蘭富（中國(guó)）、丹佛斯（中國(guó)）、中國(guó)銀聯(lián)、泰豪科技、六和集團(tuán)、永達(dá)集團(tuán)、中煙集團(tuán)、江鈴控股、北京城建……

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